Berikut ini adalah gambaran konsep pemasaran menurut Kotler dan Armstrong 2008.
Gambar 1. Gambaran konsep pemasaran Kotler dan Armstrong 2008.
2.2. Jasa Service
2.2.1 Definisi Jasa
Jasa service merupakan kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil
dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut Lovelock dan Wright 2005.
Jasa juga diartikan sebagai semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak
berwujud intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Kotler dan Armstrong 2008.
2.2.2 Sifat dan Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong 2008, empat karakteristik khusus jasa adalah:
1. Jasa tak berwujud service intangibility Berati bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar,
atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2. Jasa tak terpisahkan service inseparability
Berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.
3. Variabilitas jasa service variability Berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang
menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan.
Pasar Kebutuhan
Pelanggan Pemasaran yang
terintegrasi Keuntungan
melalui kepuasan pelanggan
4. Jasa dapat musnah service perishability Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau
digunakan beberapa saat kemudian.
2.2.3 Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai
sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam
rangka meraih
keunggulan yang
berkesinambungan, baik secara pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah
tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan
Supranto, 2006. Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing
adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh
pengalaman masa lalunya, pembicaran dari mulut ke mulut serta promosi
yang dilakukan
oleh perusahaan
jasa, kemudian
dibandingkannya. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et. al. dalam Umar
2003, dapat dibagi ke dalam lima dimensi: a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan taggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan,
seperti kemudahan
untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan
karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
2.3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
