4.7. Tingkat Kepuasan Nasabah berdasarkan Gender
Berdasarkan hasil perhitungan CSI untuk gender laki-laki terhadap atribut kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Bank BJBS Cabang
Bogor adalah sebesar 75,56 Tabel 22. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI antara 0,66-0,80 yang berarti bahwa nasabah dengan
gender laki-laki, secara keseluruhan telah merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Bank BJBS Cabang Bogor tersebut.
Tabel 22. Hasil perhitungan CSI gender laki-laki.
No Rataan Tingkat
Kepentingan Weighted Factor
WF Rataan Tingkat
Kepuasan Weighted Score
WS 1
4,05 6,54
3,83 0,25
2 4,03
6,51 3,78
0,25 3
4,25 6,87
3,92 0,27
4 4,31
6,96 3,83
0,27 5
4,18 6,75
3,78 0,26
6 4,15
6,70 3,82
0,26 7
4,22 6,82
3,71 0,25
8 4,23
6,83 4,02
0,27 9
3,97 6,41
3,71 0,24
10 4,08
6,59 3,78
0,25 11
4,09 6,61
3,71 0,25
12 4,14
6,69 3,89
0,26 13
4,15 6,70
3,78 0,25
14 3,97
6,41 3,80
0,24 15
4,08 6,59
3,29 0,22
Total 61,900
100,00 3,78
Weighted Total WT Customer Satisfaction Index CSI
75,56
Keterangan: 4,05 : 61,900 x 100 = 6,54
6,54 x 3,83 : 100 = 0,25 0,25 + 0,25+ 0,27 + 0,27 + 0,26+ 0,26 + 0,25 + 0,27 + 0,24 + 0,25 + 0,25 + 0,26 + 0,25 +0,24 + 0,22 = 3,78
3,78 : 5 x 100 = 75,56
Berdasarkan hasil perhitungan CSI untuk gender perempuan terhadap atribut kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Bank BJBS
Cabang Bogor adalah sebesar 74,73 Tabel 23. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI antara 0,66-0,80 yang berarti bahwa nasabah dengan
gender perempuan pun secara keseluruhan telah merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Bank BJBS Cabang Bogor.
Tabel 23. Hasil perhitungan CSI gender perempuan.
No Rataan Tingkat
Kepentingan Weighted Factor
WF Rataan Tingkat
Kepuasan Weighted Score
WS 1
3,91 6,35
3,57 0,23
2 4,03
6,54 3,63
0,24 3
4,06 6,59
3,86 0,25
4 4,14
6,72 3,74
0,25 5
4,00 6,49
3,60 0,23
6 4,14
6,72 3,69
0,25 7
4,17 6,77
3,83 0,26
8 4,20
6,82 4,06
0,28 9
4,17 6,77
3,66 0,25
10 4,11
6,67 3,71
0,25 11
4,11 6,67
3,57 0,24
12 4,20
6,82 3,83
0,26 13
4,09 6,64
4,00 0,27
14 4,03
6,54 3,89
0,25 15
4,26 6,91
3,40 0,24
Total 61,620
100,00 3,74
Weighted Total WT Customer Satisfaction Index CSI
74,73
Keterangan: 3,91 : 61,620 x 100 = 6,35
6,35 x 3,57 : 100 = 0,23 0,23 + 0,24 + 0,25 + 0,25+ 0,23 + 0,25 + 0,26+ 0,28 + 0,25 + 0,25 + 0,24 + 0,26 + 0,27+0,25 + 0,24 = 3,74
3,76 : 5 x 100 = 74,73
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa indeks kepuasan laki-laki lebih besar dibanding indeks kepuasan perempuan,
walaupun perbedaannya tidak terlalu nyata. Hal ini dapat disebabkan karena umumnya nasabah perempuan lebih bersifat kritis terhadap aspek-aspek
pelayanan, sehingga menyebabkan tingkat kepuasannya lebih rendah jika dibandingkan dengan nasabah laki-lakinya.
4.8. Hubungan antara Karakteristik Nasabah dengan Kepuasan
Kategori