1.1.7 Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Supranto 2001:52, kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah mebandingkan harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan. Lupiyoadi 2001
menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya Lupiyoadi, 2001.
Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan. c. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
Universitas Sumatera Utara
e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas maka faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi 2001 salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi
harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk. 2. Implikasi Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi, 2001:160 pada dasarnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan
yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang
tidak puas dissatisfied. Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan
terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena
seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas
setelah proses pembelian terjadi. Menurut Lupiyoadi 2001:160, pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang
mendukung perusahaan dan jasa tersebut favourable dengan cara :
Universitas Sumatera Utara
a. Berkata positif tentang produk b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
c. Setia kepada produk perusahaan d. Membayar produk dengan harga premium
Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang
jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakain produk dibandingkan bila hanya didasarkan pada informasi atau janji
dari iklan saja. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku Lupiyoadi, 2001:160 yaitu:
1 Kesetiaan kepada perusahaan Loyality 2 Keinginan untuk beralih produk Switch
3 Kemauan untuk membayar lebih Pay more 4 Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah external
response 5 Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah internal
respon.
1.1.8 Bauran Pemasaran
Kategori