166
sakit, baik dokter maupun perawat, setidaknya dapat mengurangi rasa cemas dan sedih pasien karena penyakit yang dideritanya yang dapat diwujudkan dalam bentuk
perlakuan yang lebih ramah, motivasi dan dukungan moral lainnya. Dari jawaban responden mengenai perhatian dokter RSUD Cut Meutia
menunjukkan bahwa ada responden merasa tidak puas atas perhatian yang diberikan oleh dokter di RS ini dikarenakan dokter hanya berbicara sedikit dan seperlunya saja,
kurang senyum dan memeriksa hanya sebagai kewajiban saja, serta perawat yang lebih suka duduk ngobrol dibanding memperhatikan pasiennya yang sedang dirawat.
Namun pasien juga merasa puas dikarenakan perhatian yang diberikan oleh dokter dan perawat kepada mereka. Dapat disimpulkan bahwa empaty yang dimiliki oleh
petugas di RSUD Cut Meutia dinilai belum memuaskan. Dalam meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan, rumah sakit harus memperhatikan semua aspek
kualitas termasuk dari aspek perhatian empaty. Aspek ini diukur dengan memperhatikan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterimanya. Ini berarti rasa
empaty yang tinggi yang ditunjukkan oleh dokter maupun perawat yang bertugas memegang peranan yang sangat penting sebagai indikator berkualitas atau tidaknya
pelayanan yang diberikan.
4.3.2 Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil analisis multivariat dengan uji regresi linear berganda didapat nilai koefisien regresi = 0,445, p = 0,009 p 0,05, hal ini berarti menunjukkan bahwa
variabel reliability
X1.2
yang diterapkan mempunyai pengaruh yang positif dan
Universitas Sumatera Utara
167
signifikan terhadap kepuasan pasien Y rawat inap RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara.
Reliability kehandalan yang membahas tentang prosedur penerimaan dan pelayanan pasien, ketepatan waktu pelayanan dan diagnosis, waktu kunjungan yang
sesuai serta jadwal pelayanan rumah sakit berupa pemberian makanan dan obat- obatan bagi pasien yang keseluruhannya mempunyai pengaruh signifikan terhadap
variabel kepuasan pasien. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Cut Zuliati Muli 2009 yang dilakukan di Puskesmas Kota Medan yang menunjukkan
bahwa ada pengaruh keandalan terhadap kepuasan pasien, hal ini juga ditegaskan Parasuraman dkk 1998 dalam Lupiyoadi 2001 yang menyatakan bahwa
pelayanan yang diberikan dapat diandalkan apabila sesuai dengan keinginan konsumen berkaitan dengan kecepatan waktu pelayanan serta keakuratan dalam
memberikan pelayanan yang akhirnya akan berdampak pada tercapainya kepuasan konsumen.
Pengaruh reliability terhadap kepuasan pasien seperti kemampuan rumah sakit untuk melayani konsumen dengan cepat, meliputi penjelasan petugas yang
sederhana tentang prosedur yang dibutuhkan mengenai perawatan harus senantiasa mengalami peningkatan dari waktu ke waktu. Hal ini berarti bahwa semakin baik
kinerja pelayanan yang diperlihatkan melalui penjelasan prosedur pelayanan yang sederhana dan mudah difahami masyarakat, maka akan meningkatkan kepuasan
pasien rawat inap di RSUD Cut Meutia yang dapat dirasakan. Dalam konteks hasil penelitian ini, peningkatan aspek reliability pelayanan kesehatan yang terfokus pada
Universitas Sumatera Utara
168
unit pelayanan rawat inap tersebut dapat pula diartikan dengan turut meningkatnya orientasi dan pemahaman masyarakat di Kabupaten Aceh Utara terhadap pelayanan
kesehatan yang dilaksanakan di RSUD Cut Meutia yang semakin baik dari sebelumnya. Kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat merupakan salah satu tanggung jawab utama dari rumah sakit, karena kesembuhan dan keselamatan nyawa pasien banyak dipengaruhi oleh kecepatan dan
ketepatan dalam pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan adalah lambat dan berbelit-belit kemungkinan nyawa pasien tidak tertolong akan semakin besar. Oleh
karena itu sudah seharusnya RSUD Cut Meutia harus memiliki stándar waktu dalam memberikan pelayanan. Misalnya untuk memperoleh kartu berobat pasien
membutuhkan waktu tunggu sekian menit. Dengan demikian peningkatan atau penurunan kualitas kecepatan pelayanan akan lebih mudah untuk diukur.
Ditinjau dari komponen pada faktor reliability kehandalan dipandang pasien belum mampu memberikan pelayanan secara memuaskan pasien disebabkan
kadang masih dijumpai dokter dan perawat yang memberikan pelayanan kurang tepat waktu, hasil pemeriksaan dokter yang kurang tepat, serta waktu kunjungan
dokter dan perawat yang kurang sesuai dengan jadwal yang ditetapkan. Ketika hal ini dikonfirmasikan dengan pihak rumah sakit kepala rumah sakit diperoleh
jawaban:
“Pihak rumah sakit sudah berupaya untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Namun, kadangkala justru si pasien yang
membuat urusan menjadi panjang, misalnya tidak membawa kartu
Universitas Sumatera Utara
169
berobat atau data-data lainnya. Di sisi lain, jumlah pasien yang perlu ditangani juga tidak sedikit. Sementara kami di sini menerapkan
sistem prioritas bagi pasien yang membutuhkan pelayanan segera, misalnya yang sudah krisis. Jadi intinya, kami tetap menyadari bahwa
dalam dunia kesehatan ini kan urusan nyawa, jadi kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang sangat penting”.
Sedangkan hasil wawancara dengan petugasperawat, maka jawabannya adalah :
”Masalah pelayanan yang cepat, tetap kami upayakan, tapi kalau untuk mendapatkan diagnosa yang benar kan gak bisa cepat-cepat.
Belum lagi masalah dokter yang datang terlambat. Pasien sudah datang sejak jam 8 atau jam 9, tapi dokter baru datang jam 10, jadi
berkas yang ada sudah numpuk, belum lagi jumlah pasien yang banyak, kami aja kewalahan apalagi waktu ada wabah, misalnya lagi
musim demam berdarah, mumen atau diare dan sebagainya.
Banyak faktor yang memengaruhi kecepatan dalam pelayanan. Misalnya ketersediaan peralatan, pegawai yang terampil dan berdisiplin dan birokrasi yang
tidak berbelit-belit. Kondisi ini perlu disikapi secara positif oleh pihak manajemen sebab suatu kehandalan suatu pelayanan jasa akan menjamin kepuasan pengguna
jasa. Pendapat lain yang menguatkan pentingnya kehandalan dalam suatu pelayanan jasa adalah dari H.A.S. Moenir 1995 yang menyatakan agar layanan dapat
memuaskan konsumen yang dilayani, maka waktu pelayanannya harus tepat.
4.3.3 Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pasien
