Nilai varian dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
...................................................................................3
Di mana: n = Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih total nilai dari butir-butir pertanyaan
2.5. Importance Performance Analysis IPA
Supranto 2003 menyatakan bahwa Important Performance Analysis IPA ialah suatu analisis yang bisa menunjukkan kepada pimpinan atribut
apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan importance akan tetapi kurang mendapatkan perhatian dari pimpinan, kinerja performance menjadi
kurang baik sehingga pelanggan menjadi tidak puas kecewa. Metode IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja dari atribut-atribut yang akan diukur. Terkait dengan itu, untuk dapat melihat seberapa penting atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan
digunakan skala tingkat Skala Likert. Tingkat kepentingan atau harapan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan atau
seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja atribut. Jadi dengan kata lain tingkat kepentingan adalah kinerja yang diharapkan oleh pelanggan
Supranto 2006. Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing
atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing- masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert.
Kisaran untuk tiap skala adalah: Range skala =
.................................4
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan
asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting skor 5.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan
asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting skor 1.
Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah: {5 x 100
– 1 x 100} = 80
5 Sehingga pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini
adalah: a. 100
– 179 tidak penting b. 180
– 259 kurang penting c. 269
– 339 cukup penting d. 340
– 419 penting e. 419
– 500 sangat penting Sedangkan pembagian kelas untuk tingkat kepuasan pada penelitian ini
adalah: a.
100 – 179 tidak puas
b. 180
– 259 kurang puas c.
269 – 339 cukup puas
d. 340
– 419 puas e.
419 – 500 sangat puas
Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di atas menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut kualitas pelayanan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
nasabah. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat
kepentingan atau harapan, berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan pelanggan. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot
tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X
dan Y, di mana X adalah tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sementara Y merupakan tingkat kepentingan
pelanggan. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah:
Tki = x100
..................................................................................5
di mana: Tki= Tingkat kesesuaian responden
Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan: Supranto 2006.
n X
X
i i
dan
n Y
Y
i i
.......................................................................6 Di mana:
Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari responden
Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari responden
n = Total responden Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas, maka hasil
perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dituangkan dalam bentuk diagram kartesius. Diagram kartesius yang dimaksud di sini adalah
suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
, di mana adalah rata- rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atribut produk, sedangkan merupakan
rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
k X
x
n i
i 1
dan
k Y
y
n i
i 1
........................................................................7 di mana:
x
= Rataan dari total rataan skor tingkat pelaksanaan kinerja
y
= Rataan dari total rataan skor tingkatan kepentingan k = Jumlah peubah yang ditetapkan
Penjabaran diagram kartesius ditunjukkan pada gambar di bawah ini.
Gambar 2. Diagram kartesius tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan Supranto 2003
Keterangan: A =
Menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting sangat penting mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun pihak
manajemen perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan merasa kurang puas tidak puas.
B = Menunjukkan tingkat kepuasan kinerja dari kualitas pelayanan yang telah
berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, oleh karena itu wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap penting sangat penting oleh
pelanggan, dan dalam pelaksanaannya pelanggan telah merasa puas sangat puas.
C = Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting tidak penting oleh pelanggan dan kinerjanya pun dinilai
kurang memuaskantidak memuaskan pelanggan. D =
Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting
tidak penting oleh pelanggan tetapi kinerjanya memuaskan sangat memuaskan.
= Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepuasan kinerja atribut produk.
= Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk.
= Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepuasan kinerja atribut produk.
= Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk.
2.6. Customer Satisfaction Index CSI
