di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan,
seperti kemudahan
untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan
karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
2.3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong 2008, nilai pelanggan adalah evaluasi pelanggan tentang perbedaan antara semua keuntungan dan biaya
tawaran pasar dibandingkan dengan penawaran pesaing, sedangkan kepuasan pelanggan adalah tingkatan di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan
ekspektasi pembeli. Sebagian besar studi memperlihatkan bahwa semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan, akan semakin tinggi pula kesetiaan pelanggan, yang nantinya akan menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih baik.
Perusahaan yang cerdik bertujuan memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, lalu memberikan lebih
dari yang mereka janjikan. Pelanggan yang puas tidak hanya mengulangi pembelian, mereka menjadi “pelanggan pewarta” yang memberitahu orang
lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Nilai dapat dilihat sebagai kombinasi mutu, jasa dan harga quality,
service, price yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat mengikuti mutu dan jasa serta menurun mengikuti harga, walaupun faktor-
faktor lain dapat juga memainkan peran penting. Nilai merupakan konsep sentral pemasaran. Pemasaran dapat dilihat
sebagai identifikasi, kreasi, komunikasi, pengiriman, dan pemantauan nilai pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang
merupakan hasil dari kinerja hasil yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas. Jika kinerja melampaui harapan,
pelanggan akan merasa sangat puas atau sangat senang Kotler dan Keller 2009.
Supranto 2006 menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran aspek
mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
bisnis. 2. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan improvement.
2.4. Validitas dan Reliabilitas
