Sumber: PT.Telkomsel Reg. 1 Sumbagut
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Telkomsel
1. Manajer Umum Pelayanan Pelanggan General Manager Customer
Service Tanggung Jawab General Manager Customer Service antara lain:
1. Bertanggung jawab atas pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memahami kebutuhan mereka melalui Call Center.
2. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional penyelenggaraan jasa dan pengelolaan perangkat infrastruktur, sesuai strategi dan kebijakan
perusahaan. 3. Melakukan analisis dan evaluasi atas performansi Call Center dalam
bentuk Executive Report. 4. Menghadiri rapat tinjauan manajemen.
5. Memeriksa catatan rapat tinjauan menajemen. General Manager
Customer Service
Supervisor Call Center
Manager Call Center
Supervisor Dalyan yang mewakili staff
Daylan Supervisor Dukyan
memberikan update informasi perubahan promo
dan gangguan yang sifatnya sementara
Staff Dukyan Dukyan yang bertugas memberi informasi
tentang informasi gangguan dan informasi lain
Staff Dalyan Daylan yang bertugas memberi
informasi tentang informasi gangguan dan
informasi lain Quality Management
Representative
Call Center Officer
Universitas Sumatera Utara
2. Manager Call Center
Tanggung jawab Manager Call Center antara lain: 1. Merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi peningkatan kualitas
pelayanan kepada pelanggan. 2. Mendistribusikan informasi ke seluruh bagian.
3. Memastikan terselenggaranya proses pelayanan di Call Center yang meliputi permintaan informasi, permintaan layanan dan penanganan
pengaduan. 4. Memastikan terlaksananya pengukuran kualitas layanan.
5. Menetapkan target dan strategi dalam optimalisasi layanan terhadap pelanggan.
6. Mempertanggungjawabkan hasil kinerja karyawan kepada GM CS. 7. Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan dengan berkoordinasi
dengan para Supervisor. 8. Membuat laporan performansi Call Center kepada GM CS dan QMR
setiap bulan dalam bentuk Executive Report sebagai bentuk laporan implementasi ISO di Call Center.
9. Melakukan koordinasi dengan divisipihak lain yang terkait demi terselenggaranya proses pelayanan di Call Center.
3. Wakil Manajemen Mutu Quality Management Representative
Kategori