114
penderitaan pasien. Namun, rumah sakit modern saat ini telah berubah fungsi menjadi sebuah fasilitas untuk mencegah penyakit dan meningkatkan kualitas
kesehatan.” Dengan munculnya kebutuhan akan kesinambungan pelayanan dengan
perkembangan ilmu, dan teknologi kedokteran, maka fungsi rumah sakit pada saat ini juga telah mencakup pendidikan dan penelitian, Azwar, 2006. Rumah sakit
merupakan lembaga yang dapat menerapkan prinsip bisnis dengan tidak melanggar etika kedokteran dan melindungi orang miskin.
2.2. Konsep Kepuasan
Kepuasan konsumen sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Menurut Engel, et al 1992:
”Kepuasan konsumen merupakan evaluasi paska beli dimana alternatif yang dipilh sekurang-kurangnya memberi hasil outcome sama atau melampui
harapan konsumen, sedang ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Kepuasan konsumen dipandang sebagai konsep
multidimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek tekhnis, dan interpersonal serta hasil akhir.”
Sedangkan menurut Kotler 1997 : ”Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk barang atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Tingkat kepuasan amat subyektif dimana ukuran kepuasan satu
konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin,
kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan.”
Universitas Sumatera Utara
115
Cadotte, dkk Tjiptono Chandra, 2005 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Day
dalam Tjiptono Chandra 2005 mendefinisikan bahwa kepuasan pasien merupakan respon pasien atas evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan
jaminan kualitas pelayanan kesehatan artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran kualitas layanan
kesehatan. Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang
bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai tingkat cukup Irawan, 2003. Selanjutnya Anief 2000
mengemukakan bahwa. ”Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Kepuasan pasien atau konsumen adalah merupakan faktor yang
menentukan. Salah satu faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan pada pasien.”
Rumah sakit terutama rumah sakit milik pemerintah harus dapat menjadi
sarana kesehatan bagi masyarakat luas, oleh karena itu pelayanan yang diberikan harus berkualitas agar dapat memuaskan masyarakat sebagai konsumen. Bagi pasien
mereka akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh baik dan
Universitas Sumatera Utara
116
sebaliknya ketidakpuasan akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh tidak sesuai Pohan, 2007. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien bukanlah
sesuatu yang terjadi dengan sendirinya. Kepuasan terjadi karena harapan-harapan yang ada pada diri pasien terpenuhi. Kepuasan pasien merupakan dambaan setiap
rumah sakit selaku tempat penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kepuasaan akan menumbuhkan loyalitas pasien dalam menggunakan jasa rumah sakit. Kepuasan
pasien yang tinggi akan menimbulkan kepercayaan pada rumah sakit sehingga pasien tidak akan pindah ke rumah sakit yang lain apabila mereka mengalami kondisi yang
mengharuskan mereka dirawat di rumah sakit.
2.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan
