116
sebaliknya ketidakpuasan akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh tidak sesuai Pohan, 2007. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien bukanlah
sesuatu yang terjadi dengan sendirinya. Kepuasan terjadi karena harapan-harapan yang ada pada diri pasien terpenuhi. Kepuasan pasien merupakan dambaan setiap
rumah sakit selaku tempat penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kepuasaan akan menumbuhkan loyalitas pasien dalam menggunakan jasa rumah sakit. Kepuasan
pasien yang tinggi akan menimbulkan kepercayaan pada rumah sakit sehingga pasien tidak akan pindah ke rumah sakit yang lain apabila mereka mengalami kondisi yang
mengharuskan mereka dirawat di rumah sakit.
2.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan
2.3.1. Konsep Pelayanan
Salah satu kunci untuk menggapai sukses dalam berbagai kegiatan jasa adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, oleh karena itu perusahaan atau produsen
sangat memerlukan suatu sistem pelayanan yang baik dan berkualitas, namun untuk menerapkan suatu pelayanan yang baik dan berkualitas tidaklah semudah
membalikkan telapak tangan oleh karena itu diperlukan upaya yang ekstra keras untuk dapat mewujudkan suatu sistem pelayanan yang dapat memuaskan semua
pihak. Sunu 1999 mengungkapkan bahwa ”pelayanan merupakan suatu kegiatan
yang dilakukan dengan memberikan kemampuan seseorang guna menunjang kelancaran kegiatan operasional dan memberikan layanan kepada orang lain”.
Universitas Sumatera Utara
117
Soetopo 1999 menyatakan ”pelayanan merupakan suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain”. Sedangkan
Handayaningrat 1992 mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktifitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan kemudahan-kemudahan kepada
masyarakat atau orang lain. Sementara itu Lukman 1999 menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan bagi pelanggan. Selanjutnya
Siagian 1992 mengemukakan bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan kemudahan bagi masyarakat. Dari beberapa
pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu usaha atau kegiatan yang dilakukan dengan memberikan kemampuan seseorang guna menunjang
kelancaran kegiatan operasional baik berinteraksi langsung dengan orang lain atau mesin secara fisik dan mampu menyediakan kepuasan bagi pelanggan.
2.3.2. Konsep Kualitas Pelayanan
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisi penilaian kualitas. Parasuraman, et.al.1998 mendefinisikan
penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan dari suatu pelayanan. Dengan kata lain, penilaian
kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja
Universitas Sumatera Utara
118
perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan.
Parasuraman, et.al.1998 juga mengutarakan bahwa untuk menentukan sejauh mana kualitas pelayanan, maka dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu:
1. Tangibility berwujud, fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan
karyawan yang profesional 2.
Reliability kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan handalsegera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness kepekaan, kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang segera tanggap. 4.
Assurance jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuannya untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan
5. Empaty perhatian, tingkat perhatian terhadap para pelanggan dan
memahami kebutuhan pelanggan.
Selanjutnya Tjiptono 2005 juga menjelaskan bahwa : ”Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif
kesempurnaan atau kebaikan sebuah produkjasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi
sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produkjasa dengan persyaratan atau spesifikasi
kualitas yang ditetapkan sebelumnya.”
Menurut Ovreveit dalam Ester Saranga 2000: ”Kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen yang berkaitan
dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien, kualitas professional yang berkaitan apakah pelayanan yang
diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional dan kualitas manajemen yang berkaitan dengan apakah
jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan
lainnya.”
Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan
Universitas Sumatera Utara
119
untuk mengukur kinerja organisasi jasa Hope dan Muhlemann, 1997. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen
organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang
jelas. Goetsch dan Davis dalam Tjiptono 2005, Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Beberapa contoh pengertian kualitas menurut
Tjiptono 1997 adalah : 1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan;
2. Kecocokan untuk pemakaian; 3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakancacat; 5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar; 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Vincent Gaspersz 2003 mengatakan kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik.
Definisi Konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti: Performansi Performance, keandalan Reliability, mudah
dalam penggunaan easy of use, estetika esthetics dan sebagainya. Definisi strategik kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan meeting the needs of customers. Berbagai definisi diberikan para ahli terhadap kualitas pelayanan.
Parasuraman et.al.1998 mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap,
Universitas Sumatera Utara
120
berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual. Namun kualitas pelayanan dan
kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda. Selanjutnya disebutkan ”Bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas pelayanan dan
kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan satu bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan merupakan
ukuran dari transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam
mengukur kualitas pelayanan yang dibandingkan adalah apa yang seharusnya didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan yang diperbandingkan
adalah apa yang pelanggan mungkin dapatkan.” Parasuraman, et.al, 1998. Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan
konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu
kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip
dari Nursya’bani Purnama 2006 memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, Menurut
Gronroos dalam Nursya’bani Purnama 2006 menyatakan kualitas layanan meliputi: 1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri
dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses dan service mindedness.
2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen.
Universitas Sumatera Utara
121
Dari definisi-definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan
konsumenpelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Kualitas mengandung banyak arti dan makna, beberapa pakar yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan. Upaya mendefinisikan kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah dilakukan. Berikut Tjiptono
1997 mendefinisikan kualitas yang dikemukan oleh empat guru kualitas : 1. Josep M. Juran
Strategi perbaikan kualitas Juran menekankan implementasi proyek-proyek dan rangkaian tahap terobosan. Ia juga menegaskan pentingnya identifikasi
dan pemecahaneliminasi penyebab suatu masalah. Menurutnya, langkah ini sangat kursial, karena bila mencari jalan pintas dari gejala langsung
diberikan solusi, maka sumber persoalan sesungguhnya belum diatasi dan sewaktu-waktu bisa terulang lagi. Juran mendefinisikan kualitas sebagai
kecocokan untuk pemakaian fitness for use. Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
2. Philip B. Crosby Pendekatan Crosby menaruh perhatian besar pada transformasi budaya
kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian
individual terhadap persyaratantuntutan. Pendekatan Crosby merupakan proses top-down.
3. W. Edwards Deming Strategi Deming didasarkan pada alat-alat statistik. Strategi ini cenderung
bersifat bottom-up. Penekanan utama strategi ini adalah perbaikan dan pengukuran kualitas secara terus-menerus. Strategi Deming berfokus pada
proses untuk mengeliminasi variasi, karena sebagaian besar variasi kurang lebih 92 dapat dikendalikan manajemen. Deming sangat yakin bahwa bila
karyawan diberdayakan untuk memecahkan masalah dengan catatan manajemen menyediakan alat-alat yang cocok, maka kualitas dapat
disempurnakan terus-menerus.
4. Taguchi Filosofi Taguchi didasarkan pada premis bahwa biaya dapat diturunkan
dengan cara memperbaiki kualitas dan kualitas tersebut secara otomatis dapat diperbaiki dengan cara mengurangi variasi dalam produk atau proses.
Universitas Sumatera Utara
122
Strategi Taguchi difokuskan pada loss function, yang mendefinisikan setiap penyimpangan dari target sebagai kerugian yang ditimbulkan oleh suatu
produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian- kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk.
Tak satupun definisi dari para guru kualitas tersebut yang sempurna. Akan tetapi, definisi-definisi tersebut merupakan usaha mereka untuk menunjukkan bahwa
setiap orang memerlukan definisi operasional mengenai kualitas. Definisi operasional merupakan deskripsi dalam ukuran-ukuran yang dapat dikuantifikasikan mengenai
apa yang diukur dan langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk mengukurnya secara konsisten. Tujuan pengukuran ini adalah untuk menentukan kinerja aktual
proses tersebut.
Vincent Gaspersz 2003 mengatakan kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik.
Definisi Konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti: Performansi performance, keandalan reliability, mudah
dalam penggunaan easy of use, estetika esthetics dan sebagainya. Definisi strategik kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan meeting the needs of customers. Berdasarkan definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun yang lebih strategik, kita boleh menyatakan
bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pokok sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
123
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan
demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu. 2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Feigenbaum dalam Nasution 2004 menyatakan, bahwa ”kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi
kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk”. Sementara itu Garvin dan Davis dalam Nasution
2004 menyatakan kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Berdasarkan pengertian tentang kualitas dimaksud tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan customer focussed quality. Dengan demikian
produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kualitas
pelanggan, maka suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta
dihasilkan dengan cara yang baik dan benar. Dengan demikian, kualitas pelayanan bagi pelanggan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut yang
dimaksud dan apa yang dianggap penting. Sehingga kualitas adalah tercapainya
Universitas Sumatera Utara
124
sebuah harapan dengan kenyataan sesuai dengan komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.
Rendahnya kualitas pelayanan, akan mengakibatkan terjadinya pemborosan baik berupa dana, waktu, alat dan sumber daya yang lainnya. Selain itu, bagi
pemerintah, pelayanan yang buruk akan menurunkan citra pemerintah, sedangkan pelayanan yang baik dari pemerintah akan menimbulkan image bahwa pemerintahan
sudah dikelola dengan baik. Untuk itu sesuai dengan pendapat Lukman 1999 yang menyatakan bahwa dalam menghadapi tuntutan pelanggan akan kualitas pelayanan,
diperlukan adanya peningkatan kualitas mulai dari perencanaan sampai dengan kontrol terhadap pelayanan.
Selain itu Albert dan zemke dalam Ratminto 2006 mengemukakan bahwa organisasi-organisasi yang berhasil yang bergerak dibidang pelayanan memiliki tiga
kesamaan yaitu : 1. Disusunnya strategi pelayanan yang baik
2. Orang di garis depan yang berorientasi pada pelanggankonsumen 3. Sistem pelanggan yang ramah
Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus memenuhi
harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam
menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan
Universitas Sumatera Utara
125
harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedianya sumberdaya dalam perusahaan.
2.3.3. Konsep Pelayanan Kesehatan
