memberikan pelayanan yang maksimal PT. Telkomsel membangun jaringan pelayanan kepada para pelanggannya. Jaringan pelayanan dari PT. Telkomsel
dapat dikatergorikan dalam dua bentuk pelayanan yaitu pelayanan langsung dapat dilakukan dengan mendatangi gedung GRAPARI ataupun layanan
dengan basis telelayanan dengan menghubungi CALL CENTER.
4.1.2 Call Center Caroline
Caroline customer care by on-line Telkomsel pada dasarnya tidak banyak berbeda dengan berbagai pelayanan customer service atau customer
care atau on line service yang kita kenal. Misalnya pada penyelenggara kartu kredit dan penerbangan. Pelayanan yang tidak mengenal jarak dan batas waktu
ini bertujuan untuk memudahkan pelanggan menyampaikan inspirasi kebutuhan dan keluhannya atau menanyakan informasi yang berkaitan dengan
bisnis dan layanan Telkomsel. Telkomsel sangat memperhatikan kemudahan dan kenyamanan pelanggan dalam memperoleh informasi atau konsultasi
setiap saat dan di manapun. Untuk itu, Telkomsel membangun akses pelayanan Call Center dinamakan Caroline Customer Care On-Line- pelayanan
pelanggan melalui telepon, sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang memberikan pelayanan tanpa henti kepada pelanggan untuk segala
kebutuhan dan permasalahan pelanggan. Diharapkan dengan customer care palanggan sewaktu-waktu dapat
menghubungi Telkomsel. Setiap waktu pelanggan dapat berhubungan dengan Telkomsel dengan menekan 111 dari kartu Halonya dan 116 dari kartu Simpati
dan AS nya tanpa dikenakan biaya. Dengan adanya layanan ini maka
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dapat merasakan kehadiran Telkomsel terhadap mereka dan dengan begitu para petugaskaryawan tahu apa yang harus dilakukan dan diharapkan
dari mereka. Call Center Telkomsel tersebar di 4 kota besar:
Medan 061- 457 8811, Jakarta 021- 5291 9811, Bandung 022- 415 0811, dan Surabaya 031- 730 1811.
Selain itu, dapat juga menghubungi nomor Call Center yang sudah aktif sebelumnya di nomor 0807 1 811 811 dari seluruh Indonesia. Dalam arti
melakukan sesuatu untuk pelanggan sebagaimana yang diharapkan pelanggan, customer care adalah sebuah konsep, dan bagian dari konsep ini adalah
customer service. Telkomsel ada seperti yang diharapkan pelanggan. Fungsi-fungsi pelayanan yang dapat ditangani Caroline meliputi:
Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas dan ketersediaan, Informasi produk berisi kartuHalo, Simpati dan kartuAS termasuk features dan
value added services, Informasi Billing berupa pentarifan dan penggunaan, Pre-sales harga, biaya dan promosi, Edukasi pelanggan berupa cara
penggunaan jasaperangkat, Pengaduan mengenai mutu network, Layanan penerimaan pembayaran kartu Halo melalui kartu kredit, Layanan penerimaan
pelanggan baru, hal- hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel.
Terlepas dari penguasaan teknik dan teknologi, seorang Cuctomer Care harus mempunyai sikap dan mental tertentu dalam menghadapi pelanggan.
Tidak perlu latar belakang pendidikan khusus bagi seorang Cuctomer Care.
Universitas Sumatera Utara
Yang terpenting seorang Cuctomer Care harus mampu menguasai pembuatan mms, voicemail, sms short message service dan fitur-fitur lainnya.
Petugas Caroline yang dalam tugasnya dilengkapi bekal berbagai macam informasi dan terminal komputer. Prinsipnya disediakan bagi kemudahan
pelanggan agar dapat menghubungi per-telepon dari manapun dan akan menjawab pertanyaan lebih lengkap, lugas dan professional. Tidak semua
pertanyaan dan permasalahan akan dituntaskan oleh petugas atau Caroline. Tahap permasalahan penting harus diteruskan ke unit kerja terkait untuk
kemudian diproses dan ditanggulangi, atau bila perlu diinformasikan kembali kepada pelanggan tersebut.
Dalam masalah mutu jaringan atau tagihan, misalnya, Caroline hanya dapat menjelaskan sejauh ketersediaan datainformasi pada terminal
komputernya. Untuk menindaklanjuti hal tersebut, petugas Caroline akan mencatat semua permasalahan atau saran yang diterimanya, untuk kemudian
diteruskan kepetugas terkait di sentral atau di bagian tagihan. Tanpa dukungan penyelesaian yang baik dan unit kerja lainnya di Telkomsel, maka Caroline
hanya akan merupakan lipstick pelayanan yang pucat tanpa daya tarik.
4.1.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
