dalam menyambut nasabah, nilai rataan atribut ini untuk gender laki-lakinya adalah sebesar 4,02, sedangkan untuk gender perempuan nilai rataanya
mencapai 4,06. Tidak terdapat perbedaan yang nyata di antara persepsi keduanya. Ini berarti bahwa baik nasabah laki-laki maupun nasabah perempuan
telah merasa puas dengan sikap keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah yang diterapkan di BJBS Cabang Bogor. Sedangkan atribut
yang memiliki kinerja terendah baik menurut nasabah laki-laki maupun perempuannya adalah atribut jaringan bank. Hal tersebut dikarenakan Bank
BJBS baru melakukan spin off dari Bank Jabar konvensionalnya dan baru-baru ini berdiri sebagai Bank Umum Syariah BUS, sehingga masih banyak terjadi
kesimpangsiuran di sana-sini, kantor cabang yang tersebar dan jalinan kerjasama antar banknya di rasa masih kurang, fasilitas e-banking nya masih terbatas,
belum banyak terobosan-terobosan baru yang dapat dilakukan sehingga tingkat kepuasan nasabahnya masih rendah untuk atribut jaringan bank ini baik menurut
nasabah laki-laki maupun perempuan.
4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian dan Urutan Prioritas berdasarkan Gender
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan 100 responden nasabah BJBS Cabang Bogor, dihasilkan suatu perhitungan
mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja BJBS Cabang Bogor. Tingkat kesesuaian tersebut diperoleh dengan cara
membandingkan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingannya. Tabel 20 dan 21 menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan gender laki-laki dan perempuan dari tiap atribut kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor beserta urutan prioritas yang harus dilakukan
pihak manajemen bank dalam upaya peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor.
Hasil analisis tingkat kesesuaian terhadap gender laki-lakinya didapatkan bahwa atribut yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut
kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik, hal ini dimungkinkan karena biasanya laki-laki kurang
sensitif dan tidak seperhatian perempuannya dalam menilai keadaan ruangan tempat ia bertransaksi, umumnya mereka hanya berfokus pada tujuan
kedatangan mereka ke tempat tersebut yaitu untuk memanfaatkan layanan pembiayaan, menabung, maupun memanfaatkan pelayanan jasa lainnya.
Tabel 20. Analisis tingkat kesesuaian dan urutan prioritas peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan BJBS cabang Bogor untuk
gender laki-laki.
No Atribut Pelayanan
Skor Tk Kepentingan
Skor Tk Kepuasan
Tk Kesesuaian Prioritas
ke- 1
Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran
263 249
94,68 13
2 Pelayanan dilakukan dengan
tepat sesuai kebutuhan nasabah 262
246 93,89
11 3
Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip
syariah 276
255 92,39
8
4 Kesigapan petugas bank dalam
melayani nasabah serta membantu memberikan
informasi secara jelas dan mudah dimengerti
280 249
88,93 3
5 Ketanggapan petugas bank
dalam melayani setiap keluhan nasabah
272 246
90,44 4
6 Sistem pelayanan yang tidak
berbelit-belit 270
248 91,85
7 7
Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani
setiap kebutuhan nasabah 274
241 87,96
2 8
Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam
menyambut nasabah 275
261 94,91
14 9
Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah
258 241
93,41 10
10 Kepedulian petugas bank
terhadap setiap keluhan nasabah
265 246
92,83 9
11 Kepedulian petugas bank
terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah
266 241
90,60 5
12 Petugas bank memberikan
pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda-
bedakan 269
253 94,05
12 13
Kerapihan dan kebersihan petugas bank
270 246
91,11 6
14 Kebersihan dan kenyamanan
gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang
menarik 258
247 95,74
15 15 Jaringan bank
265 214
80,75 1
249 : 263 x 100 = 94,68 dst, untuk perhitungan atribut selanjutnya adalah dengan cara yang
sama
Tabel 21. Analisis tingkat kesesuaian dan urutan prioritas peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan BJBS cabang Bogor untuk
gender perempuan.
No Atribut Pelayanan
Skor Tk Kepentingan
Skor Tk Kepuasan
Tk Kesesuaian Prioritas
Ke- 1
Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran
137 125
91,24 11
2 Pelayanan dilakukan dengan
tepat sesuai kebutuhan nasabah
141 127
90,07 6
3 Penerapan sistem perbankan
yang tepat sesuai prinsip syariah
142 135
95,07 12
4 Kesigapan petugas bank
dalam melayani nasabah serta membantu memberikan
informasi secara jelas dan mudah dimengerti
145 131
90,34 8
5 Ketanggapan petugas bank
dalam melayani setiap keluhan nasabah
140 126
90,00 5
6 Sistem pelayanan yang tidak
berbelit-belit 145
129 88,97
4 7
Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani
setiap kebutuhan nasabah 146
134 91,78
10 8
Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam
menyambut nasabah 147
142 96,60
14 9
Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah
146 128
87,67 3
10 Kepedulian petugas bank
terhadap setiap keluhan nasabah
144 130
90,28 7
11 Kepedulian petugas bank
terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah
144 125
86,81 2
12 Petugas bank memberikan
pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda-
bedakan 147
134 91,16
9 13
Kerapihan dan kebersihan petugas bank
143 140
97,90 15
14 Kebersihan dan kenyamanan
gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan
yang menarik 141
136 96,45
13 15
Jaringan bank 149
119 79,87
1 125 : 137 x 100 = 91,24
dst, untuk perhitungan atribut selanjutnya adalah dengan cara yang sama
Untuk hasil analisis tingkat kesesuaian berdasarkan gender perempuannya didapatkan hasil bahwa atribut yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi adalah
atribut kerapihan dan kebersihan petugas bank, hal ini karena biasanya nasabah perempuan lebih kritis dengan keadaan sekelilingnya, termasuk penampilan petugas
bank tempat ia memanfaatkan jasa di tempat tersebut. Para petugas BJBS selalu memperhatikan kerapihan dan kebersihan diri mereka sehingga nasabah perempuan
merasa atribut ini menjadi atribut yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah baik untuk
gender laki-laki maupun perempuannya adalah atribut jaringan bank. Atribut ini merupakan atribut yang menjadi prioritas utama, karena memiliki persentase
kesesuaian terendah jika dibandingkan dengan persentase kesesuaian 14 atribut lainnya baik menurut gender laki-laki maupun perempuannya. Berdasarkan data
yang diperoleh peneliti saat ini baru terdapat 6 kantor cabang yang tersebar di Jawa Barat dan Banten sehingga kemudahan aksesnya masih dinilai kurang oleh nasabah
baik laki-laki maupun perempuannya, sehingga pihak manajemen bank harusnya rsegera dalam melakukan pemantapan jaringan dengan segera membuka kantor
cabang baru dan kantor cabang pembantu yang lebih tersebar di berbagai daerah demi kemudahan akses nasabahnya, berikut perekrutan pegawai baru yang
profesional untuk ditempatkan di kantor-kantor cabang tersebut, selain itu diperlukan peningkatan jalinan kerjasama antar bank demi kemudahan dan keleluasaan akses
nasabahnya, juga harus terus berupaya mengembangkan terobosan baru dalam hal layanan jasa perbankan berbasis teknologi yang mengikuti pola kebutuhan nasabah.
Dari hasil analisis tingkat kesesuaian tersebut, terlihat juga bahwa untuk seluruh atribut kualitas pelayanan di BJBS Cabang Bogor persentase tingkat
kesesuaiannya masih di bawah 100, ini berarti bahwa nasabah belum merasa puas seutuhnya, karena hasil perhitungan tingkat kesesuaian tersebut masih menunjukkan
bahwa kinerja dari Bank BJBS Cabang Bogor terhadap kelima belas atribut kualitas pelayanan tersebut belum sepenuhnya sesuai dengan harapan nasabah, sehingga
pihak manajemen bank harus terus melakukan perbaikan kinerja perusahaannya. Namun, walaupun secara keseluruhan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut kualitas
pelayanan belum ada yang mencapai tingkat kesesuaian 100, tetap dapat dikatakan
bahwa tingkat kepuasan kinerja BJBS Cabang Bogor relatif telah cukup baik, karena telah mendekati 100.
4.6. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan berdasarkan Gender
