b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan diminta untuk menungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.
d. Importance-performance Analysis Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemenatribut tersebut.
2.3 Loyalitas Konsumen
2.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono, 2005 : 387 menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Engel, et al. dalam Hasan, 2008 : 84 menyatakan
bahwa loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterikatan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan
pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif . Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai orang yang membeli secara
teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
Universitas Sumatera Utara
keinginan dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
2.3.2 Karakteristik Pelanggan Yang Loyal
Adapun karakteristik dari pelanggan yang loyal antara lain sebagai berikut: a Melakukan pembelian ulang secara teratur repeat buyer.
Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
b Melakukan pembelian diluar lini produk dan jasa purchase across product and service lines.
Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
c Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain Pelanggan melakukan penolakan tentang produk yang ditawarkan
perusahaan lain. d Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.
e Menarik pelanggan baru untuk perusahaan f Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan
Pelanggan akan diberi informasi tentang kelemahan produk sejenis yang ditawarkan perusahaan lain.
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Manfaat Loyalitas Konsumen
Menurut Hasan 2008 : 79 ada lima alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya antara lain sebagai berikut:
1. Mengurangi biaya pemasaran Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Biaya yang
dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari
pelanggan baru. 2.
Trade leverage Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi
perusahaan. Sebuah produk dengan merek yang memiliki pelanggan setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang
lebih besar dibandingkan dengan merek lain ditoko yang sama. Merek yang memiliki citra kualitas tinggi, akan memaksa konsumen membeli
secara berulang-ulang merek yang sama bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut.
3. Merespon ancaman pesaing Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu
merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki
kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi pesaing relative sulit untuk mempengaruhi
pelanggan – pelanggan yang setia.
Universitas Sumatera Utara
4. Word of Mouth Communication
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada
oranglain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif daripada iklan.
2.3.4 Tahapan Perkembangan Loyalitas Konsumen
