banyak pada mahasiswa manajemen- ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4.3.2 Deskriptif Variabel
1. Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Kualitas Produk X1 Setelah mengetahui karakteristik dari responden penelitian, berikut ini
akan ditampilkan hasil olahan data primer yang merupakan gambaran dari hasil penelitian berdasarkan jawaban mahasiswa mengenai Kepuasan Mahasiswa
Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan indikator Kualitas produk, Harga,
dan Citra perusahaan.
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk X
1
No Item
SS S
KS TS
STS Total
F F
F F
F F
1 19
19,9 55 57,3 18
18,8 3
3,1 1
1,0 96
100 2
27 28,1 66 68,8
3 3,1
96 100
3 37
38,5 48 50,0 6
6,2 5
5,2 96
100 4
10 10,4 41 42,7
35 36,5
9 9,4
1 1,0
96 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Mei 2012
Tabel 4.12 menunjukkan hasil bahwa jawaban kuesioner yang diperoleh dari 96 orang mahasiswa untuk variabel kualitas produk yaitu:
1. Pada item pertanyaan 1 yaitu kualitas sinyal kartu Telkomsel bagus, dari hasil kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 19
orang mahasiswa 19,8 yang menjawab sangat setuju, 55 orang mahasiswa 57,3 yang menjawab setuju dimana kualitas sinyal kartu
Telkomsel bagus karena didukung oleh jangkauan sinyal yang luas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan komunikasi dan multimedia,
sedangkan sisanya 18 orang mahasiswa 18,8 kurang setuju, 3 orang
Universitas Sumatera Utara
mahasiswa 3,1 yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa 1,0 yang menjawab sangat tidak setuju dikarenakan terkadang sinyal
Telkomsel lemah atau hilangnya sinyal dan terganggunya jaringan Telkomsel akan sangat mempengaruhi aktifitas pelanggan karena
mengganggu aktifitas pelanggan akan komunikasi dan multimedia . 2. Pada item pertanyaan 2 yaitu Fitur yang disediakan kartu Telkomsel
lengkap SMS, GPRS, MMS, 3G, Flash, NSP dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 27 orang mahasiswa 28,1
yang menjawab sangat setuju, 66 orang mahasiswa 66,8 yang menjawab setuju dimana para pelanggan pengguna Telkomsel
mendapatkan beragam fitur, aplikasi dan layanan bernilai tambah value added service, termasuk SMS, WAP, GPRS, MMS, Wi-Fi, roaming
internasional, mobile banking, CSD dan EDGE. Seluruh fitur layanan tersebut didukung oleh jangkauan sinyal yang luas untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan akan komunikasi dan multimedia, sedangkan sisanya 3 orang mahasiswa 3,1 kurang setuju, tidak ada mahasiswa 0 yang
menjawab tidak setuju, dan tidak ada mahasiswa 0 yang menjawab sangat tidak setuju dikarenakan aplikasi fitur pada provider kartu
Telkomsel pada saat mengakses menggunakan fitur tersebut terganggu karena sinyal yang hilang dan terputus- putus.
3. Pada item pertanyaan 3 yaitu Fasilitas pembelian voucher mudah, dari kuesiner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 37 orang
mahasiswa 38,5 yang menjawab sangat setuju, 48 orang mahasiswa
Universitas Sumatera Utara
50 yang menjawab setuju dimana tersedianya M-Kios pulsa Telkomsel di berbagai lokasi yang mempermudah pembelian voucher dan prosesnya
cepat dan kemudahan pembelian pulsa dengan aktivasi TCASH, sedangkan sisanya 6 orang mahasiswa 6,2 kurang setuju, 5 orang
mahasiswa 5,2 yang menjawab tidak setuju, dan tidak ada mahasiswa 0 yang menjawab sangat tidak setuju karena adanya pelanggan yang
memakai alternatif kartu provider selain Telkomsel yang beralih untuk melakukan pembelian voucher.
4. Pada item pertanyaan 4 yaitu Pelayanan keluhan pelanggan cepat, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 10 orang
mahasiswa 10,4 yang menjawab sangat setuju dimana adanya layananan oleh call centre 24 jam, customer service graPARI dan gerai
Halo, cstelkomsel.com, sedangkan sisanya 41 orang mahasiswa 42,7 yang menjawab setuju , 35 orang mahasiswa 36,5 kurang setuju, 9
orang mahasiswa 9,4 yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa 1,0 yang menjawab sangat tidak setuju karena layanan call
centre belum memenuhi layanan yang baik untuk mengatasi masalah pelanggan pada saat menghubungi call centre.
2. Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Harga X2
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Harga X2
No Item
SS S
KS TS
STS Total
F F
F F
F F
1 15 15,6 70
72,9 9
9,4 1
1,0 1
1,0 96
100 2
14 14,6 67 69,8
10 10,4
4 4,2
1 1,0
96 100
3 17 17,7 70
72,9 5
5,2 3
3,1 1
1,0 96
100
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Mei 2012
Tabel 4.13 menunjukkan hasil bahwa jawaban kuesioner yang diperoleh dari 96 orang mahasiswa untuk variabel Harga yaitu:
1. Pada item pertanyaan 1 yaitu Tarif SMS lebih mahal dibanding dengan provider kartu seluler lain, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis
menyatakan bahwa 15 orang mahasiswa 15,6 yang menjawab sangat setuju, 70 orang mahasiswa 72,9 yang menjawab setuju dimana adanya
pemberlakuan tarif SMS dengan mengaktifkan paket SMS baik untuk sesama operator ataupun operator lain, sedangkan sisanya 9 orang
mahasiswa 9,4 kurang setuju, 1 orang mahasiswa 1,0 yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa 1,0 yang menjawab
sangat tidak setuju karena adanya tarif SMS yang lebih murah dari operator seluler lain tanpa proses pengaktifan paket.
2. Pada item pertanyaan 2 yaitu Tarif internet lebih mahal dibanding dengan provider kartu seluler lain, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis
menyatakan bahwa 14 orang mahasiswa 14,6 yang menjawab sangat setuju, 67 orang mahasiswa 69,8 yang menjawab setuju dimana adanya
sistem pemberlakuan paket hemat untuk berinternet, sedangkan sisanya 10 orang mahasiswa 10,4 kurang setuju, 4 orang mahasiswa 4,2 yang
menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa 1,0 yang menjawab sangat tidak setuju karena tarif internet provider seluler lain murah dan
tidak tanpa proses pengaktifan paket. 3. Pada item pertanyaan 3 yaitu Pemberlakuan promo tarif bermanfaat bagi
pelanggan, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan
Universitas Sumatera Utara
bahwa 17 orang mahasiswa 17,7 yang menjawab sangat setuju, 70 orang mahasiswa 72,9 yang menjawab setuju dimana tarif promo yang
diberlakukan membantu pelanggan untuk biaya yang akan dibayar, sedangkan sisanya 5 orang mahasiswa 5,2 kurang setuju, 3 orang
mahasiswa 3,1 yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa 1,0 yang menjawab sangat tidak setuju karena pemberlakuan tarif
promo yang terkadang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.
3. Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Citra perusahaan X4
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra perusahaan X
3
No Item
SS S
KS TS
STS Total
F F
F F
F F
1 27
28,1 54 56,2 11
11,5 2
2,1 2
2,1 96
100 2
14 14,6 56 58,3
24 25,0
1 1,0
1 1,0
96 100
3 11
11,5 61 63,5 21
21,9 2
2,1 1
1,0 96
100 4
5 5,2
55 57,3 28
29,2 7
7,3 1
1,0 96
100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Mei 2012
1. Pada item pertanyaan 1 yaitu Telkomsel adalah provider kartu seluler yang mampu menjaring pelanggan terbesar di Indonesia, dari kuesioner yang
disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 27 orang mahasiswa 28,1 yang menjawab sangat setuju, 54 orang mahasiswa 56,2 yang
menjawab setuju dimana dengan mengubah pandangan orang tentang Telkomsel yang selama ini dinilai ‘mahal’ menjadi terjangkau, mudah,
dinamis, trendi dan sangat memahami kebutuhan pelanggan menjadi strategi Telkomsel untuk mencari banyak pelanggan, sedangkan sisanya
11 orang mahasiswa 11,5 kurang setuju, 2 orang mahasiswa 2,1 yang menjawab tidak setuju, dan 2 orang mahasiswa 2,1 yang
Universitas Sumatera Utara
menjawab sangat tidak setuju karena adanya pandangan penilaian pelanggan tentang mahalnya harga dibayar untuk Telkomsel dan masalah
sinyal jaringan yang terputus- putus yang membuat pelanggan beralih ke provider kartu lain.
2. Pada item pertanyaan 2 yaitu Kartu Telkomsel yang ditawarkan adalah produk dengan kualitas yang tinggi, dari kuesioner yang disebarkan dan
dianalisis menyatakan bahwa 14 orang mahasiswa 14,6 yang menjawab sangat setuju, 56 orang mahasiswa 58,3 yang menjawab
setuju dimana kualitas pada pola jaringan PT. Telkomsel juga memungkinkan untuk menggunakan dengan lebih baik bandwidth yang
sudah ada tanpa harus mengorbankan kualitas jaringan dan fitur aplikasi yang bervariasi lengkap untuk kebutuhan pelanggan, sedangkan sisanya
25 orang mahasiswa 25,0 kurang setuju, 2 orang mahasiswa 2,1 yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa 1,0 yang
menjawab sangat tidak setuju karena kebutuhan komunikasi pelanggan terganggu karena kualitas sinyal yang tidak bagus .
3. Pada item pertanyaan 3 yaitu Saya merasa Telkomsel adalah perusahaan yang pelayanannya baik, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis
menyatakan bahwa 11 orang mahasiswa 11,5 yang menjawab sangat setuju, 61 orang mahasiswa 63,5 yang menjawab setuju dimana
keluhan pelanggan pada call centre dapat dilayani dengan baik dengan penjelasan informasi yang tepat dan sesuai dengan keluhan pelanggan,
sedangkan sisanya 21 orang mahasiswa 21,9 kurang setuju, 2 orang
Universitas Sumatera Utara
mahasiswa 2,1 yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa 1,0 yang menjawab sangat tidak setuju adanya keterbatasan layanan
oleh petugas call centre untuk menanggapi keluhan pelanggan. 4. Pada item pertanyaan 4 yaitu Saya merasa bahwa Telkomsel memiliki
perhatian untuk menangani keluhan pelanggannya, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 5 orang mahasiswa 5,2
yang menjawab sangat setuju, 55 orang mahasiswa 57,3 yang menjawab setuju dimana petugas call centre memperhatikan setiap
keluhan pelanggan dan menangani keluhan pelanggan dengan baik, sedangkan sisanya 28 orang mahasiswa 29,2 kurang setuju, 7 orang
mahasiswa 7,3 yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa 1,0 yang menjawab sangat tidak setuju karena masih kurangnya
perhatian atas penanganan keluhan pelanggan oleh petugas call centre. 5. Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Y
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Y
No Item
SS S
KS TS
STS Total
F F
F F
F F
1 17
17,7 63 65,6 15
15,6 1
1,0 96
100 2
6 6,2
52 54,2 34
35,4 2
2,1 2
2,1 96
100 3
12 12,5 60 62,5
18 18,8
3 3,1
3 3,1
96 100
4 9
9,4 54 56,2
28 29,2
4 4,2
1 1,0
96 100
5 6
6,2 46 47,9
35 36,5
5 5,2
4 4,2
96 100
6 13
13,5 47 49,0 24
25,0 7
7,3 5
5,2 96
100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Mei 2012
1. Pada item pertanyaan 1 yaitu Saya puas dengan fitur yang disediakan Telkomsel lengkap SMS, GPRS, MMS, 3G, Flash, NSP, dari kuesioner
yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 17 orang mahasiswa 17,7 yang menjawab sangat setuju dimana Telkomsel juga
Universitas Sumatera Utara
mengandalkan fitur untuk menarik pelanggan. Fitur merupakan salah satu strategi yang ampuh untuk menarik minat pelanggan karena para
pelanggan pengguna Telkomsel mendapatkan beragam fitur, aplikasi dan layanan bernilai tambah value added service, termasuk SMS, WAP,
GPRS, MMS , Wi- Fi , roaming internasional, mobile banking, CSD dan EDGE. Seluruh fitur layanan tersebut didukung oleh jangkauan sinyal
yang luas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan komunikasi dan multimedia, sedangkan sisanya 63 orang mahasiswa 65,5 yang
menjawab setuju, sedangkan 15 orang mahasiswa 15,6 kurang setuju, tidak ada seorangpun mahasiswa 0 yang menjawab tidak setuju, dan 1
orang mahasiswa 1,0 yang menjawab sangat tidak setuju karena sinyal yang hilang dan terputus- putus yang mengganggu aktifitas akan
komunikasi dan multimedia pada saat mengakses fitur tersebut untuk berkomunikasi.
2. Pada item pertanyaan 2 yaitu Saya mendapat pelayanan yang sesuai dengan harapan saya dari Telkomsel, dari kuesioner yang disebarkan dan
dianalisis menyatakan bahwa 6 orang mahasiswa 6,2 yang menjawab sangat setuju, 52 orang mahasiswa 54,2 yang menjawab setuju dimana
keluhan pelanggan dilayani dengan informasi yang tepat dan sesuai harapan pelanggan, sedangkan sisanya 34 orang mahasiswa 35,4
kurang setuju, 3 orang mahasiswa 3,1 yang menjawab tidak setuju, dan 3 orang mahasiswa 3,1 yang menjawab sangat tidak setuju karena
Universitas Sumatera Utara
keluhan pelanggan belum tepatnya informasi yang diberikan untuk menangani keluhan pelanggan.
3. Pada item pertanyaan 3 yaitu Harga yang ditawarkan Telkomsel terjangkau, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan
bahwa 12 orang mahasiswa 12,5 yang menjawab sangat setuju, 60 orang mahasiswa 62,5 yang menjawab setuju dimana tarifnya
kompetitif dan terjangkau untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan komunikasi dan multimedia dengan menawarkan sejumlah paket
termasuk tarif khusus, sedangkan sisanya 18 orang mahasiswa 18,8 kurang setuju, 3 orang mahasiswa 3,1 yang menjawab tidak setuju,
dan 3 orang mahasiswa 3,1 yang menjawab sangat tidak setuju karena adanya pandangan pelanggan bahwa harga yang ditawarkan Telkomsel
mahal. 4. Pada item pertanyaan 4 yaitu Saya mendapat pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan dari Telkomsel, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 9 orang mahasiswa 9,4 yang menjawab
sangat setuju, 54 orang mahasiswa 56,2 yang menjawab setuju dimana petugas memperhatikan dan menangani keluhan pelanggan dengan baik,
adanya informasi yang jelas atas keluhan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, sedangkan sisanya 28 orang mahasiswa 29,2 kurang
setuju, 4 orang mahasiswa 4,2 yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa 1,0 yang menjawab sangat tidak setuju karena
Universitas Sumatera Utara
kurangnya pelayanan petugas call center untuk menanggapi dan memperhatikan keluhan pelanggan.
5. Pada item pertanyaan 5 yaitu saya puas dengan informasi yang diberikan petugas call centre Telkomsel, dari kuesioner yang disebarkan dan
dianalisis menyatakan bahwa 6 orang mahasiswa 6,2 yang menjawab sangat setuju, 46 orang mahasiswa 47,9 yang menjawab setuju dimana
petugas call centre member informasi yang jelas, tepat dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sedangkan sisanya 35 orang mahasiswa 36,5
kurang setuju, 5 orang mahasiswa 5,2 yang menjawab tidak setuju, dan 4 orang mahasiswa 4,2 yang menjawab sangat tidak setuju karena
adanya kekurang jelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan. 6. Pada item pertanyaan 6 yaitu saya puas dengan kualitas jaringan
Telkomsel, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 13 orang mahasiswa 13,5 yang menjawab sangat setuju, 47
orang mahasiswa 49,0 yang menjawab setuju diamana PT. Telkomsel melokasikan base transceiver station BTS kepada semua jaringan agar
lebih efisien. Pola jaringan Telkomsel juga memungkinkan untuk menggunakan dengan lebih baik bandwidth yang sudah ada tanpa harus
mengorbankan kualitas jaringan dan jangkauan sinyal yang luas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan komunikasi dan multimedia,
sedangkan sisanya 24 orang mahasiswa 25,0 kurang setuju, 7 orang mahasiswa 7,3 yang menjawab tidak setuju, dan 5 orang mahasiswa
5,2 yang menjawab sangat tidak setuju karena terputus- putusnya dan
Universitas Sumatera Utara
hilangnya sinyal jaringan yang menghambat aktifitas komunikasi dan multimedia.
1.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Kategori