C = Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting tidak penting oleh pelanggan dan kinerjanya pun dinilai
kurang memuaskantidak memuaskan pelanggan. D =
Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting
tidak penting oleh pelanggan tetapi kinerjanya memuaskan sangat memuaskan.
= Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepuasan kinerja atribut produk.
= Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk.
= Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepuasan kinerja atribut produk.
= Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk.
2.6. Customer Satisfaction Index CSI
Indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produk jasa tertentu. Salah satu indeks
yang biasa digunakan adalah metode Customer Satisfaction Index CSI, caranya: 1. Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen akan setiap
atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan skala. Biasanya digunakan skala Likert
2. Hitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan masing-masing atribut
3. Importance weighting factor diperoleh dari skor masing-masing atribut dibagi total kepentingan seluruh atribut
4. Weighted score diperoleh dari perkalian importance weighting factor dengan skor kepuasan masing-masing atribut
5. Weighted average diperoleh dari penjumlahan weighted score seluruh atribut 6. Customer Satisfaction Index diperoleh dari pembagian weighted average
dengan skala maksimum yang digunakan, yaitu skala lima.
Skala kepuasan yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala dari nol sampai satu. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh
dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aminah dkk 2008 dalam modul pelatihan Analisis Multivariat
sebagai berikut: 0,00 - 0,34 = Tidak puas
0,35 - 0,50 = Kurang puas 0,51 - 0,65 = Cukup puas
0,66 - 0,80 = Puas 0,81
– 1,00 = Sangat puas
2.7. Chi-Square
Uji Chi-Square dapat digunakan untuk menguji hipotesis kebebasan antar peubah atau variabel Walpole 1995. Hipotesis nol H
, adalah bahwa tidak ada hubungan antara kedua variabel. Statistik uji dihitung dari tabel
kontingensi yang memiliki r baris dan c kolom, disebut sebagai tabel r c. Rumus pengujian statistik yang dipakai untuk Chi-Square adalah:
..................................................................................8
di mana, o
i
= Nilai sel yang diamati observed e
i
= Nilai sel yang diharapkan expected r = Baris row
c = Kolom column
Frekuensi harapan = e
i
=
........................................... 9 Untuk mencari derajat kebebasan digunakan rumus berikut:
df = r – 1c – 1 .........................................................................................10
B ila χ
2
dengan v = r – 1c – 1 derajat bebas, maka hipotesis nol bahwa
kedua variabel saling bebas tidak ada hubungan antar variabel ditolak pada taraf nyata α.
2.8. Perbankan Syariah
