109
terhadap penyelengaraan pelayanan mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang didapatkan belum sesuai dengan harapan.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah adalah langkah yang penting untuk membatasi masalah yang akan diteliti. Masalah adalah bagian pokok dari kegiatan suatu penelitian.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka masalah yang akan diangkat
dalam penelitian ini adalah ”Apakah kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Cut Meutia?”
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
a. Bagi peneliti, dapat meningkatkan khasanah ilmu pengetahuan terhadap kondisi riil dilapangan yang terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan
kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Cut Meutia. b. Bagi RSUD Cut Meutia,
Sebagai input atau bahan masukan dan sumbangan pemikiran
bagi pemerintah Kabupaten Aceh Utara khususnya RSUD Cut Meutia dalam upaya
perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan
Universitas Sumatera Utara
110
pasien, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil
dalam mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang.
1.5 Kerangka Pemikiran
Pilihan masyarakat membuat rumah sakit dewasa ini tidak hanya berfikir tentang penyediaan pelayanan jasa kesehatan saja, tapi rumah sakit juga harus
berfikir tentang pelayanan kesehatan yang paling diperlukan serta cara-cara bagaimana pelayanan tersebut dapat diberikan sebaik mungkin, dengan
memperhatikan kebutuhan, keinginan dan nilai-nilai yang dirasakan pasien. Faktor kepuasan pasien merupakan hal yang penting diperhatikan pihak rumah sakit,
dikarenakan pemakai jasa rumah sakit sudah sangat kritis, mereka tidak mau
menerima begitu saja pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit.
Dimensi kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir yang dapat digunakan dalam menganalisis kualitas layanan kesehatan yang sedang dihadapi
dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya. Menurut
Parasuraman, et.al.1998, untuk menentukan sejauh mana kualitas pelayanan maka dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu:
1. Tangibility berwujud, fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang profesional
2. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan handalsegera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness ketanggapan, kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang segera tanggap.
4. Assurance jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuannya untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan
5. Empaty perhatian, tingkat perhatian terhadap para pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
111
Kualitas pelayanan kesehatan dapat diamati melalui beberapa aspek yaitu: kehandalan, tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Berdasarkan hasil telaahan
pustaka, disusunlah sebuah skema kerangka konsep penelitian sbb:
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan
X1 Tangibility
Berwujud X1.1
Reliability Kehandalan
X1.2 Responsiveness
Ketanggapan X1.3
Assurance Jaminan
X1.4
Empaty Perhatian
X1.5 Kepuasan Pasien
Rawat Inap Y
Universitas Sumatera Utara
112
1.6 Hipotesis
