BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, yang termasuk dalam causal research yaitu penelitian yang mencari dan mendeskripsikan adanya
hubungan sebab akibat dan pengaruh dari variabel- variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan.
3.2 Tempat dan waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, Jl. Prof. TM. Hanafiah, SH. Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2011 sampai
dengan Juli 2012.
3.3 Batasan Operasional
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas produk, harga, dan
citra perusahaan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Berdasarkan perumusan masalah, kerangka konseptual dan hipotesis yang diajukan maka variabel- variabel dalam penelitian ini adalah sebgai berikut:
a. Variabel bebas independent variabel, yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang
Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas
Universitas Sumatera Utara
Sumatera Utara, terdiri atas: kualitas produk X
1
, harga X
2
, dan citra perusahaan X
3
. b. Variabel terikat dependent variabel, yaitu Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Y.
3.4 Defenisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini variabel terikatnya yaitu Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dan empat variabel bebas yaitu: kualitas produk, harga, dan citra perusahaan. Adapun definisi operasional dari masing-
masing variabel terikat dan bebas di atas adalah sebagai berikut: a. Kualitas produk X
1
Merupakan kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya, termaasuk keawetan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta atribut
bernilai yang lain. b. Harga X
2
Merupakan suatu ukuran pengganti untuk mutu produk atau nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang.
c. Citra perusahaan X
3
Kesan publik secara keseluruhan terhadap Telkomsel. d. Kepuasan pelanggan Y
Tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja barang atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Operasioanl
Indikator Skala
Pengukuran Kualitas Produk
X1 Kualitas produk
adalah kemampuan produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan,
ketepatan, kemudahan
dipergunakan dan diperbaiki, serta atribut
bernilai yang lain. 1. Kualitas jaringan
2. Fasilitas 3. Pelayanan
Likert
Harga X1 Harga adalah suatu ukuran
pengganti untuk mutu produk atau nilai barang
yang ditentukan atau dirupakan dengan uang
1. Tarif kompetitif 2. Kesesuaian harga
dengan manfaat Likert
Citra perusahaan X3
Citra perusahaan adalah kesan
pelanggan secara
keseluruhan terhadap Telkomsel
1. Disukai Likeability 2. Kemampua n
Competence 3. Kualitas Quality
4. Kinerja Performance
5. Tanggung- jawab
Responsibility Likert
Kepuasan pelanggan Y
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
barang atau jasa yang diterima dan yang
diharapkan 1. Terpenuhinya
kebutuhan pelanggan 2. Sesuai dengan
harapan pelanggan 3. Harga yang
ditawarkan 4. Pelayanan
5. Produk yang berkualitas
Likert
Sumber : Lupiyoadi 2001, Kotler 2000
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori