32
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No.
81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan
lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab
utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.
Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:
a. Indeks Kepuasan Masyarakat IKM adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya,
b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah, c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah termasuk BUMN BUMD dan BHMN,
d. Pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
Universitas Sumatera Utara
33 pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturaperundang-undangan,
e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja kantor pelayanan pada
instansi pemerintah termasuk BUMN BUMD dan BHMN, yang secara langsungmaupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan,
f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,
g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,
i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau
