Validitas dan Reliabilitas TINJAUAN PUSTAKA

merupakan hasil dari kinerja hasil yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan akan merasa sangat puas atau sangat senang Kotler dan Keller 2009. Supranto 2006 menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan improvement.

2.4. Validitas dan Reliabilitas

Menurut Umar 2005, validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Apabila dalam suatu penelitian digunakan kuesioner, maka kuesioner tersebut harus mengukur apa yang ingin diukur oleh peneliti. Menurut Rangkuti 2007, validitas atau keabsahan adalah menyangkut pemahaman mengenai kesesuaian antara konsep dengan kenyataan empiris, sedangkan reliability merupakan tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur. Reliabilitas memberikan kesesuaian antara hasil-hasil pengukuran atau konsistensi pengukuran, sedangkan validitas merupakan kesesuaian konsep pengukuran tersebut dengan fakta di lapangan. Suatu alat ukur yang validitas atau tingkat keabsahannya tinggi secara otomatis biasanya dapat diandalkan reliable. Namun sebaliknya, suatu pengukuran yang andal, belum tentu memiliki keabsahan yang tinggi. Kuesioner yang disebarkan pada penelitian ini akan diuji terlebih dahulu dengan uji validitas. Pengujian validitas ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur instrumen dapat mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi r antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r di atas angka kritis 5 0.361 dan semakin sahih jika semakin mendekati 1,00 Umar 2005. Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi product moment sebagai berikut: r = .......................................1 di mana : r = Koefisien korelasi antara X dan Y n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor Total Jika alat ukur telah dinyatakan sahih, selanjutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitasnya keandalannya. Dalam hal ini, uji reliabilitas yang digunakan adalah dengan menggunakan teknik Cronbach dengan koefisien alpha α sebagai indikator keterandalannya. Rumus yang digunakan yaitu: ........................................................................2 di mana : = Reliabilitas instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan = Varian total = Jumlah varian butir Nilai varian dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut: ...................................................................................3 Di mana: n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih total nilai dari butir-butir pertanyaan

2.5. Importance Performance Analysis IPA