164
X1.5 = Empaty
a = Konstanta= 7,083
b
l -
b
5
= Koefisien e =
Error
Persamaan ini menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Cut Meutia Kabupaten
Aceh Utara. Berdasarkan persamaan tersebut, dapat diketahui bahwa variabel empaty memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD
Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara terbukti dari besarnya koefisien variabel empaty yaitu 1,034 yang mana lebih besar dari koefisien variabel kualitas pelayanan yang
lain.
4.3 Pembahasan
4.3.1 Pengaruh Empaty terhadap Kepuasan Pasien
Hasil analisis multivariat dengan uji regresi linear berganda didapat nilai koefisien regresi = 1,034, p = 0,000 p 0,05, hal ini berarti menunjukkan bahwa
variabel empaty X1.5 yang diterapkan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Y rawat inap RSUD Cut Meutia Kabupaten
Aceh Utara. Variabel empaty perhatian
merupakan salah satu tolak ukur yang senantiasa mendapatkan penilaian khususnya dalam upaya meningkatkan kepuasan masyarakat
terhadap layanan kesehatan di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara. Penanganan secara personal merupakan satu nilai tambah yang akan meningkatkan kualitas
Universitas Sumatera Utara
165
pelayanan jasa yang dapat memuaskan pasien. Kebutuhan setiap pasien untuk berkomunikasi baik dengan dokter dan petugas, berkonsultasi mengenai penyakit
yang mereka derita dan motivasi yang lebih bagi kesembuhan pasien adalah cara yang baik bagi cepatnya proses penyembuhan pasien. Penelitian yang dilakukan oleh
Lukasyanti 2006 di RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan juga menemukan hasil yang sama, perhatian empaty berpengaruh signifikan terhadap keputusan pasien
untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit tersebut yang juga berarti berpengaruh terhadap kepuasannya. Hasil penelitian juga dilakukan oleh Zuhar E.
Sirait 2008 di RSU Kota Sabang yang menemukan adanya pengaruh signifikan dimensi empathy perhatian terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Deskripsi data penelitian menunjukkan bahwa komponen yang paling menunjang baiknya faktor empaty perhatian di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh
Utara adalah kemampuan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien, sedangkan komponen yang perlu mendapat perhatian adalah perhatian secara individu dari
dokter dan perawat serta kemampuan berkomunikasi dari para perawat dalam melayani pasiennya. Hal ini sesuai dengan pernyataan Parasuraman dkk. dalam
Tjiptono 2005 yang menyatakan bahwa perhatian merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan palanggan jasa.
Dalam konteks hasil penelitian ini, peningkatan aspek empaty tersebut menjadi salah satu dimensi strategis untuk dijaga sustainibilitasnya sehingga akan
membawa manfaat bagi semakin membaiknya pelayanan bidang kesehatan di Kabupaten Aceh Utara. Rasa empaty yang diterima oleh pasien dari petugas rumah
Universitas Sumatera Utara
166
sakit, baik dokter maupun perawat, setidaknya dapat mengurangi rasa cemas dan sedih pasien karena penyakit yang dideritanya yang dapat diwujudkan dalam bentuk
perlakuan yang lebih ramah, motivasi dan dukungan moral lainnya. Dari jawaban responden mengenai perhatian dokter RSUD Cut Meutia
menunjukkan bahwa ada responden merasa tidak puas atas perhatian yang diberikan oleh dokter di RS ini dikarenakan dokter hanya berbicara sedikit dan seperlunya saja,
kurang senyum dan memeriksa hanya sebagai kewajiban saja, serta perawat yang lebih suka duduk ngobrol dibanding memperhatikan pasiennya yang sedang dirawat.
Namun pasien juga merasa puas dikarenakan perhatian yang diberikan oleh dokter dan perawat kepada mereka. Dapat disimpulkan bahwa empaty yang dimiliki oleh
petugas di RSUD Cut Meutia dinilai belum memuaskan. Dalam meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan, rumah sakit harus memperhatikan semua aspek
kualitas termasuk dari aspek perhatian empaty. Aspek ini diukur dengan memperhatikan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterimanya. Ini berarti rasa
empaty yang tinggi yang ditunjukkan oleh dokter maupun perawat yang bertugas memegang peranan yang sangat penting sebagai indikator berkualitas atau tidaknya
pelayanan yang diberikan.
4.3.2 Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pasien
