1. Home
  2. Hukum

Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya yang disertai dengan upaya yang professional untuk menyiapkan layanan untuk memuaskan pelanggan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Pelanggan memiliki berbagai keinginan dan kebutuhan yang harus dapat dipenuhi oleh perusahaan, salah satunya adalah dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono 2005 : 259 adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Konsumen yang menilai pelayanan yang diberikan apabila kualitas pelayanan yang dihasilkan baik, maka konsumen akan memperoleh kepuasan atas produk dan cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Perusahaan yang tidak memperhatikan kualitas pelayanan dari produk yang ditawarkan akan mengakibatkan resiko tidak loyalnya pelanggan. Universitas Sumatera Utara

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono 2005 : 273 mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan service quality. Diantara dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berkut: a. Responsiveness Responsivitas Responsivitas yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. b. Assurance Jaminan Jaminan yaitu pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. c. Tangibles Bukti fisik atau wujud Wujud meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. d. Empathy Empati Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. e. Reliability Reliabilitas Reliabilitas yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2.1.3 Strategi Mewujudkan Layanan Prima

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan

7 55 95

Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Astra International Tbk – Toyota Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan

5 69 55

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

6 92 143

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

41 441 91

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Serabi Notosuman Di Surakarta.

0 2 13

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Serabi Notosuman Di Surakarta.

0 2 14

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS: KONSUMEN BINA SWALAYAN SETIA BUDI MEDAN).

0 4 36

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Produk Lbc (Klinik Kecantikan) Di Solo.

0 2 14

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MENGGUNAKAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Produk Lbc (Klinik Kecantikan) Di Solo.

0 2 13

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TOKO ALFAMART BREBES.

0 0 14