BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan
pelanggannya dalam waktu yang lama. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat
bernilai bagi perusahaan. Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus menerus menggunakan produk atau jasa perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan
tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia rasakan. Pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat
membantu perusahaan dalam mempromosikan produk atau jasa kepada orang- orang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk
mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada produk atau jasa pesaing. Dengan
kata lain, orang yang loyal terhadap suatu produk maka ia akan sangat setia terhadap produk tersebut. Meskipun ada kenaikan harga akan produk tersebut, ia
tidak terpengaruh dan akan tetap membelinya serta tidak berniat untuk pindah ke produk yang lain.
Menurut Tjiptono 2005 : 385 menyatakan bahwa “loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen
bersifat positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang
Universitas Sumatera Utara
yang konsisten.” Situasi yang ideal tersebut akan terwujud apabila pemasar mengetahui kebutuhan dan hal apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga ia
dapat mengambil langkah yang tepat. Seorang pelanggan itu dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal
apabila seorang pelanggan tersebut mempunyai komitmen yang kuat untuk membeli dan mengkonsumsi barang tersebut secara rutin. Pemasar harus
mengetahui bagaimana cara yang harus ditempuh untuk membentuk loyalitas pelanggan. Cara yang paling klasik digunakan untuk membentuk loyalitas
pelanggan dapat dimulai dengan memberikan kualitas produk yang lebih unggul jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenis, memberikan pelayanan yang
terbaik dan harga yang relative lebih murah atau setidaknya pada taraf yang sama. Ada beberapa pelajaran yang penting yang dapat ditarik dari perbedaan antara
loyalitas yang diniatkan dan loyalitas yang sesungguhnya. Pertama, kepuasan konsumen pada kenyataannya memang sangat mempengaruhi kemungkinan
bahwa mereka akan kembali lagi, akan tetapi kepuasan tersebut hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan loyalitas sesungguhnya. Kedua, dampak
kepuasan terhadap loyalitas akan berbeda untuk setiap jenis bisnis. Oleh karena itu, dari kedua faktor penentu itu harus dapat memahami agar dapat menentukan
seberapa pentingnya kepuasan konsumen bagi perusahaan. Dalam penentuan produk yang diinginkan, konsumen sangat
memperhatikan kualitas dan pelayanan atas produk maupun jasa yang ditawarkan. Konsumen akan merasa puas apabila produk yang mereka konsumsi memenuhi
kualitas yang mereka harapkan, artinya pelanggan merasa puas atau tidak puas
Universitas Sumatera Utara
bila telah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Meskipun benar adanya bahwa konsumen yang tidak merasa puas memiliki
kecenderungan untuk menceritakan kekecewaannya, namun jangan salah sangka konsumen yang merasa puas pun akan mengumumkan pujiannya pada perusahaan
yang telah menyenangkan mereka. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan
kepada perusahaan yang memberikan pelayanan dan kualitas yang memuaskan karena tingginya tingkat kepuasan konsumen sangatlah penting. Pelanggan yang
telah mencapai kepuasan sangat memungkinkan sekali untuk memberitahukan kepada teman, rekan maupun orang lain akan pengalaman yang mereka dapatkan
tentang produk atau jasa perusahaan. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak
pelanggan yang sudah merasa puas. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang.
Menurut Chris dan Power IV 2007 : 22 kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas, ia hanyalah satu dari banyak
faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap setia atau segera berbalik pada kesempatan pertama.
Kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya yang disertai dengan upaya yang profesional
untuk menyiapkan layanan untuk memuaskan konsumen. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan
dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang
Universitas Sumatera Utara
menerima. Pelayanan yang baik juga menjadi kewajiban utama PT. Toyota Astra Financial Services TAFS. Mereka menyadari bahwa pelanggan itu adalah raja
sehingga selalu berusaha memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan dengan selalu ramah, sigap dan selalu memberikan informasi yang
dibutuhkan pelanggan. PT. Toyota Astra Financial Services merupakan perusahaan jasa dalam
pembiayaan yang sudah mulai beroperasi sejak awal Januari tahun 2010. Berdirinya PT. Toyota Astra Financial Service ini adalah untuk mendukung
penjualan produk mobil Toyota secara financial. Adapun jenis mobil yang dibiayai PT. Toyota Astra Financial Service adalah merek Toyota dengan
berbagai tipe antara lain: Avanza, Kijang Inova, Rush, Fortuner, Yaris, Vios, Dyna dan Hilux. Dan tipe yang paling banyak diminati para konsumen Toyota
adalah tipe Avanza. Dimana rata – rata dari total penjualan semua tipe 50 didominasi oleh Avanza. Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1 yang
merupakan tabel data penjualan pada tahun 2010 oleh PT. Toyota Astra Financial Services.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Data Penjualan PT. Toyota Astra Financial Services.
Tahun 2010 Bulan
Avanza Unit
Inova Unit
Rush Unit
Fortuner Unit
Yaris Unit
Vios Unit
Dyna Unit
Jan 26
18 9
5 5
3
Feb 43
24 15
8 5
1 2
Maret
62 18
15 12
4 1
1
April 61
17 20
10 9
8
Mei 73
22 31
10 8
1 1
Juni
75 21
33 9
12 3
2
Juli
82 31
19 15
9 1
Agst 83
35 35
18 12
2 4
Sept 90
33 32
21 12
5 1
Okt
96 42
37 21
15 4
2
Nov 102
47 38
23 18
6 3
Des
110 57
42 18
20 5
2
Sumber : PT. Toyota Astra Financial Service data diolah
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa data penjualan tahun 2010 pada PT. Toyota Astra Financial Service ini tipe yang paling banyak diminati para konsumen
adalah tipe Avanza. Dimana setiap bulannya tipe avanza ini terus meningkat dari Januari – Desember 2010.
Universitas Sumatera Utara
Sumber data : PT. Toyota Astra Financial Service Medan
Gambar No 1.2 Grafik Penjualan Tipe Avanza Tahun 2010
Gambar No 1.2 menunjukkan bahwa tipe avanza yang paling banyak diminati oleh konsumen Toyota. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial
Service agar terus memberikan kualitas pelayanan dan kepuasan yang baik agar terciptanya loyalitas bagi para pelanggan Toyota.
Penulis memilih PT. Toyota Astra Financial Service yang berlokasi di Jl. Iskandar Muda No 15 B Medan sebagai tempat melaksanakan penelitian karena
lokasinya sangat strategis, mudah dijangkau, selain itu kantor PT. Toyota Astra Financial Service Medan adalah satu-satunya kantor cabang yang berada di
Medan tepatnya Jl. Iskandar Muda No 15 B Medan.
JanFebMarAprMeiJunJulAgst Sept
OktNovDes Avanza
2 4 6 6 7 7 8 8 9 9 1 1 Inova
1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 5 Rush
9 1 1 2 3 3 1 3 3 3 3 4 20
40 60
80 100
120
Avanza Inova
Rush Fortuner
Yaris Vios
Dyna
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Toyota Astra
Financial Service Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori