30 antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan
santun. 4. Bukti Langsung tangible, kemampuan suatu perusahaan dalam
menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
5. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Pelayanan Publik
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Soetopo dalam Napitupulu, 2007 :164 mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang
perlu difikirkan orang lain. Sedangkan menurut Kotler dalam Supranto, 2006:227 mendefinisikan pelayanan sebagai “ A service is any act or performance that one
party can offer to another that is essentially antangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical
product” artinya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan
Universitas Sumatera Utara
31 dimana sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada
dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya. Penyediaannya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.
Kemudian menurut Syafrizal 2011 : 2014 Service adalah pengalaman yang tidak berwujud intangible yang diterima oleh tamu bersamaan dengan produk yang
berwujud tangible dari suatu produk yang dibeli. Sehingga dari tiga definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak
berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kotler 1994 : 561 menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Intangibility tidak berwujud; tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi.
2. Inseparability tidak dapat dipisahkan; dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability berubah-ubah dan bervariasi; jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. 4. Perishbility cepat hilang, tidak tahan lama; jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi.
Universitas Sumatera Utara
32
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
