3.5. Metode Pengumpulan Data
Data primer diperoleh dari nasabah BJBS melalui wawancara terstruktur dengan kelengkapan kuesioner yang telah diuji validitas dan
reliabilitasnya Lampiran 5, 6 dan 7. Responden yang dijadikan objek penelitian merupakan nasabah BJBS Cabang Bogor yang memanfaaatkan
pelayanan jasa yang tersedia di bank tersebut.
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software SPSS 17.0 for Windows dan program Microsoft Office Excel 2003. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Importance Performance Analysis IPA
Metode IPA dalam penelitian digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari 15 atribut yang diukur. Total
penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing
skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Pada penelitian ini digunakan skala 1-5 yang dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Skala Likert skor tingkat kepentingan dan kepuasan
Skor Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan 1
Tidak Penting Tidak Puas
2 Kurang Penting
Kurang Puas 3
Cukup Penting Cukup Puas
4 Penting
Puas 5
Sangat Penting Sangat Puas
Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di atas menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut kualitas pelayanan. Tingkat kesesuaian menentukan urutan prioritas peningkatan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana X
adalah tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sementara Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
Mengukur tingkat kesesuaian dilakukan dengan membagi total skor tingkat kepuasan dengan total skor tingkat kepentingan kemudian dikalikan 100
. Selanjutnya untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas mngenai IPA, hasil perhitungan dituangkan dalam diagram kartesius, yaitu dengan
melakukan pemetaan terhadap skor rataan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, sebagai garis tengahnya dicari skor rataan dari rataan
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. b. Customer Satisfaction Index CSI
Metode CSI dalam penelitian ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diukur, pengolahan dilakukan dengan menggunakan
software Microsoft Office Excel 2007. c. Chi-Square
Uji Chi-Square dalam penelitian ini digunakan untuk menguji ada tidaknya hubungan antara kepuasan nasabah berdasarkan gender dengan
berbagai karakteristik nasabah yang meliputi usia,
status pernikahan,
pendidikan terakhir, status usaha, profesi, klasifikasi pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran. Data-data yang digunakan dalam uji chi-
square pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Pengkodean menurut tingkat kepuasan berdasarkan gender
usia,
status pernikahan,
pendidikan terakhir,
status usaha, profesi,
klasifikasi pekerjaan,
pendapatan dan
pengeluaran.
Peubah Kategori
Kode Skala
Tingkat Kepuasan Tidak Puas
Kurang Puas Cukup Puas
Puas Sangat Puas
1 2
3 4
5 Ordinal
Usia ≤20 tahun
21 tahun - 30 tahun 31 tahun - 40 tahun
41 tahun - 50 tahun 50 tahun
1 2
3 4
5 Ordinal
Tabel 6 Lanjutan
Peubah Kategori
Kode Skala
Pendidikan Terakhir SD
SLTP SLTA
Diploma Sarjana
Pasca Sarjana 1
2 3
4 5
6 Ordinal
Status Usaha PelajarMahasiswa
Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta
Wiraswasta Pensiunan
Ibu Rumah Tangga Lainnya Sebutkan: ............
1 2
3 4
5 6
7 Nominal
Profesi GuruDosen
TNIPOLRI Dokter
Perawat Pegawai Pemda
Pegawai Swasta Pegawai BUMN
Pegawai Kontrak Pegawai Koperasi
Pedagang Petani
Penjahit Programmer
Wartawan Insinyur
Pengacara Fotografer
Musisi Konsultan
Akuntan AktorAktris
HakimJaksaPilotPramugari Supir
Buruh pabrik Lainnya Sebutkan: ............
1 2
3 4
5 6
7 8
9
10 11
12 13
14 15
16 17
18 19
20 21
22 23
24 25
Nominal
Klasifikasi Pekerjaan Self Employee
Employee Business Owner
Investor 1
2 3
4 Nominal
Pendapatan Rp. 1000.000
Rp.1000.000 – Rp.2.500.000
Rp.2.500.001 – Rp.5.000.000
Rp.5.000.001 – Rp.7.500.000
Rp.7.500.001 – Rp.10.000.000
Rp.10.000.000 1
2 3
4 5
6 Ordinal
Pengeluaran Rp. 1000.000
Rp.1000.000 – Rp.2.500.000
Rp.2.500.001 – Rp.5.000.000
Rp.5.000.001 – Rp.7.500.000
Rp.7.500.001 – Rp.10.000.000
Rp.10.000.000 1
2 3
4 5
6 Ordinal
Pada uji chi-square ini, ditentukan hipotesa berikut: H
: Kepuasan tidak berhubungan dengan karakteristik nasabah H
1
: Kepuasan berhubungan dengan karakteristik nasabah Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan hasil
perhitungan nilai signifikan dengan nilai α, jika nilai signifikan yang
dihasilkan lebih kecil dari nilai α 0,15, maka H
1
diterima, artinya kepuasan berhubungan dengan karakteristik nasabah. Sebaliknya, jika
nilai signifikan yang dihasilkan lebih besar dari nilai α 0,15, maka H
1
ditolak terima H , artinya kepuasan tidak berhubungan dengan
karakteristik nasabah . Nilai α yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebesar 0,15 dikarenakan penelitian ini bersifat sosial, di mana responden umumnya lebih bersifat subjektif dalam menilai aspek-aspek
pelayanan yang terdapat di BJBS Cabang Bogor.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kategori