28 dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas adalah segala sesuatu yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap kebutuhannya yaitu selera konsumen yang selalu berubah dan meningkat dan ekspektasi konsumen terhadap produk pemenuhan kebutuhan tersebut
memiliki kualitas baik Yuri Nurcahyo 2013 : 12. Sementara menurut Robbins Coulter 2010 : 136 kualitas adalah
kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan. Sementara menurut Menurut Heizer dan Render 2006 :
253, defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas
dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan
yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto 2006 : 14, terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:
1. Keberadaan pendukung availability of support : Tingkatan untuk mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa
2. Ketanggapan pendukung responsiveness of support : Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan
pelanggan
Universitas Sumatera Utara
29 3. Ketepatan waktu pendukung time lines of support : Tingkatan untuk
mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian
4. Penyelesaian pendukung completeness of support : Tingkatan untuk mana seluruh pekerjaan selesai
5. Kesenangan pendukung pleasantness of support : Tingkatan untuk mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang
tepat selama bekerja dengan pelanggan Sementara Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2006 : 182
menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :
1. Keandalan relialibility, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Daya Tanggap responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen
Universitas Sumatera Utara
30 antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan
santun. 4. Bukti Langsung tangible, kemampuan suatu perusahaan dalam
menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
5. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Pelayanan Publik
