Pembahasan Tabel 9 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
136 Setelah diketahui nilai indeks pada Kecamatan Medan Belawan, maka dapat
dihitung nilai Indeks Kepuasan Masyarakat IKM setelah dikonversi yaitu dengan cara :
IKM unit Pelayanan 25
Nilai IKM setelah dikonversi = 2,8970 25 = 72,4273
Dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan masyarakat pada Kecamatan Medan Belawan
adalah “B” yaitu baik. Dengan diketahui nilai mutu pelayanan pada Kecamatan Medan Belawan mendapatkan nilai baik, maka pemerintahan di
Kecamatan Medan Belawan harus mempertahankan dan terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
4.4 Pembahasan Tabel 4.49
Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan pada Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan
Unsur IKM Kecamatan Medan
Marelan Kecamatan Medan
Labuhan Kecamatan Medan
Belawan
Nilai Kinerja
Pelayanan Nilai
Kinerja Pelayanan
Nilai Kinerja
Pelayanan Prosedur
Pelayanan
2,8266
Baik
2,84
Baik
2,86
Baik Persyaratan
Pelayanan
2,9933
Baik
2,9866
Baik
2,98
Baik Kejelasan
Pelayanan
2,9133
Baik
2,9666
Baik
2,8466
Baik Kedisiplinan
Petugas Pelayanan
2,96
Baik
2,9466
Baik
2,98
Baik
Universitas Sumatera Utara
137
Tanggung jawab Petugas
Pelayanan
2,9066
Baik
2,9
Baik
2,92
Baik
Kemampuan Petugas
Pelayanan
2,9866
Baik
2,9666
Baik
2,9733
Baik
Kecepatan Pelayanan
2,7666
Baik
2,7
Baik
2,8133
Baik Keadilan
Pelayanan
2,7866
Baik
2,7866
Baik
2,8533
Baik Kesopanan dan
Keramahan Petugas
Pelayanan
3,0333
Baik
3
Baik
2,9933
Baik
Kewajaran Biaya
Pelayanan
2,9066
Baik
2,9
Baik
2,94
Baik
Kesesuaian Biaya
Pelayanan
2,9
Baik
2,92
Baik
2,9666
Baik
Ketepatan Pelaksanaan
Pelayanan
2,86
Baik
2,8866
Baik
2,96
Baik
Kenyamanan Lingkungan
Pelayanan
3,1666
Baik
3
Baik
2,8133
Baik
Keamanan Lingkungan
Pelayanan
3,0866
Baik
2,9933
Baik
2,9466
Baik
IKM Unit Pelayanan
2,9175 Baik
2,8962 Baik
2,8970 Baik
Sumber : hasil penelitian, 2016 data diolah
Universitas Sumatera Utara
138 Dalam tabel 4.49 merupakan hasil penilaian seluruh indikator yang diteliti
dalam penelitian ini. Dari keempat belas indikator penelitian tersebut terdapat sebelas indikator yang dapat dikatakan dalam kategori yang baik, keempat belas
indikator tersebut adalah: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas
pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,
kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan lingkungan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat IKM
dalam penerimaan pelayanan di Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan dikategorikan sudah baik dengan nilai masing-
masing Kecamatan yaitu, 72,93 penilaian pada Kecamatan Medan Marelan, 72,40 penilaian pada Kecamatan Medan Labuhan dan 72,42 penilaian pada Kecamatan
Medan Belawan. Dari 14 unsur pelayanan yang menjadi dasar pengukuran kepuasan masyarakat, masing-masing kecamatan memiliki penilaian tersendiri.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan
erat dengan standar kualitas barang jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui indeks kepuasan pelanggan
masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
139 Pelayanan yang baik terhadap konsumen merupakan salah satu bentuk
tanggung jawab perusahaan. Begitu juga dengan Pemerintahan yang bertanggung jawab memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat sebagai penerima
pelayanan publik tersebut. Namun, tidak sedikit dari perusahaan atau organisasi pemerintahan yang belum memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen
atau masyarakatnya. Hal ini tentu disebabkan oleh beberapa hal, seperti : a. Tidak mengetahui apa yang diharapkan masyarakat
Dalam hal ini, pemerintah sebagai pihak penyelenggara pelayanan publik belum sepenuhnya mengetahui apa yang diharapkan oleh masyarakat. Pelayanan pada
Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan, sudah tergolong baik. Namun masih ada beberapa masyarakat di tiap kecamatan merasa
bahwa petugas pelayanan belum memahami apa yang masyarakat harapkan. Hal tersebut dikarenakan petugas pelayanan kurang berkomunikasi dengan masyarakat
untuk menanyakan langsung apa yang masyarakat harapkan demi terwujudnya pelayanan yang baik dan memuaskan bagi masyarakat.
b. Kurangnya saran dari masyarakat Terkadang masyarakat juga hanya mementingkan kepentingannya dengan
menginginkan pelayanan yang baik namun tidak memberi saran kepada pemerintah mengenai apa yang diharuskan oleh pemerintah tersebut. Sehingga
pemerintah tidak bisa memperbaiki pelayanannya kepada masyarakat. Kurangnya saran dari masyarakat yang mendapatkan pelayanan di Kecamatan Medan
Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan menjadi salah satu penyebab tidak terwujudnya pelayanan yang baik dan memuaskan pada masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
140 Dalam hal ini, masyarakat juga diharapkan dapat memberikan saran yang
membangun agar petugas di tiap kecamatan dapat memperbaiki kinerja mereka. Kotak saran yang ditempelkan di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan
dan Medan Belawan dianggap kurang efektif karena sedikitnya partisipasi masyarakat dalam memberikan saran kepada petugas di Kecamatan. Karena itulah
petugas merasa bahwa kinerja yang mereka hasilkan sudah dapat diterima oleh masyarakat.
c. Kurang fokus dalam membangun relasi dengan masyarakat Dalam hal ini, Mayoritas masyarakat menilai pelayanan yang diberikan petugas di
Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sudah baik. Masyarakat beranggapan baik karena mereka sudah dilayani dan mendapatkan
hasil yang mereka butuhkan. Namun, sebagian masyarakat merasa petugas juga harus dapat menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat karena tugas
penyelenggara pelayanan di tiap kecamatan bukan saja mengeluarkan surat yang dibutuhkan masyarakat tetapi sebagai abdi Negara yang melayani masyarakat
dengan baik dan sebagai tempat masyarakat mengadu akan segala yang mereka butuhkan.
d. Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik Dari 14 unsur yang telah diteliti, mayoritas masyarakat di Kecamatan Medan
Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan menilai bahwa pelayanan penyelenggara pelayanan publik sudah tergolong baik. Dilihat dari seluruh unsur
yang diteliti bernilai baik, namun petugas di kecamatan harus lebih memperhatikan standar pelayanan yang baik bagi masyarakat karena masih ada
Universitas Sumatera Utara
141 beberapa masyarakat yang beranggapan bahwa petugas harus lebih meningkatkan
pelayanannya terhadap masyarakat di 14 unsur yang diteliti agar bernilai sangat baik sehingga masyarakat puas akan pelayanan yang diberikan oleh petugas di
Kecamatan. e. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung
Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan terhadap masyarakat ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja tanpa keunikan atau
kesan tersendiri bagi masyarakatnya. Masyarakat berharap sarana dan prasarana di tiap Kecamatan lebih diperhatikan. Masyarakat di Kecamatan Medan Marelan
menilai bahwa sarana dan prasarana sudah memadai. Hanya saja, Kecamatan harus lebih memperluas ruang tunggu di Kecamatan agar masyarakat bisa lebih
nyaman. Sedangkan pada Kecamatan Medan Labuhan, mayoritas masyarakat menilai sudah memadai. Misalnya, tersedianya ruang tunggu yang nyaman karena
luas dan dilengkapi Televisi yang membuat masyarakat merasa tidak bosan ketika menunggu. Begitu pula di Kecamatan Medan Belawan, mayoritas masyarakat
menilai bahwa sarana dan prasarana telah memadai. Misalnya halaman yang cukup luas, sehingga masyarakat tidak kebingungan untuk memposisikan
kendaraan saat mengunjungi Kantor Kecamatan. Hanya saja, Kecamatan perlu untuk melakukan peremajaan untuk sarana Meja, Kursi dan Alat Tulis Kantor
lainnya.
Universitas Sumatera Utara
142 Itulah beberapa hal yang menyebabkan perusahaan kurang memberikan
pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Padahal sebenarnya hal-hal tersebut bisa diatasi apabila perusahaan lebih memperhatikan kebutuhan konsumennya.
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas delight customer atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya Saleh, 2010.
a. Memahami customer. Customer
adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami
kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang. Dalam hal ini, customer yang dimaksud adalah masyarakat yang
menerima pelayanan dari petugas di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan.
Di tiap kecamatan ini, petugas harus dapat mengerti dan memahami hal-hal apa saja yang dibutuhkan masyarakat dalam proses pelayanannya. Hasil penelitian di
ketiga Kecamatan ini menunjukkan bahwa petugas telah dapat memahami hal-hal yang dibutuhkan masyarakat dilihat dari penilaian masyarakat untuk 14 unsur nya
yang tergolong baik. b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.
Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki
kepercayaan dengan produklayanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka
mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produklayanan yang
Universitas Sumatera Utara
143 perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang
tidak lengkap atau bahkan salah persepsi. Dalam hal ini, masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan dari petugas
di Kecamatan merasa bahwa prosedur pelayanan yang disediakan oleh Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan ini sudah tergolong baik.
Sebab mayoritas masyarakat menilai bahwa alur pelayanan yang sederhana dan jelas dengan tersedianya loket-loket pelayanan membuat masyarakat tidak merasa
kebingungan. c. Menciptakan kesan positif.
Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum atau
salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.
Mayoritas penilaian masyarakat di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan terhadap sikap dari petugas di Kecamatan adalah sopan dan
ramah. Masyarakat beranggapan bahwa, setiap kali mereka mengurus surat-surat di Kecamatan, petugas langsung menyambut masyarakat dengan salam yang
ramah dan juga memberikan senyuman. Kesan positif atau kesan yang baik akan selalu diingat oleh masyarakat setiap kali datang. Namun sebagian masyarakat di
tiga Kecamatan ini masih menilai petugas kurang menghormati dan menghargai masyarakat yang datang. Karena pada saat proses pelayanan, ada petugas yang
merokok di depan masyarakat. Sehingga membuat masyarakat tidak nyaman dan
Universitas Sumatera Utara
144 kesal dengan petugas yang melayaninya. Hal tersebut dapat menimbulkan kesan
negatif dan akan memperburuk citra dari Kecamatan itu sendiri. d. Senantiasa menggunakan kata positif.
Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan
memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda
sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan. Sama halnya dengan menciptakan kesan yang positif kepada masyarakat. Dalam
hal ini, petugas di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan juga dapat menggunakan kata-kata yang positif ketika melayani
masyarakat. Tutur kata yang baik akan membuat masyarakat merasa dihargai dan diperhatikan. Selain itu, dengan menggunakan kata-kata positif pada saat proses
pelayanan berlangsung akan membuat citra yang positif di benak masyarakat. Dari hasil penelitian ini, mayoritas responden menilai di Kecamatan Medan Marelan,
Medan Labuhan dan Medan Belawan pihak penyelenggara pelayanan sudah menggunakan tutur kata dan bahasa yang baik. Hanya saja, sebagian masyarakat
beranggapan bahwa ada petugas yang sering marah-marah dan berbicara dengan nada keras ketika melayani. Hal tersebut membuat pandangan masyarakat
terhadap petugas buruk dan merusak citra dari Kecamatan tersebut. e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.
Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produklayanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang
Universitas Sumatera Utara
145 sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar
semakin menjadi baik. Dalam hal ini, penilaian masyarakat terhadap 14 unsur di Kecamatan Medan
Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sudah tergolong baik. Mayoritas masyarakat menilai kinerja petugas telah baik. Untuk itu perlu peningkatan
terhadap setiap unsur agar dapat menghasilkan penilaian sangat baik.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat Ratminto dalam penerimaan pelayanan administratif di Kantor Camat dapat dilihat dari beberapa
faktor yaitu : a. Kultur Organisasi budaya organisasi Setiap organisasi bertanggung jawab
untuk berusaha mengembangkan suatu perilaku organisasi yang mencerminkan kejujuran dan etika yang dikomunikasikan secara tertulis
dan dapat dijadikan pegangan oleh seluruh pegawai dalam melayani masyarakat.
Pelayanan yang diberikan Pada kecamatan Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sudah tergolong baik. Mayoritas
masyarakat yang menilai pelayanan di Kecamatan ini sudah dapat memberikan pelayanan yang dapat membantu masyarakat untuk meangani
segala keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Namun masih ada didapati beberapa petugas di tiga kecamatan tersebut yang kurang peduli
dengan masyarakatnya. Hal tersebut dikarenakan kurang terbebaninya petugas dan kurangnya komitmen dari petugas dalam memberikan
Universitas Sumatera Utara
146 pelayanan kepada maasyarakatnya. Dengan kesopanan dan keramahan dari
pihak Kecamatan dapat membuat masyarakat tidak takut kepada petugas saat melakukan proses pelayanan.
b. Sistem pelayanan merupakan hal yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik, dimana dalam sistem pelayanan tersebut beroperasinya
sistem untuk melayani masyarakat serta mengutamakan kepentingan masyarakat. Sistem yang memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat
adalah sistem pelayanan yang berorientasi pada masyarakat merupakan hal yang penting dalam proses pelayanan dimana menciptakan sistem
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dalam mengurus segala jenis pelayanan yang tersedia.
Sistem pelayanan yang diterapkan pada Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan adalah dengan mengikuti
aturan-aturan yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Standar pelayanan Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan
telah mengikuti aturan-aturan yang berlaku. Standar pelayanan yang merupakan suatu acuan dalam melakukan pelayanan yang baik
kemasyarakat, dimana suatu pelayanan yang dilakukan dapat dirasakan berkualitas dan selalu menjadi hal yang terpenting untuk terciptanya suatu
pelayanan yang berkualitas. Setelah melakukan penelitian ini, Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sudah
tergolong baik dan telah menjalankan aturan yang berlaku. Dimana standar pelayanan yang dilakukan mengacu kepada prosedur pelayanan, waktu
Universitas Sumatera Utara
147 penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana,
dan kompetensi petugas pemberi pelayanan yang sudah tergolong baik. c. Sumber Daya Manusia SDM pelayanan Sumber daya manusia
merupakan salah satu aspek penting pelayanan publik. Tercukupinya sumber daya manusia di bagian pelayanan menjadi tolak ukur dalam
kesuksesan suatu organisasi. Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sebaiknya mengadakan pelatihan pegawai
setiap tahunnya, dengan melaksanakan pelatihan tentunya sangat bermanfaat bagi Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan
Medan Belawan dimana pegawai yang tersebar dimasing-masing bagian kerja yang ada akan mampu melaksanakan tugas dan fungsi dibagian kerja
masing-masing. Kualitas dan kemampuan dari para pegawai tentunya menjadi tolak ukur dalam pelaksanaan kerja yang optimal sehingga
mencapai tujuan yang telah direncanakan. Pengguna jasa pelayanan Penilaian kualitas pelayanan ditentukan oleh
pengguna jasa layanan, pengguna jasa layanan akan menilai dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dan yang mereka
terima. Pelayanan yang diinginkan pengguna jasa layanan adalah pelayanan yang
berorientasi pada masyarakat, yang memenuhi sesuai keinginan dan kebutuhan masyarakat. Untuk mendapatkan pelayanan yang berorientasi
pada masyarakat dibutuhkan umpan balik feedback dari pengguna jasa layanan dimana Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan
Universitas Sumatera Utara
148 Medan Belawan menerima aspirasi dari masyarakat baik berupa kritikan,
keluhan maupun saran atas pelaksanaan pelayanan yang telah dilakukan. Hal ini perlu agar Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan
dan Medan Belawan dapat melaksanakan evaluasi dalam pemberian pelayanan yang bertujuan untuk kesempurnaan pelayanan.
Menurut Tjiptono 2008 : 225 mengungkapkan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa mengacu pada berbagai faktor, salah
satunya adalah serviceability yaitu : meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan yang memuaskan. Penilaian mayoritas masyarakat di Kecamatan
Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan akan kecepatan dari pelayanan yang diberikan tergolong cepat. Sebab target waktu yang telah
ditentukan oleh petugas sesuai dengan waktu penyelesaiannya. Dilihat dari unsur kompetensi atau kemampuan dari petugas, mayoritas masyarakat menilai bahwa
petugas di tiap Kecamatan mampu melayani masyarakat. Masyarakat menilai petugas memiliki keahlian dan keterampilan yang tepat dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanannya kepada masyarakat. Namun beberapa masyarakat masih beranggapan bahwa petugas harus lebih meningkatkan kemampuannya agar
masyarakat puas akan pelayanan yang diberikan oleh petugas di Kecamatan. Adapun prinsip-prinsip pelayanan yang berkualitas adalah sebagai berikut :
a. Sebelum segala sesuatu dimulai, maka proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
Universitas Sumatera Utara
149 Pada Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan,
prosedur pelayanannya sudah ditetapkan oleh pihak Kecamatan. Loket- loket yang telah tersedia di setiap kecamatan memudahkan masyarakat
untuk menuju pelayanan yang mereka butuhkan. b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
Proses dan prosedur tidak boleh membingungkan dan mengandung interpretasi ganda.
Di setiap Kecamatan yang telah diteliti, prosedur pelayanan yang berbentuk bagan belum dibuat oleh masing-masing kecamatan. Sehingga
masih ada masyarakat yang masing bingung ketika mereka ingin mendapatkan pelayanan yang mereka butuhkan terlebih tidak adanya
petugas yang mengarahkan masyarakat untuk menuju alur mana yang harus mereka lalui.
c. Kualitas muncul dari orang-orang yang bekerja dalam sistem, satu mata rantai yang akhirnya membuahkan hasil. Apabila sistem itu baik, maka
kecil kemungkinan kesalahan akan terjadi. Mayoritas responden mengatakan di Kecamatan Medan Marelan, Medan
Labuhan dan Medan Belawan telah memiliki sistem yang baik, karena masyarakat menilai petugas dapat menyelesaikan tanggung jawab yang ia
miliki. d. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif perlu dilakukan secara periodik
dalam arti perlu diadakan penyempurnaan dari prosedur kerja jika dipandang perlu dengan memperhatikan selera pihak yang dilayani.
Universitas Sumatera Utara
150 Proses peninjauan kualitas ini dilakukan dengan memperhatikan saran-
saran dari masyarakat yang mendapatkan pelayanan di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan. Dengan adanya saran-
saran dari masyarakat, pihak kecamatan melakukan evaluasi sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat.
e. Kualitas pelayanan dapat dicapai hanya apabila para pemimpin organisasi menciptakan suatu iklim budaya organisasi yang memusatkan perhatian
secara konsisten
pada peningkatan
kualitas dan
kemudian menyempurnakannya secara berkala. Sikap dari petugas di masing-masing
Kecamatan sudah tergolong baik. Mayoritas masyarakat menilai Kesopanan dan keramahan petugas telah sesuai. Sikap yang saling
menghargai dari petugas kecamatan harus diperhatikan oleh pihak penyelenggara pelayanan.
f. Kualitas berarti memenuhi kebutuhan, keinginan dan selera konsumen atau masyarakat. Mayoritas penilaian masyarakat terhadap Kecamatan Medan
Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sudah tergolong baik. Berdasarkan unsur yang rata-rata tergolong baik, mayoritas responden
menilai bahwa petugas di tiap kecamatan telah memenuhi kebutuhan masyarakat dengan baik.
Sehingga secara keseluruhan sifat pelayanan publik untuk mewujudkan pelayanan yang baik telah diwujudkan oleh Kecamatan Medan Marelan, Medan
Labuhan dan Medan Belawan. Namun memandang bahwa kualitas harus terus meningkat, maka Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan
Universitas Sumatera Utara
151 Belawan dapat melakukan perbaikan untuk meraih nilai sangat baik berdasarkan
Indeks Kepuasan Masyarakat dengan nilai interval IKM minimal 3,26. Berdasakan penelitian dari yulianus sarira 2013, dengan judul Analisis
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Di Kota Makassar. Dari hasil penelitian mutu
pelayanan B dan nilai setelah dikonversi 79.386 serta nilai interval 3,0603. Dari hasil penelitiannya memperlihatkan hasil jawaban responden setelah dihitung
melalui IKM dihasilkan 2 unsur kinerja layanan sangat baik dan mutu pelayanan A yaitu kewajaran biaya pelayanan dengan nilai interval 3,83 dan kepastian biaya
pelayanan dengan nilai interval 3,51 selebihnya ada pada mutu pelayanan B dengan kinerja unit layanan baik. Pada unsur lainnya tidak ada unsur yang bernilai
C dan D. Sedangkan penelitian yang dilakukan di Kecamatan Medan Marelan,
Medan Labuhan dan Medan Belawan, hasil yang didapatkan di keseluruhan unsur tel
ah tergolong “B” baik dengan nilai masing-masing Kecamatan yaitu: Kecamatan Medan Marelan 2,9175 dengan mutu pelayanan baik, Kecamatan
Medan Labuhan 2,8962 dengan mutu pelayanan baik dan Kecamatan Medan Belawan 2,8970 dengan mutu pelayanan baik.
Penelitan yang dilakukan oleh Situmorang et al 2009 dengan judul Analisa Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap unit-unit Pelayanan Publik
Pemerintahan Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai. Hasil penelitian unsur paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang paling
Universitas Sumatera Utara
152 rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62 dikonversikan menjadi 72,03
dengan mutu pelayanan “B” baik. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan di Kecamatan Medan
Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan, hasil yang didapatkan di keseluruhan unsur telah tergolong baik dengan nilai masing-masing Kecamatan
yaitu: Kecamatan Medan Marelan 2,9175 dengan mutu pelayanan baik, Kecamatan Medan Labuhan 2,8962 dengan mutu pelayanan baik dan Kecamatan
Medan Belawan dengan 2,8970 mutu pelayanan baik. Dan setelah dikonversikan, setiap kecamatan yaitu: Kecamatan Medan Marelan 72,93, Kecamatan Medan
Labuhan 73,40, Kecamatan Medan Belawan 72,42 dengan mutu pelayanan masing-masing B yaitu Baik.
Dalam Rifki 2014 melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan
Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan. Unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan yaitu sebesar 2,606667 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada prosedur pelayanan sebesar 2,2133 dikonversikan
menjadi 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C”. Pada Kecamatan Medan
Labuhan, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada keamanan pelayanan sebesar 2,82 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah
yaitu pada kepastian biaya pelayanan sebesar 2,611667 dengan mutu pelayanan “B” yaitu Baik.
Universitas Sumatera Utara
153 Sedangkan penelitian yang terbaru dilakukan di Kecamatan Medan
Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan, hasil dari keseluruhan unsur telah tergolong baik dengan nilai masing-masing Kecamatan yaitu: Kecamatan Medan
Marelan 2,9175 dengan mutu pelayanan baik, Kecamatan Medan Labuhan 2,8962 dengan mutu pelayanan baik dan Kecamatan Medan Belawan dengan mutu
pelayanan baik. Dan setelah dikonversikan, setiap kecamatan yaitu: Kecamatan Medan Marelan 72,93, Kecamatan Medan Labuhan 72,40, Kecamatan Medan
Belawan 72,42 dengan mutu pelayanan masing-masing B yaitu Baik.
Universitas Sumatera Utara
154