b. Penyiapan bahan perumusan dan kebijakan teknis, pembinaan,
pengkoordinasian penyelenggaraan tugas, pelaksanaan penunjang medis, pengendalian dan pelaporan bagian penunjang medis;
c. Penginventarisasian permasalahan berhubungan dengan pelaksanaan tugas
dan program kerja bagian pelayanan medis dan penunjang medis serta penyiapan bahan tindak lanjut penyelesaiannya;
d. Penyusunan laporan pelaksanaan tugas dan program bagian pelayanan
medis dan penunjang medis; e.
Pelaksanaan tugas kedinasan lain yang diberikan direktur rumah sakit sesuai dengan tugas pokok dan fungsi bagian pelayanan medis dan
penunjang medis; Bagian pelayanan medis dan penunjang medis dipimpin oleh seorang
general manajer, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada direktur.
5. Bagian Keuangan
Bagian Keuangan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Direktur dalam penyiapan perumusan kebijakan teknis, pembinaan,
pengkoordinasian penyelenggaraan tugas secara terpadu, pelayanan administrasi keuangan, pengendalian dan pelaporan di bagian akuntansi,
verifikasi dan perbendaharaan. Bagian Keuangan mempunyai fungsi: a.
Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis pembinaan, pengkoordinasian, penyelenggaran tugas secara terpadu, pelayanan
administrasi, pelaksanaan dan pengendalian di bagian akuntansi, verifikasi dan perbendaharaan;
b. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis pembinaan,
pengkoordinasian penyelenggaran tugas secara terpadu, pelayanan administrasi, pelaksanaan dan pengendalian di bagian perbendahaaran;
c. Penginventarisasian permasalahan berhubungan dengan pelaksanaan tugas
dan program kerja bagian keuangan serta bahan tindak lanjut penyelesaiannya;
d. Penyusunan laporan pelaksanaan tugas dan program bagian keuangan
rumah sakit; e.
Pelaksanaan tugas kedinasan lain yang diberikan direktur rumah sakit sesuai dengan tugas pokok dan fungsi rumah sakit;
Bagian keuangan dipimpin oleh seorang general manajer, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada direktur.
6. Bagian Marketing
Bagian marketing mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Direktur dalam penyiapan perumusan kebijakan teknis, pembinaan,
pengkoordinasian penyelenggaraan tugas secara terpadu, pelayanan administrasi keuangan, pengendalian dan pelaporan di bagian marketing.
Bagian marketing mempunyai fungsi: a.
Perencanaan, pelaksanaan dan pengembangan ketatalaksanaan organisasi rumah sakit, serta kebutuhan dalam proses pengembangan organisasi dan
tata laksana pemasaran;
b. Pengkoordinasian pelaksanaan administrasi rumah sakit meliputi :
ketatausahaan dan pemasaran; c.
Pemantauan dan evaluasi pelaksanaan kegiatan pemasaran; d.
Pembinaan terhadap penyelenggaraan administrasi bagian pemasaran rumah sakit serta melakukan evaluasi terhadap peneyelenggaraan
administrasi bagian pemasaran rumah sakit; e.
Perencanaan dan pelaksanaan pemasaran rumah sakit. Bagian marketing dipimpin oleh seorang manajer, yang berada di bawah dan
bertanggung jawab kepada direktur. 7.
Bagian UmumHRD Bagian umumHRD mempunyai tugas merencanakan, membina,
mengkoordinasikan melaksanakan kegiatan dan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis pembinaan ketatausahaan, kearsipan, urusan rumah tangga,
serta melaksanakan tugas teknis kepegawaian dan pengembangan sumber daya manusia. Bagian umumHRD mempunyai fungsi:
a. Melaksanakan tugas-tugas urusan rumah tangga
meliputi pemeliharaan kendaraan dinas, akomodasi, serta memelihara kebersihan
perlengkapan; b.
Menyusun rencana kebutuhan pengadaan perlengkapan dan peralatan kantor, dan pemeliharaan barang-barang inventaris;
c. Merencanakan, membina, mengkoodinasikan pelaksanaan kehumasan dan
pemasaran serta rekam medik dan sistem dan sistem informasi rumah sakit;
d. Merencanakan pendidikan, menyelenggarakan bimbingan, menyusun dan
mengembangkan standar pelayanan keperawatan; e.
Menyusun rencana, melaksanakan tugas teknis kepegawaian dan pengembangan sumber daya manusia.
Bagian umumHRD dipimpin oleh seorang manajer, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada direktur.
2.6 Tenaga Kerja
Dalam memberikan layanan pada pelanggan R.S. Bina Kasih memiliki karyawan sebanyak 226 orang, baik dalam tatanan manajerial maupun non-
manajerial. Susunan karyawan R.S. Bina Kasih dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Jumlah Karyawan R.S. Bina Kasih Karyawan Jumlah
orang Bagian Medis:
a.
Dokter Spesialis
b.
Dokter Umum
c.
Dokter Gigi
d.
Keperawatan
e.
Rekam Medis
f.
Laboratorium
g.
Farmasi
h.
Radiologi
i.
Fisioterapi
j.
Gizi
14 10
2 120
8 3
4 6
5
10
Bagian UmumHRD
30
Bagian Keuangan 12
Bagian Marketing 4
Total 226
Sumber: Rumah Sakit Bina Kasih
BAB III LANDASAN TEORI
3.1 Kualitas Pelayanan
1
Jasa dapat dibagi menjadi dua dimensi kualitas, yaitu kualitas teknikal technical quality dan kualitas fungsional functional quality. Kedua dimensi
itu sangatlah penting bagi konsumen. Kualitas teknikal terkait dengan kemampuan mesin, pengetahuan karyawan pada jasa yang disampaikan, dll.
Kualitas fungsional terkait dengan kemudahan konsumen untuk mengakses, tampilan fisik kantor, hubungan jangka panjang dengan konsumen, hubungan
internal di dalam perusahaan, serta sikap, perilaku dan jiwa pelayanan dari pemberi jasa. Contoh : nasabah suatu bank berharap tagihan mereka dapat
dibayar tepat waktu, dapat melakukan transfer uang dari satu rekening ke rekening lainnya. Transaksi seperti ini biasa dilakukan oleh hampir semua
bank. Singkat kata, bank yang telah dipilih oleh nasabah merupakan bank yang memiliki kualitas fungsional yang baik.
Menurut Muhtosim Arief dan Ida Hidayanti dalam jurnalnya mengatakan bahwa, untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
konsumen, indikator kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan.
1
Sugiharono, Joko. 2009. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Semarang: Universitas Diponegoro, Program Studi Magister Manajemen
III-1
Untuk menciptakan kualitas pelayanan internal karyawan, pimpinan perusahaan hendaknya memberikan kompensasi yang lebih efektif kepada para
karyawan. Kompensasi yang efektif memotivasi karyawan dalam meningkatkan produktivitas karyawan dan akan menciptakan karyawan yang memberikan
kualitas pelayanan yang efektif pada konsumen. Dengan demikian akan menimbulkan kepuasan kepada konsumen dan loyalitas akan terjadi.
3.3.1 Hambatan Dalam Pelayanan dan Usaha Peningkatan Pelayanan
Ada beberapa faktor yang menjadi penghambat dalam peningkatanan kualitas pelayanan. Faktor-faktor yang menjadi penghambat tersebut dapat
diidentifikasikan sebagai berikut : .
a. Kurang otoritas yang diberikan bawahan
b. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen
c. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan
d. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberikan jalan keluar yang
baik e.
Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga sulit dihubungi
f. Banyak interest pribadi
g. Budaya tip
h. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas
3.2 Dimensi Mutu
2
Mutu merupakan konsep yang komprehensif dan multidimensional. mengemukakan bahwa kegiatan penjaminan mutu menyangkut satu atau beberapa
dimensi mutu, yaitu: 1.
Kompetensi teknis technical competence, yaitu berupa keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung, serta
bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Dimensi ini
relevan untuk pelayanan klinis maupun non-klinis. Kurangnya kompetensi teknis dapat bervariasi dari penyimpangan kecil terhadap prosedur standar
sampai kesalahan yang besar dan terkait dengan efektivitas pelayanan. 2.
Akses terhadap pelayanan access to service, maksudnya adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial dan budaya,
ekonomi, organisasi, atau hambatan bahasa. Akses geografis dapat diukur dengan jenis alat transportasi, jarak, waktu perjalanan, dan hambatan fisik
lain yang dapat menghalangi pelanggan memperoleh pelayanan. Akses sosial dan budaya terkait dengan dapat diterimanya pelayanan kesehatan oleh
pelanggan pasien berkaitan dengan nilai budaya, kepercayaan, dan perilaku. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan yang pembiayaannya
terjangkau oleh pelanggan. Akses bahasa dalam konteks pelayanan berarti pelanggan dapat mengerti dan memahami dengan jelas apa yang disampaikan
oleh petugas kepada pelanggan.
2
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Akseptabilitasnya. Jakarta: Penerbit Erlangga.
