2. Manager Call Center
Tanggung jawab Manager Call Center antara lain: 1. Merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi peningkatan kualitas
pelayanan kepada pelanggan. 2. Mendistribusikan informasi ke seluruh bagian.
3. Memastikan terselenggaranya proses pelayanan di Call Center yang meliputi permintaan informasi, permintaan layanan dan penanganan
pengaduan. 4. Memastikan terlaksananya pengukuran kualitas layanan.
5. Menetapkan target dan strategi dalam optimalisasi layanan terhadap pelanggan.
6. Mempertanggungjawabkan hasil kinerja karyawan kepada GM CS. 7. Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan dengan berkoordinasi
dengan para Supervisor. 8. Membuat laporan performansi Call Center kepada GM CS dan QMR
setiap bulan dalam bentuk Executive Report sebagai bentuk laporan implementasi ISO di Call Center.
9. Melakukan koordinasi dengan divisipihak lain yang terkait demi terselenggaranya proses pelayanan di Call Center.
3. Wakil Manajemen Mutu Quality Management Representative
Tanggung Jawab Quality Management Representative antara lain:
1. Mengatur dan mengkoordinasikan pelaksanaan rapat tinjauan manajemen. 2. Menjamin pengendalian dokumen dan data di masing-masing lokasi kerja.
3. Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call Center
yang dikirim oleh Manager Call Center dalam bentuk Executive Report. 4. Mensahkan penerbitan dan perubahan prosedur mutu di masing-masing
lokasi kerja. 5. Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu
produkjasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya. 6. Memberikan penilaian, menganalisa dan meregistrasi formulir tindakan
perbaikan dan pencegahan. 7. Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan tindakan
perbaikan dan pencegahan. 8. Membuat program audit internal dan menunjuk auditor dan melakukan
monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidak sesuaian. 9. Mengkaji ulang manual mutu setiap tahun untuk melihat kesesuaiannya
dengan prosedur mutu.
4. Supervisor Caroline
Tanggung Jawab Supervisor Caroline antara lain: 1. Merencanakan, mengkoordinir kegiatan pelayanan terbaik kepada
pelanggan atau calon pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2. Memeriksa Caroline Officer dengan menggunakan tabing machine 3. Menghubungi pelanggan yang belum terselesaikan masalahnya dari
Caroline Officer. 4. Menyampaikan penjelasaninformasi secara tepat dan tidak bertele- tele.
5. Memberikan pelayanan dengan baik dan benar. 6. Menyelesaikan pengaduan dengan bijaksana dan pada batas tanggung
jawabnya. 7. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke bagiandivisi terkait dan
memberikan status penyelesaian keluhan Tiket untuk kasus tertentu. 8. Bertanggung jawab dengan penuh dedikasi atas semua kepercayaan yang
diberikan atasan. 9. Memberikan laporan kinerja Caroline Officer di groupnya kepada
Manager Call Center. 10. Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan yang merupakan
staffnya.
5. Caroline Officer
Tanggung Jawab Caroline Officer antara lain: 1. Menerima setiap panggilan yang masuk ke caroline.
2. Menyampaikan standard Greeting pada setiap pelanggan. 3. Menanyakan permasalahan pelanggam dengan ramah dan sopan melalui
telepon. 4. Menyampaikan penjelasaninformasi secara tepat dan tidak bertele- tele.
5. Memeriksa kebenaran data berlangganan dan mengidentifikasi permasalahan yang masuk melalui telepon.
6. Memberikan pelayanan dengan baik dan benar. 7. Menyelesaikan pengaduan dengan bijaksana dan pada batas tanggung
jawabnya. 8. Mencatat semua permasalahan yang tidak dapat diselesaikan.
9. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke Dukungan Pelayanan atau Supervisor dan memberikan identifikasi permasalahan yang ada.
10. Memelihara perangkat kerja yang digunakan. 11. Bertanggung jawab penuh dedikasi atas kepercayaan yang diberikan
atasan.
6. Unit Dukungan Pelayanan Supervisor Service Support
Kategori