Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan

Pengeluaran merupakan biaya yang dikeluarkan seseorang dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Berdasarkan diagram diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah BJBS Cabang Bogor memiliki pengeluaran rata-rata per bulan antara Rp.1.000.001-Rp.2.500.000 49 yang terdiri dari 32 nasabah laki-laki dan 17 nasabah perempuan, sedangkan sebanyak 26 nasabah BJBS memiliki pengeluaran rata-rata per bulan antara Rp.2.500.001-Rp.5.000.000 12 nasabah laki-laki dan 14 nasabah perempuan, sebanyak 15 nasabah BJBS memiliki pengeluaran rata-rata per bulan Rp.1.000.000 13 nasabah laki-laki dan 2 nasabah perempuan, sebanyak 7 nasabah BJBS memiliki pengeluaran rata-rata per bulan antara Rp.7.500.001-Rp.10.000.000 6 nasabah laki-laki dan 1 nasabah perempuan, dan sisanya sebanyak 3 memiliki pengeluaran rata-rata per bulan antara Rp.5.000.001-Rp.7.500.000 2 nasabah laki-laki dan 1 nasabah perempuan.

4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan

Gender Perusahaan yang ingin terus maju dan berkembang dalam dunia usahanya, harus terus memperhatikan apa yang dianggap penting oleh para pelanggannya untuk selalu dapat memuaskan kebutuhan mereka dengan memenuhi setiap keinginan atau harapannya. Hal ini juga berlaku dalam dunia perbankan, di mana kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat penting dalam dunia perbankan, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa perbankan tersebut. Nasabah yang merasa puas dengan kinerja suatu bank, biasanya mereka akan menjadi loyal terhadap bank tersebut. Akan tetapi sebaliknya bagi nasabah yang merasa tidak puas akan kinerja suatu bank, maka kemungkinan besar ia akan meninggalkan bank tersebut dan beralih untuk menjadi nasabah di bank lainnya yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik, sehingga dapat diprediksikan jika banyak nasabah yang beralih meninggalkan suatu bank, maka profitabilitas suatu bank tersebut tentunya akan menurun. Analisis tingkat kepuasan nasabah berdasarkan gender dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Berbagai atribut pelayanan yang akan dinilai dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Atribut kualitas pelayanan BJBS cabang Bogor. NO ATRIBUT PELAYANAN 1 Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran 2 Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah 3 Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah 4 Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu menberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti 5 Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah 6 Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit 7 Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah 8 Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah 9 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah 10 Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah 11 Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah 12 Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda- bedakan 13 Kerapihan dan kebersihan petugas bank 14 Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik 15 Jaringan bank Setiap nasabah yang sedang memanfaatkan layanan jasa BJBS Cabang Bogor tentunya memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan dalam rangka memuaskan setiap kebutuhan dan keinginan mereka. Harapan nasabah dapat dilihat dari seberapa penting mereka menilai atribut pelayanan. Tingkat pengharapan dari nasabah tersebut hendaknya segera disesuaikan oleh kinerja yang dihasilkan BJBS Cabang Bogor, karena dengan terpenuhinya harapan nasabah akan senantiasa meningkatkan performa bank tersebut. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana harapan dan kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pihak BJBS Cabang Bogor. Analisisnya dilakukan berdasarkan gender untuk mendapatkan data yang lebih spesifik mengenai kebutuhan dan keinginan nasabah serta mengetahui ada atau tidaknya pengaruh faktor gender dari nasabah terhadap tingkat kepuasannya serta seberapa besar perbedaan tingkat kepuasan antara gender laki-laki dan gender perempuan terhadap kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor. Tabel 16 dan Tabel 17 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah berdasarkan gender terhadap 15 atribut pelayanan BJBS Cabang Bogor, Tabel 16. Hasil analisis tingkat kepentingan gender laki-laki terhadap berbagai atribut pelayanan BJBS cabang Bogor. No Atribut Pelayanan Tingkat Kepentingan Total Skor Nilai Rataan Tk Kepentingan 1 2 3 4 5 1 Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran 15 32 18 263 4,046 2 Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah 17 29 19 262 4,031 3 Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah 11 27 27 276 4,246 4 Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti 10 25 30 280 4,308 5 Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah 9 35 21 272 4,185 6 Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit 12 31 22 270 4,154 7 Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah 11 29 25 274 4,215 8 Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah 10 30 25 275 4,231 9 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah 1 22 20 22 258 3,969 10 Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah 15 30 20 265 4,077 11 Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah 2 11 31 21 266 4,092 12 Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda-bedakan 1 1 6 37 20 269 4,138 13 Kerapihan dan kebersihan petugas bank 1 11 30 23 270 4,154 14 Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik 2 17 27 19 258 3,969 15 Jaringan bank 4 15 18 28 265 4,077 0x1 + 0x2 + 15x3 + 32x4 + 18x5 = 263 26365= 4,046 dst, untuk perhitungan atribut selanjutnya adalah dengan cara yang sama Tabel 17. Hasil analisis tingkat kepentingan gender perempuan terhadap berbagai atribut pelayanan BJBS cabang Bogor. No Atribut Pelayanan Tingkat Kepentingan Total Skor Nilai Rataan Tk Kepentingan 1 2 3 4 5 1 Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran 12 14 9 137 3,914 2 Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah 7 20 8 141 4,029 3 Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah 7 19 9 142 4,057 4 Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti 7 16 12 145 4,143 5 Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah 9 17 9 140 4,000 6 Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit 5 20 10 145 4,143 7 Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah 4 21 10 146 4,171 8 Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah 6 16 13 147 4,200 9 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah 1 7 17 11 146 4,171 10 Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah 8 15 12 144 4,114 11 Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah 6 19 10 144 4,114 12 Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda- bedakan 1 4 17 13 147 4,200 13 Kerapihan dan kebersihan petugas bank 1 9 11 14 143 4,086 14 Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik 2 8 12 13 141 4,029 15 Jaringan bank 1 5 13 16 149 4,257 0x1 + 0x2 + 12x3 + 14x4 + 9x5 = 137 13735= 3,914 dst, untuk perhitungan atribut selanjutnya adalah dengan cara yang sama Dari hasil analisis tingkat kepentingan berdasarkan gender tersebut, terdapat perbedaan prioritas yang dianggap penting oleh nasabah laki-laki dan perempuan. Tingkat kepentingan tertinggi untuk atribut kualitas pelayanan menurut nasabah laki-laki adalah kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti P4, sedangkan menurut nasabah perempuan yang dianggap memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut jaringan bank P15. Perbedaan tingkat kepentingan ini dapat terjadi karena biasanya nasabah laki-laki lebih suka dilayani dengan sikap pelayanan yang tegas, sigap dan tidak suka bertele-tele dalam memanfaatkan pelayanan jasa di suatu bank dibanding dengan nasabah perempuannya yang terkadang sedikit gemar berbincang dengan petugas bank ketika sedang bertransaksi, sehingga nasabah laki-laki menganggap atribut kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti adalah atribut yang paling penting dibandingkan dengan 14 atribut lainnya. Sementara nasabah perempuannya lebih menganggap penting atribut jaringan bank. Hal ini dapat saja disebabkan karena selain disibukkan dengan urusan kantor, biasanya nasabah perempuan juga disibukkan dengan aktivitas rutinnya dalam rumah tangganya, sehingga mereka lebih tidak punya banyak waktu dalam hal-hal tertentu seperti jika harus bepergian jauh karena ingin mengambil uang tunai, sementara pekerjaan rumah tangganya belum selesai, masih lagi harus mengurus anak dan yang lainnya, oleh karena itu mereka biasanya lebih cenderung memiilih tempat-tempat yang mudah dijangkau, dekat dan praktis. Selain itu fasilitas kemudahan akses e-banking yang dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi pembayaran bulanan rumah tangga juga sangat diminati nasabah perempuan, misalkan fasilitas mobile banking yang dapat digunakan untuk pembayaran telefon, listrik dan lainnya, karena dengan sarana tersebut nasabah perempuannya tidak perlu lagi mengeluarkan effort untuk datang ke kantor bank. Berbagai alasan tersebut menjadi pertimbangan mengapa atribut jaringan bank dinilai paling penting oleh nasabah perempuan dibanding 14 atribut lainnya. Tabel 18 dan Tabel 19 berikut ini menunjukkan tingkat kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender. Tabel 18. Hasil analisis tingkat kepuasan gender laki-laki terhadap berbagai atribut pelayanan BJBS cabang Bogor. No Atribut Pelayanan Tingkat Kepuasan Total Skor Nilai Rataan Tk Kepuasan 1 2 3 4 5 1 Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran 1 20 33 11 249 3,831 2 Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah 2 20 33 10 246 3,785 3 Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah 1 16 35 13 255 3,923 4 Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti 1 21 31 12 249 3,831 5 Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah 5 13 38 9 246 3,785 6 Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit 2 18 35 10 248 3,815 7 Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah 2 22 34 7 241 3,708 8 Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah 1 11 39 14 261 4,015 9 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah 1 24 33 7 241 3,708 10 Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah 2 18 37 8 246 3,785 11 Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah 26 32 7 241 3,708 12 Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda- bedakan 18 36 11 253 3,892 13 Kerapihan dan kebersihan petugas bank 1 20 36 8 246 3,785 14 Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik 23 32 10 247 3,800 15 Jaringan bank 17 22 16 10 214 3,292 0x1 + 1x2 + 20x3 + 33x4 + 11x5 = 249 24965= 3,831 dst, untuk perhitungan atribut selanjutnya adalah dengan cara yang sama Tabel 19. Hasil analisis tingkat kepuasan gender perempuan terhadap berbagai atribut pelayanan BJBS cabang Bogor. No Atribut Pelayanan Tingkat Kepuasan Total Skor Nilai Rataan Tk Kepuasan 1 2 3 4 5 1 Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran 19 12 4 125 3,571 2 Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah 1 14 17 3 127 3,629 3 Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah 11 18 6 135 3,857 4 Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti 14 16 5 131 3,743 5 Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah 3 13 14 5 126 3,600 6 Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit 2 13 14 6 129 3,686 7 Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah 11 19 5 134 3,829 8 Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah 8 17 10 142 4,057 9 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah 1 14 16 4 128 3,657 10 Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah 1 14 14 6 130 3,714 11 Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah 1 15 17 2 125 3,571 12 Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda- bedakan 2 8 19 6 134 3,829 13 Kerapihan dan kebersihan petugas bank 9 17 9 140 4,000 14 Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik 13 13 9 136 3,886 15 Jaringan bank 10 9 8 8 119 3,400 0x1 + 0x2 + 19x3 + 12x4 + 4x5 = 125 12535= 3,571 dst, untuk perhitungan atribut selanjutnya adalah dengan cara yang sama Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan berdasarkan gender, atribut yang memiliki tingkat kinerja tertinggi baik menurut nasabah laki-laki maupun nasabah perempuan adalah atribut keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah, nilai rataan atribut ini untuk gender laki-lakinya adalah sebesar 4,02, sedangkan untuk gender perempuan nilai rataanya mencapai 4,06. Tidak terdapat perbedaan yang nyata di antara persepsi keduanya. Ini berarti bahwa baik nasabah laki-laki maupun nasabah perempuan telah merasa puas dengan sikap keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah yang diterapkan di BJBS Cabang Bogor. Sedangkan atribut yang memiliki kinerja terendah baik menurut nasabah laki-laki maupun perempuannya adalah atribut jaringan bank. Hal tersebut dikarenakan Bank BJBS baru melakukan spin off dari Bank Jabar konvensionalnya dan baru-baru ini berdiri sebagai Bank Umum Syariah BUS, sehingga masih banyak terjadi kesimpangsiuran di sana-sini, kantor cabang yang tersebar dan jalinan kerjasama antar banknya di rasa masih kurang, fasilitas e-banking nya masih terbatas, belum banyak terobosan-terobosan baru yang dapat dilakukan sehingga tingkat kepuasan nasabahnya masih rendah untuk atribut jaringan bank ini baik menurut nasabah laki-laki maupun perempuan.

4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian dan Urutan Prioritas berdasarkan Gender