Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan berdasarkan Gender

bahwa tingkat kepuasan kinerja BJBS Cabang Bogor relatif telah cukup baik, karena telah mendekati 100.

4.6. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan berdasarkan Gender

Atribut kualitas pelayanan yang terdapat di BJBS Cabang Bogor tersebut selanjutnya dituangkan dalam diagram kartesius yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus pada titik X,Y. Sumbu X merupakan sumbu horizontal yang diisi oleh skor rataan dari tingkat kepuasan untuk masing-masing atribut. Sedangkan sumbu Y yang merupakan sumbu vertikal, diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Gambar 4 dan 5 merupakan diagram kartesius dari hasil perhitungan tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah yang di bagi berdasarkan gender. Diagram kartesius ini berguna untuk dapat melihat kedudukan dari 15 atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil tabulasi dari skor rataan tingkat kepentingan dan skor rataan tingkat kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor. Pada Gambar tersebut terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran A Gambar 4. Diagram kartesius gender laki-laki prioritas utama, kuadran B pertahankan prestasi, kuadran C prioritas rendah dan kuadran D berlebihan. Berikut adalah penjelasannya: Gambar 5. Diagram kartesius berdasarkan gender perempuan

1. Kuadran A Prioritas Utama

Beberapa atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran A menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau berada di atas nilai rataan, sedangkan tingkat kepuasan kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut tesebut butuh perhatian khusus dan butuh diprioritaskan oleh pihak BJBS Cabang Bogor karena keberadaannya dinilai sangat penting oleh nasabah, akan tetapi pihak bank belum dapat melaksanakan sepenuhnya sesuai dengan harapan nasabah, sehingga tingkat kinerjanya dinilai masih belum memuaskan. Berdasarkan hasil analisis terhadap gender laki-lakinya, hanya terdapat satu atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran A prioritas utama, yaitu atribut “keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah ” P7. Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam berinteraksi dengan nasabah menjadi sangat penting demi terciptanya kepuasan nasabah terutama untuk nasabah laki-lakinya, karena dengan keahlian serta keterampilan yang dimiliki petugas bank akan mempermudah proses pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan cepat dan tepat tanpa bertele-tele sesuai keinginan nasabah laki-lakinya yang biasanya ingin dilayani dengan lebih tegas dan tidak suka bertele-tele. Oleh karena itu, petugas bank terutama yang berada di jajaran depan yang berhubungan langsung dengan pelanggannya frontliners membutuhkan berbagai keahlian dasar demi memenuhi kebutuhan nasabah dengan berbagai karakteristik yang ada. Skor rataan tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,215 yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan nasabah laki-lakinya 4,12613, berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan skor rataan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah 3,708, berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, yang berarti bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan nasabah laki-lakinya sehingga tingkat kepuasan nasabah laki-laki untuk atribut ini masih dinilai rendah. Untuk itu, dibutuhkan training secara rutin dan intensif baik mengenai pengetahuan produk layanan perbankan maupun mengenai keterampilan dasar petugas bank. Sesekali juga perlu dilakukan cross job description unit services, sebagai upaya pengenalan produk dan pengetahuan proses transaksi. Peningkatan dan dukungan sistem teknologi yang lebih praktis guna men- support proses transaksi nasabah juga sangat berpengaruh untuk peningkatan kinerja atribut ini. Adanya penyeleksian ketat calon pegawai baru yang berkualitas pada saat perekrutan pegawai baru juga akan membantu perbaikan kinerja bank untuk atribut ini kedepannya, dan pihak manajemen bank juga harus secara aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan sehingga kepuasan nasabah untuk atribut ini dapat tercapai. Sedangkan berdasarkan hasil analisis terhadap gender perempuannya, terdapat 5 atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran A prioritas utama, atribut-atribut tersebut antara lain: a. Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit P6 Sistem pelayanan perbankan yang praktis dan tidak berbelit-belit akan sangat membantu nasabah dalam mempermudah dan mempercepat proses pemenuhan kebutuhan jasanya, sehingga nasabah tidak perlu berlama-lama ketika ingin memanfaatkan pelayanan jasa di bank tersebut. Hal ini akan sangat disukai terutama oleh nasabah perempuannya yang biasanya memiliki kesibukan yang lebih padat dibandingkan dengan nasabah laki-lakinya, karena selain disibukkan dengan aktivitas di luar rumah, mereka biasanya disibukkan dengan berbagai urusan rumah tangganya yang menyita banyak waktu, sehingga atribut pelayanan ini dinilai kritis dan menjadi penilaian tersendiri ketika nasabah perempuan ingin memanfaatkan pelayanan jasa di bank tersebut. Sistem pelayanan yang berbelit-belit akan menyita waktu mereka yang seharusnya dapat dikerjakan untuk hal lain yang lebih bermanfaat, sehingga atribut ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perempuannya. Skor rataan tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,143 yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan nasabah perempuannya 4,10853, yang berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan skor rataan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah 3,686, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan 3,735267, dan berarti bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan nasabah perempuannya. Solusi yang dapat diterapkan pihak manajemen bank untuk memperbaiki kinerja atribut ini antara lain dengan jalan memperbaiki kenyamanan dan tata letak strategis baik untuk kenyamanan ruang antrian maupun area transaksi lainnya, juga memperbaiki sistem antri elektronik yang telah ada untuk lebih disesuaikan dengan kebutuhan nasabahnya lagi, karena sesekali terjadi kesimpangsiuran pelayanan pada saat mengantri terutama di area customer service, sementara nasabah perempuan cukup kritis dalam menilai kenyamanan pelayanan untuk atribut ini, penambahan pegawai pada area customer service juga sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kecepatan, ketepatan dan ketelitian pelayanan di area ini karena saat ini hanya terdapat satu petugas customer service yang terdapat di BJBS Cabang Bogor. Selain itu, perlu diberikan pembekalan pengetahuan produk yang dilakukan secara rutin dan didukung oleh peningkatan sistem teknologi yang lebih praktis guna men-support berbagai proses transaksi nasabah. Dengan demikian diharapkan kinerja BJBS untuk atribut ini dapat meningkat sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut ini dapat tercapai. b. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah P9 Kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada nasabah merupakan hal yang harus dimiliki oleh setiap karyawan BJBS Cabang Bogor demi mendapatkan kesetiaan nasabahnya terutama nasabah perempuan yang biasanya lebih kritis dalam menilai berbagai aspek pelayanan di bank. Jika mereka merasa ragu atau tidak nyaman sedikit saja dalam memanfaatkan pelayanan jasa yang terdapat di bank tersebut maka mereka akan beralih ke bank lain yang lebih mereka percaya, dan hal tersebut terkadang terjadi hanya karena kesalahan kecil yang dilakukan oleh karyawan. Skor rataan tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,171 yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan nasabah perempuannya 4,10853, yang berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan skor rataan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah 3,657, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasannya 3,735267, ini berarti bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan nasabah perempuannya, sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut masih dinilai rendah. Oleh karena itu, pihak bank seharusnya terus berupaya meningkatkan kepercayaan nasabah, terutama kepercayaan nasabah perempuanya, dengan jalan karyawan harus terus meningkatkan sikap kehati-hatian, kesabaran dan pengertian yang lebih dalam lagi demi menjaga kepercayaan nasabah perempuannya, karena menanamkan kepercayaan nasabah perempuan tidak semudah menanamkan kepercayaan nasabah laki-lakinya, hal ini karena perempuan biasanya lebih bersifat kritis dalam penilaian. Selain itu karyawan harus terus berupaya menyampaikan informasi yang benar dan selalu dapat dipertanggungjawabkan, juga harus sebisa mungkin menjaga kerahasiaan data transaksi nasabah, sebagai bentuk upaya menjaga kepercayaan nasabah, hal tersebut diharapkan dapat membantu meningkatkan kinerja BJBS kedepannya, juga kepuasan nasabah perempuannya dapat tercapai dengan baik di masa mendatang. c. Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah P10 Berbagai keluhan nasabah yang segera ditanggapi oleh pihak bank tentunya akan membuat nasabah merasa diperhatikan dan akan berdampak positif pada kepuasan nasabah, terutama bagi nasabah perempuannya yang biasanya lebih bersifat manja dan lebih ingin diperhatikan, sehingga jika keluhan tersebut tidak segera ditanggapi otomatis mereka akan merasa kecewa dan cenderung beralih ke bank lain yang lebih memperhatikan segala kebutuhan dan keinginannya sehingga ia merasa terpuaskan, terlebih lagi untuk nasabah perempuannya, tidak jarang bentuk kekecewaan tersebut dilampiaskan dengan menceritakan pengalaman yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, yang terus berkelanjutan dari mulut ke mulut, sehingga hal tersebut akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan kedepannya. Skor rataan tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,114 yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan nasabah perempuannya 4,10853, yang berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan skor rataan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah 3,714, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasannya 3,735267, dan ini berarti bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan nasabah perempuannya, sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut ini dinilai masih rendah. Berbagai pembekalan berupa pendidikan dan pelatihan dasar yang dilakukan secara rutin baik mengenai product knowledge maupun delivering services juga latihan berwujud simulasi seperti role play akan membantu karyawan untuk lebih memahami perannya sebagai penyedia jasa sehingga dapat menambah kepedulian dan respon mereka terhadap berbagai keluhan nasabahnya, juga untuk lebih memahami berbagai karakteristik nasabahnya terutama nasabah perempuan yang cenderung lebih ingin diperhatikan dan memiliki penilaian yang kritis terhadap aspek pelayanan. Berbagai pembekalan tersebut juga diharapkan dapat menambah pengetahuan karyawan dalam menjawab berbagai keluhan nasabah. Metode pelatihan yang digunakan dapat berupa lektur, simulasi, diskusisharing experience dan lain- lain, pihak manajemen bank juga harus secara aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan sehingga kepuasan nasabah terutama nasabah perempuannya untuk atribut ini dapat tercapai. d. Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah P11 Segala wujud perhatian dan sikap peduli yang ditunjukkan karyawan dalam merespon setiap kebutuhan dan keinginan nasabah akan sangat disukai dan menjadi penilaian tersendiri bagi nasabah terutama nasabah peempuannya yang biasanya lebih sensitif dan memiliki penilaian yang kritis terhadap berbagai aspek pelayanan bank. Jika atribut ini kinerjanya baik, mereka akan merasa nyaman dan terpuaskan karena mereka akan merasa lebih dihargai dan merasa bahwa keberadaannya cukup dianggap penting di tempat tersebut. Skor rataan tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,114 yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan nasabah perempuannya 4,10853, yang berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan skor rataan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah 3,571, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan 3,735267, dan ini berarti bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan nasabah perempuannya, sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut ini dinilai masih rendah. Dengan diadakannya training secara rutin dan efektif baik mengenai pengetahuan produk layanan perbankan maupun mengenai keterampilan dasar petugas bank seperti pelatihan dasar mengenai customer service, dasar- dasar teknik menjual produk jasa, dasar-dasar komunikasi efektif akan bermanfaat bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja atribut ini. Petugas bank akan lebih memahami perannya, mengetahui prasyarat dasar sebagai seorang front liners, memahami prinsip dasar dan mengaplikasikan customer service yang efektif. Sesekali juga perlu dilakukan cross job description unit services sebagai upaya pengenalan produk dan pengetahuan proses transaksi. Selain itu, karena petugas bank juga turut berpengaruh dalam setiap keputusan yang diambil nasabah, maka para petugas bank juga harus dapat memberikan alternatif saran terbaik dan tepat kepada nasabah dalam setiap keputusan pembelian jasanya. Selain itu, pihak manajemen bank juga harus secara aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut ini dapat tercapai. e. Jaringan bank P15 Jaringan bank yang luas dan akses yang mudah merupakan atribut yang dinilai sangatlah penting dimiliki oleh setiap bank pada umumnya untuk memudahkan nasabah dalam memanfaatkan pelayanan jasa di bank tersebut, karena jika atribut ini kinerjanya rendah, nasabah akan kesulitan ketika ingin memanfaatkan jasa bank tersebut karena jaringan serta akses untuk mencapainya sulit, terutama bagi nasabah perempuannya yang selain disibukkan dengan berbagai aktivitas di luar rumah, mereka juga biasanya disibukkan dengan berbagai urusan rumah tangga yang menyita banyak waktu, sehingga atribut ini juga dinilai kritis oleh nasabah dan menjadi pertimbangan tersendiri terutama oleh nasabah perempuannya ketika mereka ingin memanfaatkan pelayanan jasa di bank tersebut, oleh karena itu atribut ini memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan nasabah perempuannya. Skor rataan tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,257 yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan nasabah perempuannya 4,10853, yang berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan skor rataan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah 3,400, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasannya 3,735267, dan ini berarti bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan nasabah perempuannya, sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut ini dinilai masih rendah. Segera membuka kantor-kantor cabang baru yang lebih tersebar secara merata, berikut perekrutan pegawai baru yang profesional dalam bidangnya untuk ditempatkan di kantor-kantor cabang tersebut, serta terus melakukan inovasi serta perbaikan teknologi informasi perbankan seperti kemudahan dalam melakukan transaksi e-banking dan berbagai fasilitas kemudahan lainnya dapat menjadi alternatif rekomendasi perbaikan kinerja bank kedepannya untuk atribut ini. Dari hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berdasarkan gender tersebut, terlihat bahwa nasabah perempuan lebih banyak yang belum merasa puas dibandingkan dengan nasabah laki-lakinya, karena berdasarkan hasil yang tertuang dalam diagram kartesius Gambar 14 dan 15, didapatkan lima atribut yang menjadi prioritas utama sebagai rekomendasi perbaikan kinerja BJBS kedepan untuk gender perempuannya, sementara untuk nasabah laki-lakinya hanya ada satu atribut yang masuk prioritas. Perbedaan tingkat kepuasan tersebut disebabkan karena nasabah perempuan biasanya lebih sensitif dan kritis terhadap aspek-aspek pelayanan dibandingkan dengan nasabah laki-lakinya.

2. Kuadran B Pertahankan Prestasi

Beberapa atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran B menunjukkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki nilai tingkat kepentingan yang berada di atas nilai rataan. Pada kuadran ini nasabah menilai bahwa atribut-atribut yang berada di kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, dan pihak bank dinilai telah mampu memenuhi harapan nasabah dengan melaksanakan kinerja terhadap atribut ini dengan baik, sehingga nasabah telah merasa terpuaskan. Namun demikian, penilaian dari nasabah tersebut hendaknya tidak membuat pihak bank merasa puas begitu saja, tetapi karena atribut kualitas pelayanan yang berada di kuadran ini dinilai penting dan memiliki keunggulan di mata nasabah, maka perusahaan harus terus memperhatikan atribut-atribut dalam kuadran ini dan senantiasa berupaya mengelolanya dengan baik, pihak bank harus dapat mempertahankan prestasinya dan terus meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut dalam kuadran ini sehingga kepuasan nasabah dapat terus tercapai atau bahkan meningkat lagi. Berdasarkan hasil analisis terhadap gender laki-lakinya, terdapat 7 atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran B pertahankan prestasi, atribut-atribut tersebut antar lain: a. Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah P3 Bagi setiap bank yang beratribut syariah, penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah mutlak harus dipenuhi perusahaan, karena ini berhubungan dengan masalah keyakinan nasabah. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,246, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan 4,12613, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,923, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Pihak BJBS Cabang Bogor telah menerapkan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah yang telah sesuai terutama untuk nasabah laki- lakinya sehingga harapan nasabah laki-laki untuk atribut ini dirasa telah tercapai. b. Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti P4 Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti kepada nasabah tentunya akan sangat membantu dan memperlancar segala proses pelayanan terhadap nasabah, sehingga atribut ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jika atribut tersebut dimiliki oleh setiap karyawan. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,308, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan 4,12613, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,831, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Petugas BJBS Cabang Bogor selalu siap melayani nasabahnya juga selalu bersedia membantu memberikan informasi secara jelas dan menggunakan kata-kata yang mudah dimengerti oleh nasabah terutama nasabah laki-lakinya sehingga harapan nasabah laki-laki untuk atribut ini dirasa telah tercapai. c. Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah P5 Setiap keluhan nasabah yang segera ditanggapi oleh pihak bank akan membuat nasabah merasa diperhatikan dan akan berdampak positif pada kepuasan nasabah. Sedangkan jika keluhan tersebut tidak segera ditanggapi maka nasabah cenderung akan beralih ke bank lain yang lebih memperhatikannya sehingga ia merasa terpuaskan. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,185, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan 4,12613, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,785, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. sehingga harapan nasabah laki-laki untuk atribut ini dirasa telah tercapai karena mampu dipenuhi pihak bank. Petugas BJBS Cabang Bogor selalu berusaha melayani dan menanggapi setiap keluhan nasabah dengan baik nasabah terutama menurut nasabah laki- lakinya sehingga harapan nasabah laki-laki untuk atribut ini dirasa telah tercapai. d. Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit P6 Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit tentunya dapat mempermudah serta mempercepat segala proses pelayanan terhadap nasabah, hal ini akan sangat membantu nasabah dan tentunya akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jika atribut tersebut diterapkan dengan baik oleh pihak bank. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,154, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan 4,12613, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,815, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Sistem pelayanan yang diterapkan di BJBS Cabang Bogor telah dibuat senyaman mungkin oleh pihak bank demi kenyamanan nasabahnya, dan nasabah laki-laki dalam hal ini telah menganggap bahwa kinerja yang telah dilakukan bank untuk atribut ini telah sesuai dengan harapannya sehingga nasabah laki-laki telah merasa puas atas kinerja atribut ini. e. Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah P8 Keramahan dan kesopanan karyawan merupakan hal yang mutlak harus dipenuhi terutama untuk perusahaan jasa perbankan yang langsung berhubungan dengan pelayanan nasabahnya. Jika atribut ini diterapkan dengan baik di perusahaan, nasabah akan merasa nyaman dan merasa dihargai di tempat tersebut, hal ini tentunya akan berdampak positif terhadap kepuasan nasabah. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,231, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan 4,12613, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 4,015, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Petugas BJBS Cabang Bogor selalu menyambut nasabah dengan ramah dan sopan tanpa melihat siapa dan bagaimana latar belakang nasabah tersebut. Nasabah laki-laki dalam hal ini telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga kepuasan nasabah laki-laki untuk atribut ini telah tercapai. f. Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda-bedakan P12 Setiap nasabah yang datang sudah seharusnya memiliki hak yang sama dalam mendapatkan pelayanan jasa yang baik di suatu bank. Oleh karena itu petugas bank tidak boleh membeda-bedakan pelayanan yang diberikannya terhadap tiap-tiap nasabah, karena hal tersebut dapat membuat nasabah merasa kecewa dan dirugikan sehingga mereka cenderung akan berpaling ke bank lain yang lebih dapat berlaku adil dalam melayani nasabahnya. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,138, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan 4,12613, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,892, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Petugas BJBS Cabang Bogor selalu berusaha memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda-bedakan, dan nasabah laki-laki dalam hal ini telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga mereka telah merasa puas dengan pelayanan bank untuk atribut ini. g. Kerapihan dan kebersihan petugas bank P13 Kerapihan dan kebersihan petugas sangatlah penting terutama bagi perusahaan jasa yang berhubungan langsung dalam hal pelayanan dengan pelanggannya. Kerapihan dan kebersihan petugas bank akan membuat nasabah merasa nyaman dan betah dalam berinteraksi untuk memanfaatkan pelayanan jasa dengan petugas bank di tempat tersebut. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,154, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan 4,12613, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,785, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Petugas BJBS Cabang Bogor selalu menjaga penampilannya terutama kebersihan dan kerapihan diri mereka karena mereka menyadari pentingnya penampilan mereka karena tuntutan perannya, dan nasabah laki-laki dalam hal ini telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga mereka telah merasa puas dengan kinerja atribut ini. Sedangkan berdasarkan hasil analisis terhadap gender perempuannya, terdapat 4 atribut yang masuk ke dalam kuadran B pertahankan prestasi, atribut-atribut tersebut antara lain: a. Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti P4 Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,143, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan 4,10853, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,735267, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,743, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Nasabah perempuan dalam hal ini juga telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga mereka merasa puas dengan kinerja bank untuk atribut ini. b. Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah P7 Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam berinteraksi dengan nasabah menjadi sangat penting. Oleh karena itu, para petugas bank yang berhubungan langsung dengan pelanggan frontliners membutuhkan keahlian dasar untuk menghadapi berbagai karakteristik pelanggannya. Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,171, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan 4,10853, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,735267, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,829, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Pihak BJBS Cabang Bogor selalu berusaha menempatkan petugas bank yang profesional dan terampil di bidangnya agar dapat melayani setiap kebutuhan nasabah dengan baik, dan nasabah perempuan dalam hal ini telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga mereka telah merasa puas dengan kinerja atribut ini. c. Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah P8 Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,200, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan 4,10853, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,735267, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 4,057, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Nasabah perempuan dalam hal ini juga telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut ini juga telah tercapai. d. Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda-bedakan P12 Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,200, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan 4,10853, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,735267, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,829, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Nasabah perempuan dalam hal ini juga telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga mereka merasa puas dengan pelayanan bank untuk atribut ini.

3. Kuadran C Prioritas Rendah

Beberapa atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran C menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah atau berada di bawah nilai rataan, dan tingkat kepuasan atau kinerjanya pun dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini dirasa tidak terlalu penting oleh nasabah, dan pihak bank pun melaksanakan kinerjanya dengan biasa-biasa saja. Pada kuadran ini, pihak bank tidak perlu mengalokasikan biaya yang berlebihan untuk memperbaiki kinerja pada beberapa atribut yang masuk ke dalam kuadran ini, karena walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan nasabah secara efektif, terutama dalam hal biaya, karena masih lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk meningkatkan kinerja pada atribut-atribut yang memiliki prioritas tinggi, yaitu atribut-atribut yang terdapat pada kuadran A. Berdasarkan hasil analisis terhadap gender laki-laki, terdapat 3 atribut yang termasuk ke dalam kuadran C prioritas rendah, atribut-atribut tersebut antara lain: a. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah P9 Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 3,969, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan 4,12613, dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,708. Nasabah laki- laki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting dan kinerja yang dilakukan perusahaan pun dinilai rendah atau biasa-biasa saja. b. Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah P11 Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,092, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan 4,12613, dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,708. Nasabah laki- laki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting dan kinerja yang dilakukan perusahaan pun dinilai rendah atau biasa-biasa saja. c. Jaringan bank 15 Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,077, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan 4,12613, dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,292. Nasabah laki- laki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting dan kinerja yang dilakukan perusahaan pun dinilai rendah atau biasa-biasa saja. Berdasarkan hasil analisis terhadap gender perempuannya juga terdapat 3 atribut yang termasuk ke dalam kuadran C prioritas rendah, atribut-atribut tersebut antara lain: a. Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran P1 Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 3,914, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan 4,10853, dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan 3,735267, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,571. Nasabah perempuan merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting dan kinerja yang dilakukan perusahaan pun dinilai rendah atau biasa-biasa saja. b. Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah P2 Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,029, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan 4,10853, dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan 3,735267, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,629. Nasabah perempuan merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting dan kinerja yang dilakukan perusahaan pun dinilai rendah atau biasa-biasa saja. c. Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah P5 Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,000, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan 4,10853, dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan 3,735267, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,600. Nasabah perempuan merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting dan kinerja yang dilakukan perusahaan pun dinilai rendah atau biasa-biasa saja.

4. Kuadran D Berlebihan

Beberapa atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran D menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah atau berada di bawah nilai rataan, sedangkan kinerjanya dinilai tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan tesebut dalam pelaksanaannya dinilai berlebihan oleh nasabah. Sebagian besar nasabah menilai bahwa atribut ini telah dilaksanakan dengan begitu baik oleh pihak bank, namun karena dalam kenyatannya atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah, maka anggaran dana yang berlebihan untuk kuadran ini sebaiknya dikurangi untuk dapat lebih menghemat biaya, sehingga sisanya dapat dialokasikan pada atribut-atribut lain yang seharusnya menjadi prioritas utama karena dianggap lebih penting oleh nasabah. Berdasarkan hasil analisis terhadap gender laki-laki, terdapat 4 atribut yang termasuk ke dalam kuadran D berlebihan, atribut-atribut tersebut antara lain: a. Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran P1 Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,046, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan laki-laki 4,12613, sementara tingkat kepuasan nasabah laki-lakinya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,831, sehingga nasabah laki-laki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan. b. Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah P2 Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,031, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan laki-laki 4,12613, sementara tingkat kepuasan nasabah laki-lakinya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,785, sehingga nasabah laki-laki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan. c. Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah P10 Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,077, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan laki-laki 4,12613, sementara tingkat kepuasan nasabah laki-lakinya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,785, sehingga nasabah laki-laki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan. d. Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik P14. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 3,969, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan laki-laki 4,12613, sementara tingkat kepuasan nasabah laki-lakinya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,77753, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,800, sehingga nasabah laki-laki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan. Sedangkan berdasarkan hasil analisis terhadap gender perempuannya, terdapat 3 atribut yang termasuk ke dalam kuadran D berlebihan, atribut- atribut tersebut di antaranya: a. Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah P3 Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,057, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan perempuan 4,10853, sementara tingkat kepuasan nasabah perempuannya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,735267, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,857, sehingga nasabah perempuan merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan. b. Kerapihan dan kebersihan petugas bank P13 Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,086, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan perempuan 4,10853, sementara tingkat kepuasan nasabah perempuannya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,735267, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 4,000, sehingga nasabah perempuan merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan. c. Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik P14. Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,029, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan perempuan 4,10853, sementara tingkat kepuasan nasabah perempuannya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan 3,735267, karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,886, sehingga nasabah perempuan merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan.

4.7. Tingkat Kepuasan Nasabah berdasarkan Gender