kategori sedang berdasarkan three box methode Augusty Ferdinand, 2006. Pada penelitian ini variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling
bepengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pembuktian hipotesis dua menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Dengan keunggulan kualitas produk yang baik, maka produk tersebut dapat mengalahkan produk milik operator pesaing.
1.3 Kerangka Konseptual
Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong 2000:347 yaitu kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang
sangat baik akan membangun kepercayaan pelanggan sehingga penunjang kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan atas kinerja kualitas produk tergantung
pada banyak faktor, terutama jenis hubugan loayalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Pelanggan sering membentuk persepsi yang lebih
menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah dianggap positif. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.
Harga adalah sejumlah uang yang yang harus dibayar pelangan untuk produk itu Kotler 2001:126. Yang terpenting bagi pelanggan dalam kaitannya dengan
harga adalah, bagaimana harga mencerminkan biaya pelanggan. Citra perusahaan adalah kesan publik secara keseluruhan terhadap suatu
organisasi, Sutojo 2004:56. Citra di bentuk berdasarkan kesan, pemikiran dan pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan
perusahaan, sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan
Universitas Sumatera Utara
untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya. Menurut Simamora 2003: 18, bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini
adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan prepurchase expectation dengan kinerja aktual actual performance.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kualitas jasa atau produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa jasa atau produk yang mereka gunakan berkualitas. Terutama untuk untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap jasa atau produk itu
Citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan yang telah diolah,
diorganisasikan, dan disimpan dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan atau respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara
pasti apa yang ada dalam setiap pikiran individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka sukai atau tidak sukai dari
objek tersebut. Suatu citra dapat berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya bisa berubah dinamis, diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai
jalan pikiran assosiatif. Jika citra perusahaan dihadapan konsumen sangat baik
Universitas Sumatera Utara
maka diharapkan dalam jangka waktu mendatang dapat mengarah kepada kesetiaan konsumen dan kepuasan kepada perusahaan dengan memberi
rekomendasi yang positif kepada pihak lain dan mungkin di waktu mendatang ia berminat untuk melakukan pembelian ulang, Kotler 2000:599.
Berdasarkan uraian teori yang telah dikemukakan sebelumnya maka variabel dari kualitas produk, harga, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan
signifikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Dengan demikian kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Sumber : Lupiyoadi 2001, Kotler 2000
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual 1.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang ada dan akan diuji kebenarannya secara ilmiah. Berdasarkan permasalahan yang
dikemukakan di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: “Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Kualitas Produk X1
Citra Perusahaan X4 Harga X2
Kepuasan Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, yang termasuk dalam causal research yaitu penelitian yang mencari dan mendeskripsikan adanya
hubungan sebab akibat dan pengaruh dari variabel- variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan.
3.2 Tempat dan waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, Jl. Prof. TM. Hanafiah, SH. Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2011 sampai
dengan Juli 2012.
3.3 Batasan Operasional
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas produk, harga, dan
citra perusahaan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Berdasarkan perumusan masalah, kerangka konseptual dan hipotesis yang diajukan maka variabel- variabel dalam penelitian ini adalah sebgai berikut:
a. Variabel bebas independent variabel, yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang
Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas
Universitas Sumatera Utara
