34 penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan.
k. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang apapun. Untuk itu dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai berikut:
a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuanpemberi dan
penerima pelayanan
dengan tetap
berpegangan pada prinsipefisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakadalam penyelenggaraan
pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi,kebutuhan, dan harapan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
35 e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial,dan lain-lain.
f. Keseimbangan
hak dan
kewajiban, yaitu
pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa
dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik
dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance. Dwiyanto 2008 : 20
– 24 menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan
good governance di Indonesia, di antaranya :
a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non
pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas.
Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara
langsung oleh warga dan masyarakat luas.
Universitas Sumatera Utara
36 b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif
lebih mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik
governance dapat
dengan mudah
dinilai dalam
praktik penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik,
keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan
untukmemulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang
dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara
pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan
c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi
pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada
ketiganya Indiahono, 2009.
2.5 Penelitian Terdahulu
Kategori