11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” artinya
cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat. Secara umum kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan
akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi, pelanggan akan puas Tjiptono dan Chandra, 2011 : 292.
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
memadai”. Oxford Advanced Learner‟s Dictionary dalam Tjiptono dan Chandra, 2011 : 292 mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have
when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen
” artinya adalah “perasaan menyenangkan yang dirasakan saat mencapai sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi, benar-benar terjadi.
Menurut Anderson Chambers,1985 ekspektasi adalah apa yang diyakini konsumen individual akan didapatkannya menyangkut kinerja alternatif
penyedia jasa berdasarkan pemrosesannya terhadap sumber-sumber informasi yang tersedia. Menurut Woodruff, Cadotte Jenkins 1983 ekspektasi
merupakan prediksi terhadap sifatkarakteristik dan tingkat kinerja yang bakal
Universitas Sumatera Utara
12 diterima pengguna produk. Sementara menurut Erevelles Leavitt 1992,
ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang diinginkan dalamTjiptono Chandra,
2011 : 307. Kepuasan adalah tingkatan pernyataan perasaan seseorang terhadap kinerja
produk yang dirasakan jika dibandingkan dengan yang diharapkan.Pilihan konsumen untukmenyatajan puas atu tidak puas merupakan respon terhadap
pemenuhan kebutuhan konsumen,dimana derajat tingkat pemenuhan tersebut menyebabkan kesenangan dan ketidaksenangan Yuri Nurcahyo 2013 : 115.
Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hasil
penilaian akan diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi, diskonfirmasi negative apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi,
dan konfimasi biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi. Menurut Tse dan Wilton kepuasan pelanggan merupakan respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan Tjiptono, 2012 : 311. Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan
menurut beberapa ahli : 1.
Menurut Oliver 1997 kepuasan pelanggan adalah “the consumer’s fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau
produkjasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan
Universitas Sumatera Utara
13 konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan
over-fulfillment .
2. Menurut Kotler 2005 : 36 mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. 3. Menurut Supranto 2006 : 233 menyatakan bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang positif dari pelanggan atas
penggunaanpemakaian produkjasa ketika ekspektasiharapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan lebih besar dari pada ekspektasinya.
Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan sebaliknya
apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.
Menurut Schnaars, pada dasarnya tujuan dari setiap bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas Tjiptono Chandra 2011 : 298. Untuk
menciptakan kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya Evaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu,
konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang
Universitas Sumatera Utara
14 sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk Tjiptono,
2008 : 225 antara lain meliputi: 1. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti core
product yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah features yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap. 3. Keandalan
reliability yaitu
kemungkinan kecil
akan mengalamikerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar
–standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebutdapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupunumur ekonomis penggunaan. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk fisik yang menarik, model desain, warna, dan sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
15 8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan
reputasiproduk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan