a. Variabel Kualitas Pelayanan sebagai
Tabel 4.4 menunjukkan pendapat responden terhadap variabel kualitas pelayanan.
Tabel 4.4 Pendapat Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Tanggapan Responden
STS TS
KS S
SS Rata-rata
Item No F F
F F
F 1
1 1,4 2 2,8 15 21,4 38 53,5 15 21,1
3,90 2
1 1,4 1
1,4 50 70,4 19
26,8 4,22
3 3 4,2
4 5,6
36 50,7 28 39,4
4,25 4
6 8,5 27 38
30 42,3 8
11,3 3,56
5 2 2,8 0
4 5,6
51 71,8 14 19,7
4,05 6
2 2,8 7
9,9 50 70,4 12
16,9 4,00
7 2 2,8
3 4,2
53 74,6 13 18,3
4,01 8
1 1,4 0 5
7 48 67,6 17
23,9 4,12
Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS 16.00
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 71 responden untuk variabel Kualitas Pelayanan pada Tabel 4.4, yaitu:
a. Pernyataan 1 kuesioner Pada butir pernyataan nomor satu yaitu karyawan di PT. Toyota Astra
Financial Service Medan memiliki penampilan yang rapi, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 orang atau 21,1, setuju berjumlah 38
orang atau 53,5, kurang setuju berjumlah 15 orang atau 21,1, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1
orang atau 1,4 dan rata-rata nya sebesar 3,90. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar lebih memperhatikan penampilan
karyawan agar tetap berpenampilan rapi.
Universitas Sumatera Utara
b. Pernyataan 2 kuesioner Pada butir pernyataan nomor dua yaitu kebersihan disetiap ruangan kantor
sangat terjaga, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 19 orang atau 26,8, setuju berjumlah 50 orang atau 70,4, kurang setuju berjumlah 1
orang atau 1,4, tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4, dan rata-rata nya sebesar 4,22. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan
agar tetap mempertahankan kebersihan disetiap ruangan kantor. c. Pernyataan 3 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor tiga yaitu kenyamanan ruang tunggu yang dirasakan oleh konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah
28 orang atau 39,4, setuju berjumlah 36 orang atau 50,7, kurang setuju berjumlah 4 orang atau 5,6, tidak setuju berjumlah 3 orang atau 4,2 dan
rata-rata nya sebesar 4,25. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar tetap mempertahankan kenyamanan ruang tunggu.
d. Pernyataan 4 kuesioner Pada butir pernyataan nomor empat yaitu karyawan di PT. Astra Financial
Service Medan mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 orang atau
19,7, setuju berjumlah 51 orang atau 71,8, kurang setuju berjumlah 4 orang atau 5,6, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8 dan
rata-rata nya sebesar 3,56. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar memberikan pelatihan agar pengetahuan karyawan
bertambah untuk bisa menjawab setiap pertanyaan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
e. Pernyataan 5 kuesioner Pada butir pernyataan nomor lima yaitu karyawan di PT. Astra Financial
Service Medan memiliki kesediaan untuk membantu dalam setiap masalah konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 orang atau
16,9, setuju berjumlah 50 orang atau 70,4, kurang setuju berjumlah 7 orang atau 9,9, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8 dan rata-rata nya sebesar
4,05. f. Pernyataan 6 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor enam yaitu karyawan di PT. Astra Financial Service Medan memberikan pelayanan yang tepat kepada konsumen dengan
penyampaian informasi yang jelas, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 orang atau 16,9, setuju berjumlah 50 orang atau 70,4, kurang
setuju berjumlah 7 orang atau 9,9, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8 dan rata-rata nya sebesar 4,00. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial
Service Medan agar tetap mempertahankan pelayanan kepada konsumen. g. Pernyataan 7 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor tujuh yaitu karyawan di PT. Astra Financial Service Medan secara konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan atau
konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 13 orang atau 18,3, setuju berjumlah 53 orang atau 74,6, kurang setuju berjumlah 3 orang
atau 4,2, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8 dan rata-rata nya sebesar 4,01. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar tetap
menjaga kesopanan dalam berkomunikasi terhadap pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
h. Pernyataan 8 kuesioner Pada butir pernyataan nomor delapan yaitu karyawan di PT. Astra Financial
Service Medan mampu memahami kebutuhan pelanggan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 orang atau 23,9, setuju berjumlah 48
orang atau 67,6, kurang setuju berjumlah 5 orang atau 7,0 dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4 dan rata-rata nya sebesar
4,12. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan tetap mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
b. Variabel Kepuasan Konsumen sebagai X
Kategori