102
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan
yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata
rantai Sistem Kesehatan Nasional dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan dan
penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan.
Tidak mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan bisa menjalankan
pembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut
selalu menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas
pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang
Universitas Sumatera Utara
103
mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan
hubungan harmonis antara staf rumah sakit dan pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Berangkat dari kesadaran tersebut, rumah sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia baik milik pemerintah maupun swasta, selalu berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarganya. Baik melalui penyediaan peralatan pengobatan, tenaga medis yang berkualitas sampai pada fasilitas pendukung
lainnya seperti tempat penginapan, kantin, ruang tunggu, apotik dan sebagainya. Hal ini juga dilakukan melihat kenyataan semakin kecilnya tingkat kepercayaan
masyarakat untuk berobat di dalam negeri. Budiarto 2004 dalam penelitiannya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di 14 rumah sakit
yang tersebar pada sepuluh propinsi di Indonesia menunjukkan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit yang mencakup ketersediaan fasilitas medik dan fasilitas-
fasilitas lain yang menunjang pelayanan medik disamping sumber daya manusia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun. Pasien Indonesia yang berobat ke luar negeri terus meningkat.
Sebuah data dari salah satu situs menyebutkan di Singapore saja setiap tahunnya sekitar 300.000 pasien internasional datang berobat. Sekitar 7200 orang di antaranya
merupakan warga Indonesia website Komunikasi Dokter Pasien edisi 13 Mei 2009. Sementara itu jumlah orang Indonesia yang berobat ke Malaysia tahun-tahun terakhir
Universitas Sumatera Utara
104
ini sudah melampaui yang ke Singapore. Data lainnya menyebutkan jumlah pasien Indonesia yang berobat di RS Lam Wah Ee Malaysia mencapai 12.000 pertahun atau
sekitar 32 pasien perhari. Di RS Adventist Malaysia jumlah pasien Indonesia yang terdata mencapai 14.000 pertahun atau sekitar 38 pasien perhari. Bahkan sedikitnya
seribuan pasien dari Aceh dan sekitarnya dilaporkan terpaksa pergi ke luar negeri setiap bulannya, terutama ke Penang, Malaysia, untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan yang prima. Kecenderungan ini datang karena mereka kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit-rumah sakit yang ada di Aceh
dan sekitarnya. Serambi On Line 14 Juli 2007. Tingginya minat masyarakat berobat keluar negeri seperti Malaysia dan Singapura secara umum disebabkan faktor
kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan pasien.
Berbagai macam alasan yang memicu banyaknya masyarakat berobat dan memeriksakan kesehatannya keluar negeri, diantaranya pelayanan prima dan
ketepatan waktu, mereka cepat mendapatkan kepastian diagnosa sehingga tidak membuat pasien cemas atau bosan karena menunggu hasil diagnosa yang tidak
kunjung datang serta masih banyak keunggulan yang bisa mereka dapatkan disana. Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa pada saat ini, jumlah pasien
yang berobat ke luar negeri yaitu Singapura dan Malaysia, didominasi oleh pasien asal Indonesia. Hal ini merupakan sebuah masalah yang serius, mengingat selain
berhubungan dengan masalah kepercayaan terhadap pelayanan di Indonesia, juga berhubungan dengan masalah pemasukan pemerintah dari sektor pelayanan rumah
Universitas Sumatera Utara
105
sakit. Data tahun 2006 menyebutkan jumlah devisa negara yang tersedot ke rumah sakit luar negeri mencapai US 600 juta setiap tahunnya.
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas
profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara
terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya.
Kabupaten Aceh Utara merupakan salah satu Kabupaten yang ada di Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam. Kabupaten ini memiliki sebuah Rumah Sakit Umum
Daerah yaitu RSUD Cut Meutia yang merupakan Rumah Sakit Umum Daerah tipe C. Sebagai institusi jasa kesehatan masyarakat, RSUD Cut Meutia memiliki visi
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, manusiawi dengan bernuansa Islami dan terjangkau oleh masyarakat Kabupaten Aceh Utara. RSUD Cut
Meutia tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Tuntutan ini mutlak agar tercipta sebuah loyalitas konsumen yang kelak
akan menjadi aset yang berharga bagi RSUD Cut Meutia di masa depan nanti. Oleh karena itu, diperlukan suatu konsep berwawasan pelanggan di mana rumah sakit
memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien. Sudarwanto 1995 menjelaskan bahwa:
Universitas Sumatera Utara
106
”Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta
memulihkan kesehatan. Masyarakat telah menganggap bahwa rumah sakit adalah harapan terakhir bagi orang yang sedang sakit. Bahkan ada
sebagian masyarakat yang berperilaku untuk cepat-cepat berobat ke rumah sakit, jika mereka menderita suatu penyakit tertentu. Agar dicapai
tingkat pelayanan kesehatan yang berkualitas, rumah sakit mengupayakan itu dengan meningkatkan berbagai fasilitas pelayanan”.
Dikatakan demikian karena kualitas pelayanan rumah sakit merupakan issue yang sangat penting karena kualitas merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan
dan juga merupakan bagian dari standart kualitas pelayanan publik. Secara umum ada dua macam pelayanan perawatan yang diberikan rumah
sakit yaitu rawat jalan out patient dan rawat inap in patient. Ruang rawat inap dari rumah sakit merupakan bagian terpenting dari rumah sakit. Biasanya banyak masalah
dan keluhan yang muncul dari penggunapasien rawat inap, hal ini disebabkan pelayanan rumah sakit yang tidak memberi kepuasan terhadap pasien, namun dilain
pihak penggunapasien rawat inap merupakan konsumen yang memberikan pemasukan yang terbesar bagi rumah sakit. Secara umum pengukuran tingkat
pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan ditunjukkan dengan jumlah kunjungan pasien ke unit rawat inap di fasilitas pelayanan kesehatan. Mengingat pentingnya
peran ruang rawat inap mengharuskan pengelolaannya dilakukan secara serius untuk menghindari menurunnya jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit akibat pelayanan
yang kurang memuaskan mereka, karena salah satu indikator yang dapat dilihat untuk melihat kepuasan pasien di rumah sakit adalah jumlah kunjungan pasien secara umum
Universitas Sumatera Utara
107
ke rumah sakit. Rais 2003 dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agama terhadap
keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU Muhammadiyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut
mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. Hal ini sejalan dengan penelitian Tihar 2008 yang
menunjukkan adanya pengaruh signifikan mutu pelayanan administrasi, dokter, perawat, sarana dan lingkungan pelayanan terhadap persepsi pasien dalam
pemanfaatan rawat inap di RSUD Porsea. Berdasarkan survei pendahuluan yang telah dilakukan peneliti pada bulan
Januari 2010, jumlah kunjungan pasien rawat inap di RSUD Cut Meutia dalam tiga tahun terakhir 2007-2009 menunjukkan mengalami pasang surut, kadang-kadang
naik atau sebaliknya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Cut Meutia.
Tabel 1.1. Data Jumlah Kunjungan Pasien RSUD Cut Meutia 2007-2009
No Kunjungan Pasien Pertahun 2007
orang 2008
orang 2009
orang 1
Pelayanan Rawat Jalan 115.541
108.609 116.944
2 Pelayanan Rawat Inap
9631 7740
8.988 Sumber Data: Catatan Rekam Medik RSUD Cut Meutia, 2009
Permasalahan juga tampak dari beberapa pengguna jasa rumah sakit yang masih banyak keluhan dari pelayanan yang diberikan, ini terlihat dari masih
Universitas Sumatera Utara
108
banyaknya dijumpai keluhan tentang pelayanan yang lamban, adanya perilaku
petugas perawat yang kurang ramah dan tidak komunikatif. Zuhar 2008 dalam
penelitiannya di RSUD Kota Sabang melihat adanya pengaruh mutu pelayanan yang terdiri dari bukti fisiktangibility, kehandalanreliability, ketanggapanresponsiveness,
jaminanassurance dan perhatianempaty yang sangat signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kota Sabang. Adapun keluhan masyarakat terhadap pelayanan
RSUD Cut Meutia dapat dilihat dalam Tabel 1.2:
Tabel 1.2. Masalahkeluhan masyarakat
MasalahKeluhan Masyarakat 1. Pelayanan lambat dan terlalu berbelit belit
2. Kurang tanggapnya staf terhadap keluhan pasien 3. Doktertenaga medis tidak ada pada saat dibutuhkan
4. Aparat tidak ramah 5. Kurangnya dokter spesialis dalam pengoperasian peralatan kesehatan yang ada.
Sumber Data: Serambi Indonesia.
Dari data pada Tabel 1.2, terdapat keluhan atau ketidakpuasan masyarakat akan hasil pelayanan, jelas terlihat bahwa keluhan masyarakat akan menunjukkan
kualitas pelayanan yang diberikan, sebab inti dari pelayanan publik bermuara kepada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan peningkatan kualitas pelayanan yang
diterima masyarakat. Jumlah kunjungan pasien rawat inap yang mengalami pasang surut dan berbagai macam keluhan masyarakat yang masih belum juga merasa puas
Universitas Sumatera Utara
109
terhadap penyelengaraan pelayanan mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang didapatkan belum sesuai dengan harapan.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori