169
berobat atau data-data lainnya. Di sisi lain, jumlah pasien yang perlu ditangani juga tidak sedikit. Sementara kami di sini menerapkan
sistem prioritas bagi pasien yang membutuhkan pelayanan segera, misalnya yang sudah krisis. Jadi intinya, kami tetap menyadari bahwa
dalam dunia kesehatan ini kan urusan nyawa, jadi kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang sangat penting”.
Sedangkan hasil wawancara dengan petugasperawat, maka jawabannya adalah :
”Masalah pelayanan yang cepat, tetap kami upayakan, tapi kalau untuk mendapatkan diagnosa yang benar kan gak bisa cepat-cepat.
Belum lagi masalah dokter yang datang terlambat. Pasien sudah datang sejak jam 8 atau jam 9, tapi dokter baru datang jam 10, jadi
berkas yang ada sudah numpuk, belum lagi jumlah pasien yang banyak, kami aja kewalahan apalagi waktu ada wabah, misalnya lagi
musim demam berdarah, mumen atau diare dan sebagainya.
Banyak faktor yang memengaruhi kecepatan dalam pelayanan. Misalnya ketersediaan peralatan, pegawai yang terampil dan berdisiplin dan birokrasi yang
tidak berbelit-belit. Kondisi ini perlu disikapi secara positif oleh pihak manajemen sebab suatu kehandalan suatu pelayanan jasa akan menjamin kepuasan pengguna
jasa. Pendapat lain yang menguatkan pentingnya kehandalan dalam suatu pelayanan jasa adalah dari H.A.S. Moenir 1995 yang menyatakan agar layanan dapat
memuaskan konsumen yang dilayani, maka waktu pelayanannya harus tepat.
4.3.3 Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pasien
Hasil analisis multivariat dengan uji regresi linear berganda didapat nilai koefisien regresi = 0,427, p = 0,035 p 0,05, hal ini berarti menunjukkan bahwa
variabel assurance X1.4 yang membahas tentang tersedianya dokter spesialis dan
Universitas Sumatera Utara
170
perawat terdidik, kemampuan melayani pasien, biaya perawatan yang terjangkau serta jaminan akan kesembuhan pasien mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien Y rawat inap RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara.
Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian Haryati 2004 yang dilakukan di RSUD Langsa, juga sependapat dengan yang dinyatakan Parasuraman dkk 1998
dalam Lupiyoadi 2001 menyatakan bahwa jaminan berupa pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan
rasa percaya konsumen pada perusahaan. Pengetahuan dan kesopanan pelaku pelayanan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan,
meliputi kemampuan mendiagnosa atau menganalisis masalah dengan tepat, sopan santun dan keramahan petugas rumah sakit tentu menjadi tolak ukur yang sangat
penting bagi keberlanjutan pembangunan bidang kesehatan di Kabupaten Aceh Utara. Hal inilah yang dapat menjadi faktor determinan yang cukup penting dalam
merencanakan program pembangunan bidang kesehatan bagi masyarakat di Kabupaten Aceh Utara. Berdasarkan hasil data penelitian dihasilkan bahwa variabel
assurance berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pasien rawat inap di RSUD Cut Meutia. Hal ini berarti bahwa semakin baik pengetahuan, etika,
keramahtamahan serta kesopanan pelaku pelayanan yang meliputi pegawai, perawat, tenaga dokter dan tenaga administrasi yang diperlihatkan melalui tingkat kepercayaan
masyarakat yang baik pula, maka akan meningkatkan kepuasan pasien rawat inap di
Universitas Sumatera Utara
171
RSUD Cut Meutia yang dapat dinilai melalui adanya rasa terjamin akan terpenuhinya keinginan dilayani dengan baik.
Dari hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa secara umum masyarakat menaruh keyakinan dan kepercayaan akan kemampuan petugas di RSUD Cut
Meutia untuk menyembuhkan penyakit mereka. Keyakinan dan kepercayaan biasanya muncul karena adanya pengalaman sebelumnya yang akhirnya
menumbuhkan keinginan masyarakat untuk kembali datang ke rumah sakit tersebut. Namun kemungkinan lain yang dapat terjadi adalah karena terbatasnya jumlah
dokter spesialis di rumah sakit tersebut. Hal ini tentunya membutuhkan analisa yang lebih mendalam agar RSUD Cut Meutia dapat menjaga kepercayaan dan keyakinan
dari masyarakat.
4.3.4 Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien
