validitas dan reliabilitas dari 9 butir pertanyaan semuanya valid. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis korelasi pearson dimana masing-masing butir
menghasilkan p 0,05. Pengujian reliabilitas dengan analisis alpha cronbach semua instrumen dinyatakan reliabel sesuai dengan kriteria nunally yaitu alpha
0,6. Dengan demikian kesimpulan pada penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang
diwujudkan pada niat pembelian ulang, citra publik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang diwujudkan pada niat pembelian ulang dan
periklanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang diwujudkan pada niat pembelian ulang.
2.5 Kerangka Konseptual
Menurut Tjiptono 2008 : 85 kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan.
Menurut Tjiptono 2005 : 350 kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dan yang diharapkannya. Menurut Engel, et al. dalam Hasan, 2008 : 84 menyatakan bahwa loyalitas
merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterikatan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan pencarian
informasi eksternal dan evaluasi alternatif .
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan teori pendukung, maka kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan dengan analisis jalur sebagai berikut:
Sumber:
Tjiptono 2005 : 273
,
Menurut Hasan 2008 : 86
Data diolah.
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual. 1.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan
kepuasan bagi yang menerima. Pelanggan memiliki berbagai keinginan dan kebutuhan yang harus dapat dipenuhi oleh perusahaan, salah satunya adalah
dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Konsumen yang menilai pelayanan yang diberikan apabila kualitas pelayanan yang dihasilkan baik, maka konsumen
akan memperoleh kepuasan atas produk dan cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Jadi dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik
kepada konsumen maka akan mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen.
Loyalitas Konsumen Y - melakukan pembelian ulang
produk PT. Toyota Astra Financial Service Medan
- merekomendasi produk Toyota kepada
rekan, teman dan
keluarga. - tidak akan berpaling dari produk
yang diberikan PT. Toyota Astra Financial Service Medan
meskipun ada tawaran dari pesaing
Kualitas Pelayanan X1 - Responsivitas responsiveness
- Jaminan assurance - Bukti fisik tangibles
- Empati empathy - Keandalan reliability
Kepuasan Konsumen X2 -
Kualitas produk
- Harga -
Kualitas jasa -
Emosional faktor -
Biaya
Universitas Sumatera Utara
2. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang dapat digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha
meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan
pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas
pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Baik buruknya kualitas pelayanan menjadi tanggung jawab
seluruh bagian organisasi perusahaan. Ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan konsumen maka konsumen tersebut akan
merasa puas sehingga dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen maka akan mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Jadi, kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sangat
mempengaruhi loyalitas konsumen.
Universitas Sumatera Utara
2.6 Hipotesis
