4. Word of Mouth Communication
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada
oranglain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif daripada iklan.
2.3.4 Tahapan Perkembangan Loyalitas Konsumen
Menurut Hasan 2008 : 86 mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan berkembang mengikuti 4 tahapan, sebagai berikut:
a Tahap pertama: loyalitas Kognitif Konsumen yang mempunyai loyalitas pada tahap pertama ini menggunakan
basis informasi yang memaksa menunjukkan pada satu merek atas merek lainnya, loyalitas hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.
b Tahap kedua: loyalitas Afektif Loyalitas tahap kedua ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap
merupakan fungsi dari kognisi penghargaan pada periode awal pembelian dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan dari
periode berikutnya. c Tahap Ketiga: loyalitas Konatif
Dimensi konatif niat melakukan yang dipengaruhi oleh perubahan- perubahan afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau
komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu.
Universitas Sumatera Utara
d Tahap Keempat: loyalitas tindakan Pada tahapan ini, untuk mengenali perilaku loyal adalah komitmen pembelian
ulang yang ditunjukkan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur.
2.3.5 Jenis-jenis Loyalitas
Menurut Tjiptono 2005 : 393 mengemukakan bahwa ada empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu:
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya,
pertama adanya sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa tidak mampu mengomunikasikan keunggulan produknya. Penyebab kedua
berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek dipersepsikan sama. Dengan demikian pemasar sangat sulit membentuk sikap yang
positif terhadap produk atau perusahaannya, namun ia dapat mencoba menciptakan spurious loyalty melalui pemilihan lokasi yang strategis,
meningkatkan shelf space untuk mereknya. b.
Spurious Loyalty Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang
kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Dalam situasi ini bisa dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek
dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga
Universitas Sumatera Utara
pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional seperti faktor diskon.
c. Latent Loyalty
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi latent
loyalty. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk
mengatasinya. d.
Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,
dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
2.3.6 Faktor-faktor untuk mengembangkan Loyalitas
