Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel
Defenisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Kualitas Pelayanan
X1 Upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan
pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan
pelanggan. -Responsivitas
responsiveness - Jaminan assurance
- Buktifisik tangibles - Empati empathy
- Keandalan reliability Likert
Kepuasan Konsumen
X2 Perasaan senang
atau kecewa seseorang sebagai
hasil dari perbandingan
antara prestasi atau produk yang
dirasakan dan yang diharapkannya.
- Kualitas produk - Harga
- Kualitas jasa
- Emosional faktor
- Biaya
Likert
Loyalitas Konsumen
Y kebiasaan perilaku
pengulangan pembelian,
keterikatan dan keterlibatan yang
tinggi pada pilihannya yang
bercirikan dengan pencarian
informasi eksternal dan evaluasi
alternatif .
- Melakukan
pembelian ulang.
- Pelanggan
merekomendasi kepada oranglain.
- Pelanggan tidak akan berpaling dari produk
yang diberikan PT. Toyota Astra Financial
Service meskipun ada tawaran dari pesaing.
Likert
Sumber: Tjiptono 2005 : 259, Hasan 2008 : 84 data diolah.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang dipergunakan penelitian ini adalah dengan
menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial.
Universitas Sumatera Utara
Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor. Skor yang diberikan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2 Instrumen Skala
Likert NO
PERNYATAAN SKOR
1 Sangat Setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS
1
Sumber : Situmorang dan Lufti 2011 : 6
3.6 Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen pada bulan april 2012 pada PT. Toyota Astra Financial Service yang berjumlah 240 orang
konsumen dengan lokasi di Jalan Iskandar Muda No 15 B Medan.
Tabel 3.3 Jumlah Konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan
Per Hari selama bulan April
Bulan Jumlah Konsumen per hari x 24 hari kerja
April 10 orang x 24 hari kerja = 240 orang
Universitas Sumatera Utara
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Berdasarkan populasi tersebut, ditentukan jumlah sampel
dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar, 2008 : 78 yaitu: n =
2
1 Ne N
+
Keterangan : n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi
e = Standard error 10 Diketahui jumlah populasi sebanyak 240 orang, maka perhitungan jumlah
sampelnya adalah sebagai berikut : n =
2
1 Ne N
+
=
2
10 240
1 240
+
= 70,58 = 71 orang Jumlah sampel yang diharapkan dengan populasi sebesar 240 orang
konsumen adalah 71 orang dengan taraf kesalahan 10 .
3.7 Metode Pengumpulan Data
1. Metode Kuesioner angket. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan.
Universitas Sumatera Utara
2. Wawancara
Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan informasi dengan melakukan tanya jawab secara lisan
dan tatap muka dengan responden. 3. Metode dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan dengan cara meninjau catatan-catatan serta dokumen-dokumen yang ada misalnya sejarah perusahaan, struktur organisasi
dan jumlah karyawan. Studi dokumentasi juga dilakukan dengan cara meninjau data literatur, jurnal, internet, majalah dan sumber-sumber lain yang
mendukung penelitian.
3.8 Jenis Data
