4.3 Variabel Penelitian
Variabel penelitian terdiri dari dua bagian, yaitu : 1.
Variabel independen Variabel bebas Variabel independen atau disebut predictor variable merupakan variabel
penelitian yang mempengaruhi dan menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat.
Variabel independen yang berpengaruh terhadap kualitas layanan adalah sebagai berikut :
a. Tangibles Bukti fisik: Berupa ketersediaan saran dan prasarana yaitu dari
fasilitas fisik penampilan karyawan, peralatan, personil, kebijakan, proses dan kebersihan yang ada di rumah sakit.
b. Responsiveness Ketanggapan: Kecepatan dan ketepatan waktu dari
penyampaian layanan, kemauan untuk membantu, komitmen dan etos kerja. c.
Courtesy adab: Kesopanan, rasa hormat, perhatian, kepribadian, dan keramahan pimpinan terhadap karyawan atau sesama staf lain.
d. Reliability Kehandalan: Kemampuan karyawan untuk menjalankan layanan
yang dijanjikan secara handal dan akurat serta mencakup konsistensi dari kinerja layanan.
e. Communication Komunikasi: Kemampuan dari penyedia layanan atau
karyawan untuk berkomunikasi sehingga karyawan lain dan pasien akan memahami mereka. meliputi kejelasan, kelengkapan, dan dan keakuratan dari
intruksi baik yang diungkapkan ataupun informasi tertulis yang dikomunikasikan dari karyawan.
f. Competence Kompetensi: Keterampilan, keahlian, pendidikan karyawan
dalam menjalankan pelayanan meliputi melaksanakan prosedur yang benar, pemberian pelayanan dan pengobatan yang baik, dan kemampuan umum
untuk melakukan pekerjaan dengan baik. g.
Understanding the customers Memahami Pelanggan: Pemahaman karyawan terhadap keinginan pimpinan atau pihak rumah sakit, atau keinginan dari staf
yang lain. h.
Outcomes Hasil yang diterima : Karyawan mendapat penghargaan dari pimpinan dengan nilai kerja yang memuaskan.
i. Caring Kepedulian: Perhatian dari atasan atau pimpinan , peduli, simpati dan
rasa hormat yang ditunjukan pimpinan kepada karyawan atau sesama karyawan.
j. Collaboration Kolaborasi: Kerjasama, sinergi dari tim atau departemen di
dalam jaringan layanan internal, disiplin internal dan eksternal dari rumah sakit itu sendiri
k. Access Akses: Pendekatan dan kemudahan karyawan untuk terhubung
dengan atasan atau pimpinannya. l.
Equity Kesetaraan: Rasa kesetaraan dan keadilan dalam hubungan kerja antara pimpinan dengan karyawan, dampak dari tindakan orang lain yang
tidak memiiki rekan kerja, dan tidak ada agenda yang tersembunyi. 2.
Variabel dependen yaitu: variabel-variabel atau faktor-faktor yang berpengaruh terhadap variabel independen. Variabel-variabel dependen
yang digunakan pada penelitian ini antara lain:
Kategori