1. Home
  2. Lainnya

Kerangka Pemikiran METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Kerangka berfikir yang dibuat pada penelitian ini dimulai dengan mengenali berbagai atribut pelayanan yang diberikan oleh BJBS Cabang Bogor. Berbagai atribut pelayanan yang terdapat pada BJBS Cabang Bogor ini akan diteliti tingkat kepentingannya oleh nasabah berdasarkan gender. Selain itu, nasabah juga akan menilai kualitas pelayanan yang diterapkan BJBS Cabang Bogor ini. Tingkat kepentingan merupakan harapan nasabah, sedangkan tingkat kinerja merupakan aktual pelayanan yang diberikan BJBS Cabang Bogor yang dirasakan oleh nasabah. Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari berbagai atribut pelayanan di BJBS Cabang Bogor ini, selanjutnya akan diolah dengan menggunakan alat analisis Important Performance Analysis IPA, Customer Satisfaction Index CSI dan Chi- Square. Analisis IPA bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah, analisis CSI bermanfaat untuk mengetahui seberapa besar indeks kepuasan nasabah, sedangkan uji Chi-Square digunakan untuk menguji ada tidaknya hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor. Pada penelitian ini akan diuji hubungan antara kepuasan nasabah berdasarkan gender dengan berbagai karakteristik nasabah seperti usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, status usaha, profesi, klasifikasi pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran. Hasil akhir dari analisis ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah berdasarkan gender terhadap kualitas pelayanan di BJBS Cabang Bogor. Di sini akan dilihat apakah atribut-atribut pelayanan bank di BJBS Cabang Bogor ini kinerjanya telah cukup baik ataukah belum, serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa sajakah yang perlu ditingkatkan. Dengan demikian, BJBS Cabang Bogor dapat menilai kinerja perusahaan mereka dalam melayani nasabahnya sehingga mereka dapat melakukan perbaikan kinerja perusahaannya dalam upaya mendorong perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor. Bagan dari kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3. Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Dokumen yang terkait

Tingkat efesien bank syariah berbasis daerah dengan metode stochastic frontier analysis

0 17 0

Analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan pada Bank XYZ Cabang Bogor

7 73 87

Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank Mandiri cabang Tajur Bogor

0 17 157

Analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten cabang Cibinong

0 15 96

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit di Bank BTN Cabang Bogor

1 18 251

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS.

0 0 14

ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH DI SURAKARTA Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Di Surakarta.

0 0 12

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

0 1 13

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

0 2 13

Analisis Pengendalian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Jabar Cabang Soreang Bandung.

0 0 38