Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian

Hal yang dapat mendukung perusahaan dalam menganalisis kebutuhan nasabahnya adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci yang dapat menjadi parameter sukses tidaknya perusahaan dalam memasarkan produk. Walaupun kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun hal tersebut dapat diukur. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, karena dengan mengukur kepuasan nasabah dapat diketahui apakah ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah dengan kualitas pelayanan yang dirasakan diterima nasabah dari suatu bank. Dengan demikian, penelitian mengenai kepuasan nasabah di BJBS Cabang Bogor ini dapat menggambarkan sejauh mana BJBS mampu memenuhi keinginan nasabahnya dengan tujuan dapat meningkatkan loyalitas nasabah, karena keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan terhadap konsumennya akan senantiasa membuat konsumen loyal terhadap perusahaan tersebut.

1.2. Perumusan Masalah

Dalam rangka meningkatkan daya saing dan kinerja BJBS Cabang Bogor melalui perbaikan pelayanan kepada nasabah, maka perusahaan perlu mengetahui secara tepat apa yang diinginkan nasabahnya, baik yang diinginkan nasabah laki-laki maupun yang diinginkan nasabah perempuannya, karena terkadang kebutuhan dan keinginan mereka berbeda. Oleh karena itu, penelitian untuk mengetahui berbagai karakteristik nasabah berdasarkan gender beserta tingkat kepuasannya perlu dilakukan. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, masalah penelitian yang diteliti adalah: 1. Bagaimana karakteristik nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender? 2. Atribut pelayanan apa saja yang dianggap penting oleh nasabah yang mempengaruhi tingkat kepuasannya terhadap pelayanan, serta bagaimana kinerja BJBS Cabang Bogor terhadap atribut pelayanan yang menentukan kepuasan nasabahnya tersebut berdasarkan gender? 3. Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender? 4. Adakah hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah berdasarkan gender?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengidentifikasi dan menganalisis karakteristik nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender. 2. Mengidentifikasi atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah, serta menganalisis kinerja yang telah dilakukan oleh bank berdasarkan gender. 3. Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender. 4. Melihat hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah berdasarkan gender.

1.4. Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang hendak dicapai dalam penelitian ini antara lain: 1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan sebagai rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan bank kedepannya. 2. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan referensi, tambahan pengetahuan bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian