2 Harga Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi
biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.
3 Kualitas Jasa Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
4 Emosional faktor Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai
sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu. 5 Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi
kepuasan pelanggan.
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono 2005 : 367 , ada empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen antaralain sebagai berkut :
1 Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
Universitas Sumatera Utara
2 Ghost Shopping
Dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Para Ghost Shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan
dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah atau keluhan
pelanggan. 3
Lost Customers Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau beralih ke perusahaan lain. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk
atau jasa lain. 4 Survei Kepuasan Pelanggan.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
macam cara, sebagai berikut: a. Directly reported satisfaction
Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan diminta untuk menungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.
d. Importance-performance Analysis Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemenatribut tersebut.
2.3 Loyalitas Konsumen
