173
dipandang pasien belum sepenuhnya dapat memenuhi kebutuhan pasien sebab terkadang dokter ataupun perawat kurang siap sewaktu pasien membutuhkan
pertolongan, selain itu kemampuan memberikan penanganan kepada pasien terkadang agak lambat serta pemberian informasi tentang penyakit yang diderita
oleh pasien kurang akurat. Oleh karena itu faktor daya tanggap dari dokter, perawat dan tenaga medis tersebut perlu ditinjau kembali. Dari hasil wawancara dengan
kepala RSUD Cut Meutia diperoleh jawaban bahwa : “Kita sebagai pimpinan sudah memberikan arahan kepada para
pegawai kita untuk bersikap ramah dan cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien. Tapi mungkin ada konsumen yang ingin pelayanan
yang lebih padahal situasinya kurang tepat, sehingga muncullah penilaian bahwa petugas kurang tanggap. Begitupun kami akan terus
melakukan pembenahan kepada para petugas, terutama memberikan pemahaman tentang konsep pelayanan kepada publik”
4.3.5 Pengaruh Tangibility terhadap Kepuasan Pasien
Hasil analisis multivariat dengan uji regresi linear berganda didapat nilai koefisien regresi = 0,206, p = 0,042 p 0,05, hal ini berarti menunjukkan bahwa
variabel tangibility X1.1 yang membahas tentang penampilan fasilitas fisik rumah sakit, meliputi kemudahan mengunjungi rumah sakit, kenyamanan ruang tunggu,
penampilan staf rumah sakit serta dimensi kemudahan lainnya mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Y rawat inap RSUD Cut
Meutia Kabupaten Aceh Utara.
Universitas Sumatera Utara
174
Hal ini berarti bahwa semakin baik penampilan fisik serta ketersediaan sarana dan prasarana pendukung pelaksanaan kesehatan maka akan meningkatkan pula
kepuasan pasien rawat inap. Hal ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Juli Fitriani 2008 pada Kantor Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
Umum Kota Sabang yang mana variabel tangible bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, diperkuat pula dengan pendapat Zeithalm dan Bitner
2004 yang menyatakan bahwa bukti fisik merupakan suatu hal yang nyata turut mempengaruhi kepuasan dan keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan
produk jasa yang ditawarkan. Namun hasil ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Cut Zuliati Muli 2009 yang dilakukan di Puskesmas Kota Medan
yang menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Kota Medan.
Jawaban responden merasa puas karena gedung RSUD Cut Meutia merupakan bangunan baru yang masih terawat rapi dan bersih, alat-alat medis yang
disediakan telah cukup lengkap serta petugas selalu berpakaian rapi dan bersih. Namun ada pasien yang merasa belum puas dikarenakan kamar mandi agak berbau
disebabkan kurang dibersihkan serta lemari tempat menyimpan barang-barang pribadi pasien terlalu kecil sehingga barang bawaan yang berserakan. Pasien
menganggap penting ketersediaan perlengkapan fisik pada sebuah rumah sakit. Dimana rumah sakit yang berkualitas diharapkan memiliki perlengkapan fisik yang
memadai bagi pelayanan yang diberikan sehingga pelayanan dapat maksimal, karena
Universitas Sumatera Utara
175
pasien akan terbantu proses penyembuhannya dengan adanya fasilitas dan peralatan pendukung.
Dari beberapa hasil penelitian ditemukan kesimpulan bahwa salah satu penyebab beralihnya masyarakat Indonesia ke rumah sakit luar negeri misalnya
Singapura, Penang dan China karena ketersediaan fasilitas dan peralatan di rumah sakit tersebut. Namun, masalah yang dihadapi oleh pihak RSUD Cut Meutia dalam
penyediaan fasilitas adalah terbentur pada masalah ketersediaan dana. Dari hasil wawancara yang dilakukan pada tanggal 11 Agustus 2010 dengan Kepala RSUD
Cut Meutia Bapak T. Muhayatsyah, diperoleh jawaban: “Sebenarnya keinginan untuk menyediakan fasilitas dan peralatan
yang lebih canggih dan lengkap adalah salah satu keinginan dan cita- cita dari pemerintah rumah sakit ini. Namun kembali pada masalah
ketersediaan dana. Kami tidak mendapatkan dana yang memadai dari Pemda guna menambah fasilitas yang ada. Kalaupun ada penambahan
fasilitas itu terbatas pada fasilitas yang sudah umum seperti penambahan tempat tidur, fasilitas administrasi dan sebagainya. Oleh
karena itulah maka pasien di rumah sakit ini sering dirujuk ke rumah sakit lain yang lebih canggih seperti Rumah Sakit Adam Malik di
Medan”
4.3.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan
