Strategi Mewujudkan Layanan Prima

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono 2005 : 273 mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan service quality. Diantara dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berkut: a. Responsiveness Responsivitas Responsivitas yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. b. Assurance Jaminan Jaminan yaitu pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. c. Tangibles Bukti fisik atau wujud Wujud meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. d. Empathy Empati Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. e. Reliability Reliabilitas Reliabilitas yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2.1.3 Strategi Mewujudkan Layanan Prima

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas adalah: Universitas Sumatera Utara a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting dan mengidentifikasi dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut. b. Mengelola ekspektasi pelanggan Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih daripada apa yang dijanjikan. c. Mengelola bukti kualitas layanan Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang. Pelanggan akan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. d. Mendidik konsumen tentang layanan Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. Universitas Sumatera Utara e. Menumbuhkembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang dapat meningkatkan kualitas. f. Menciptakan automating quality Otomatisasi dapat mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi. g. Menindaklanjuti layanan Penindak lanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan Sistem informasi kualitas layanan merupakan sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan. Tjiptono, 2008 : 101. Universitas Sumatera Utara

2.2 Kepuasan Konsumen