125
harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedianya sumberdaya dalam perusahaan.
2.3.3. Konsep Pelayanan Kesehatan
Keadaan sosial-ekonomi dan pendidikan masyarakat yang makin berkembang menyebabkan orientasi sistem nilai dalam masyarakatpun ikut berubah. Masyarakat
semakin menginginkan pelayanan umum yang lebih baik, termasuk pelayanan kesehatan. Tuntutan dan harapan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu
semakin terasa. Namun disadari bahwa ada perbedaan antara persepsi kualitas antara konsumen dan provider layanan. Konsumen mengartikan pelayanan berkualitas
apabila pelayanan tersebut ramah, nyaman dan menyenangkan. Sedangkan provider mengartikan kualitas apabila pelayanan sesuai dengan standar. Perbedaan persepsi
tersebut sering mengakibatkan keluhan akan pelayanan. Pelayanan kesehatan Menurut Levey dan Loomba dalam Azwar 1996 adalah
suatu upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat.
Hod Getts dan Cascio dalam Azwar 1996 membedakan bentuk dan jenis pelayanan kesehatan atas 2 dua macam yaitu:
1. Pelayanan Kedokteran Medical Service Merupakan pelayanan suatu cara pengorganisasian yang dapat bersifat
sendiri atau secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya
Universitas Sumatera Utara
126
untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, sasarannya terutama untuk perorangan atau kelompok.
2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat Public Health service Merupakan suatu pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama
dalam satu organisasi yang tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, sasarannya terutama
untuk kelompok dan masyarakat.
Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut suatu pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus
memiliki berbagai persyaratan, yaitu: 1.
Tersedia dan berkesinambungan 2.
Dapat diterima dan wajar 3.
Mudah dicapai 4.
Mudah dijangkau 5.
Berkualitas
Berdasarkan persyaratan diatas maka unsur-unsur yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan terdiri dari 4 empat unsur pokok, yaitu:
1. Unsur masukan; yaitu semua hal yang dibutuhkan untuk terselenggaranya
pelayanan kesehatan. Unsur masukan tersebut adalah tenaga kesehatan man, sarana material dan dana money.
2. Unsur proses; yaitu semua tindakan yang dilakukan. Unsur proses disini
adalah tindakan medis medical procedure dan tindakan nonmedis non- medical procedure.
3. Unsur lingkungan; yaitu keadaan sekitar yang mempengaruhi
penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Untuk institusi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan policy, organisasi organization,
manajemen management dari institusi kesehatan tersebut.
4. Unsur keluaran; yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan dari
penampilan performance pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang secara umum dibedakan atas dua macam. Pertama, yang menunjukkan pada
tingkat kesempurnaan aspek medis pelayanan kesehatan. Kedua, yang
Universitas Sumatera Utara
127
menunjukkan pada tingkat kesempurnaan aspek nonmedis pelayanan kesehatan, Azwar, 1996.
Pelayanan kesehatan menyeluruh dan terpadu ada 2 dua macam yang dikemukakan oleh Somen dan Somers dikutip dalam Azwar 1996, yaitu:
1. Pelayanan kesehatan yang berhasil memadukan berbagai upaya kesehatan
yang ada di masyarakat yakni pelayanan peningkatan dan pemeliharaan kesehatan, pencegahan dan penyembuhan penyakit, serta pemulihan
kesehatan. Pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang menyeluruh dan terpadu apabila kelima jenis pelayanan ini diselenggarakan secara
bersama.
2. Pelayanan kesehatan yang merupakan pendekatan yang menyeluruh, jadi tidak
hanya memperhatikan keluhan penderita saja, tetapi juga berbagai latar belakang sosial ekonomi, sosial budaya, sosial psikologi dan lain-lain.
Pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan terpadu apabila pendekatan yang dipergunakan memperhatikan berbagai aspek kehidupan dari para pemakai
jasa pelayanan kesehatan.
Selanjutnya Green dalam Notoatmodjo 1996 menggambarkan bahwa ada 3 tiga faktor yang mempengaruhi prilaku seseorang dalam pemanfaatan pelayanan
kesehatan, ketiga faktor tersebut adalah : 1.
Faktor-faktor predisposisi predisposing factors Faktor-faktor ini mencakup pengetahuan dan sikap masyarakat terhadap
kesehatan, tradisi dan kepercayaan masyarakat terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kesehatan, sistem nilai yang dianut masyarakat, tingkat
pendidikan, tingkat sosial ekonomi, dan sebagainya.
2. Faktor-faktor pemungkin enabling factors
Faktor-faktor ini mencakup ketersediaan sarana dan prasarana atau fasilitas kesehatan bagi masyarakat.
3. Faktor-faktor penguat reinforcing factors
Faktor-faktor ini meliputi faktor sikap dan prilaku tokoh masyarakat toma, tokoh agama toga, sikap dan prilaku para petugas termasuk petugas
kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
128
2.3.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan
