h. Pernyataan 8 kuesioner Pada butir pernyataan nomor delapan yaitu karyawan di PT. Astra Financial
Service Medan mampu memahami kebutuhan pelanggan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 orang atau 23,9, setuju berjumlah 48
orang atau 67,6, kurang setuju berjumlah 5 orang atau 7,0 dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4 dan rata-rata nya sebesar
4,12. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan tetap mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
b. Variabel Kepuasan Konsumen sebagai X
2
Tabel 4.5 menunjukkan pendapat yang diberikan responden terhadap variabel kepuasan konsumen.
Tabel 4.5 Pendapat Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen
Tanggapan Responden
STS TS
KS S
SS Rata-
rata Item No
F F
F F
F 9
18 25,4
41 57,7 12 16,9
3,91 10
1 1,4
19 26,8
43 60,6
8 11,3
3,81 11
1 1,4
1 1,4
9 12,7
44 62
16 22,5 4,02
12 2
2,8 7
9,9 39
54,9 23 32,4 4,14
13 2
2,8 21
29,6 37
52,1 11 15,5 3,80
14 1
1,4 17
23,9 45
63,4 8
11,3 3,84
15 4
5,6 22
31 40
56,3 5
7 3,57
16 1
1,4 11
15,5 48
67,6 11 15,5 4,00
17 1
1,4 2
2,8 27
38 36
50,7 5
7 3,59
Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 71 orang responden untuk variabel kepuasan konsumen pada Tabel 4.5 yaitu:
a. Pernyataan 9 kuesioner
Universitas Sumatera Utara
Pada butir pernyataan nomor sembilan yaitu saya merasa puas setelah menggunakan produk PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden
yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 orang atau 16,9, setuju berjumlah 41 orang atau 57,7, kurang setuju berjumlah 18 orang atau 25,4 dan rata-
rata nya sebesar 3,91. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar tetap mempertahankan produk agar kepuasan konsumen tetap
terjaga. b. Pernyataan 10 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor sepuluh yaitu saya merasa puas dengan harga yang ditawarkan PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden yang
menjawab sangat setuju berjumlah 8 orang atau 11,3, setuju berjumlah 43 orang atau 60,6, kurang setuju berjumlah 19 orang atau 26,8, tidak setuju
berjumlah 1 orang atau 1,4 dan rata-rata nya sebesar 3,81. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar meningkatkan
kepuasan konsumen. c. Pernyataan 11 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor sebelas yaitu produk yang ditawarkan PT. Toyota Astra Financial Service Medan kepada saya relative murah, responden yang
menjawab sangat setuju berjumlah 16 orang atau 22,5, setuju berjumlah 44 orang atau 62,0, kurang setuju berjumlah 9 orang atau 12,7 tidak setuju
berjumlah 1 orang atau 1,4, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 atau 1,4 dan rata-rata nya sebesar 4.02.
Universitas Sumatera Utara
d. Pernyataan 12 kuesioner Pada butir pernyataan nomor duabelas yaitu saya merasa puas dengan kualitas
jasa yang diberikan PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 23 orang atau 32,4, setuju berjumlah
39 orang atau 54,9, kurang setuju berjumlah 7 orang atau 9,9, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8 dan rata-rata nya
sebesar 4,14. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar lebih meningkatkan kepuasan konsumen dengan mempertahankan kualitas
jasa yang diberikan kepada konsumen. e. Pernyataan 13 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor tigabelas yaitu karyawan di PT. Toyota Astra Financial Service Medan sudah memberikan kualitas jasa yang baik sesuai
yang diharapkan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 11 orang atau 15,5, setuju berjumlah 37 orang atau 52,1, kurang setuju berjumlah 21
orang atau 29,6, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8 dan rata-rata nya sebesar 3,80. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan
agar lebih ditingkatkan lagi kualitas jasa agar sesuai dengan harapan konsumen.
f. Pernyataan 14 kuesioner Pada butir pernyataan nomor empatbelas yaitu saya merasa puas dengan nilai
sosial terhadap merek produk PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 8 orang atau 11,3, setuju
berjumlah 45 orang atau 63,4, kurang setuju berjumlah 17 orang atau 23,9,
Universitas Sumatera Utara
tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4, dan rata-rata nya sebesar 3,84. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar lebih
ditingkatkan lagi nilai sosial terhadap merek agar sesuai dengan harapan konsumen
g. Pernyataan 15 kuesioner Pada butir pernyataan nomor limabelas yaitu karyawan di PT. Toyota Astra
Financial Service Medan memiliki emosional yang tinggi saat berhadapan dengan konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 5 orang
atau 7,0, setuju berjumlah 40 orang atau 56,3, kurang setuju berjumlah 22 orang atau 31,0, tidak setuju berjumlah 4 orang atau 5,6, dan rata-rata nya
sebesar 3,57. Dengan demikian karyawan PT. Toyota Astra Financial Service Medan tidak boleh bersikap emosional sebaiknya sabar dalam
menghadapi keluhan pelanggan. h. Pernyataan 16 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor enambelas yaitu saya merasa puas dengan biaya produk atau jasa yang diberikan PT. Toyota Astra Financial Service Medan,
responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 11 orang atau 15,5, setuju berjumlah 48 orang atau 67,6, kurang setuju berjumlah 11 orang atau 15,5,
dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4 dan rata-rata nya sebesar 4,00. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service
Medan agar terus meningkatkan produk dan jasa sesuai dengan harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
i. Pernyataan 17 kuesioner Pada butir pernyataan nomor tujuhbelas yaitu karyawan PT. Toyota Astra
Financial Service Medan memberikan kemudahan kepada saya dalam mendapatkan suatu produk atau jasa, responden yang menjawab sangat setuju
berjumlah 5 orang atau 7,0, setuju berjumlah 36 orang atau 50,7, kurang setuju berjumlah 27 orang atau 38,0, tidak setuju berjumlah 2 orang atau
2,8, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4 dan rata- rata nya sebesar 3,59. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service
Medan lebih memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam mendapatkan produk.
c. Variabel Loyalitas Konsumen sebagai Y
