22 d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu,
kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan 2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama
melaluipembelian ulang, cross-selling, dan up-selling. 3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan terutama biaya-
biayakomunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan. 4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masadepan 5. Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan
untukmembayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.
Universitas Sumatera Utara
23 6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brandextensions
, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringanpemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5 Partisipasi Pelanggan
Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting
dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga
dapat meningkatkan customization. Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan
pada sistem penyampaian jasa, yaitu : a. Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini
pelanggan dituntut untuk lebih aktif, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relatif
lebih murah. b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini
dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan Tciptono, 2012:112.
Universitas Sumatera Utara
24
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat 2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP25M.PAN22004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63KEPM.PAN72003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
Universitas Sumatera Utara
