Pembahasan Tabel 9 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

136 Setelah diketahui nilai indeks pada Kecamatan Medan Belawan, maka dapat dihitung nilai Indeks Kepuasan Masyarakat IKM setelah dikonversi yaitu dengan cara : IKM unit Pelayanan 25 Nilai IKM setelah dikonversi = 2,8970 25 = 72,4273 Dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan masyarakat pada Kecamatan Medan Belawan adalah “B” yaitu baik. Dengan diketahui nilai mutu pelayanan pada Kecamatan Medan Belawan mendapatkan nilai baik, maka pemerintahan di Kecamatan Medan Belawan harus mempertahankan dan terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. 4.4 Pembahasan Tabel 4.49 Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan pada Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Unsur IKM Kecamatan Medan Marelan Kecamatan Medan Labuhan Kecamatan Medan Belawan Nilai Kinerja Pelayanan Nilai Kinerja Pelayanan Nilai Kinerja Pelayanan Prosedur Pelayanan 2,8266 Baik 2,84 Baik 2,86 Baik Persyaratan Pelayanan 2,9933 Baik 2,9866 Baik 2,98 Baik Kejelasan Pelayanan 2,9133 Baik 2,9666 Baik 2,8466 Baik Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,96 Baik 2,9466 Baik 2,98 Baik Universitas Sumatera Utara 137 Tanggung jawab Petugas Pelayanan 2,9066 Baik 2,9 Baik 2,92 Baik Kemampuan Petugas Pelayanan 2,9866 Baik 2,9666 Baik 2,9733 Baik Kecepatan Pelayanan 2,7666 Baik 2,7 Baik 2,8133 Baik Keadilan Pelayanan 2,7866 Baik 2,7866 Baik 2,8533 Baik Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 3,0333 Baik 3 Baik 2,9933 Baik Kewajaran Biaya Pelayanan 2,9066 Baik 2,9 Baik 2,94 Baik Kesesuaian Biaya Pelayanan 2,9 Baik 2,92 Baik 2,9666 Baik Ketepatan Pelaksanaan Pelayanan 2,86 Baik 2,8866 Baik 2,96 Baik Kenyamanan Lingkungan Pelayanan 3,1666 Baik 3 Baik 2,8133 Baik Keamanan Lingkungan Pelayanan 3,0866 Baik 2,9933 Baik 2,9466 Baik IKM Unit Pelayanan 2,9175 Baik 2,8962 Baik 2,8970 Baik Sumber : hasil penelitian, 2016 data diolah Universitas Sumatera Utara 138 Dalam tabel 4.49 merupakan hasil penilaian seluruh indikator yang diteliti dalam penelitian ini. Dari keempat belas indikator penelitian tersebut terdapat sebelas indikator yang dapat dikatakan dalam kategori yang baik, keempat belas indikator tersebut adalah: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan lingkungan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat IKM dalam penerimaan pelayanan di Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan dikategorikan sudah baik dengan nilai masing- masing Kecamatan yaitu, 72,93 penilaian pada Kecamatan Medan Marelan, 72,40 penilaian pada Kecamatan Medan Labuhan dan 72,42 penilaian pada Kecamatan Medan Belawan. Dari 14 unsur pelayanan yang menjadi dasar pengukuran kepuasan masyarakat, masing-masing kecamatan memiliki penilaian tersendiri. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Universitas Sumatera Utara 139 Pelayanan yang baik terhadap konsumen merupakan salah satu bentuk tanggung jawab perusahaan. Begitu juga dengan Pemerintahan yang bertanggung jawab memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan publik tersebut. Namun, tidak sedikit dari perusahaan atau organisasi pemerintahan yang belum memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen atau masyarakatnya. Hal ini tentu disebabkan oleh beberapa hal, seperti : a. Tidak mengetahui apa yang diharapkan masyarakat Dalam hal ini, pemerintah sebagai pihak penyelenggara pelayanan publik belum sepenuhnya mengetahui apa yang diharapkan oleh masyarakat. Pelayanan pada Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan, sudah tergolong baik. Namun masih ada beberapa masyarakat di tiap kecamatan merasa bahwa petugas pelayanan belum memahami apa yang masyarakat harapkan. Hal tersebut dikarenakan petugas pelayanan kurang berkomunikasi dengan masyarakat untuk menanyakan langsung apa yang masyarakat harapkan demi terwujudnya pelayanan yang baik dan memuaskan bagi masyarakat. b. Kurangnya saran dari masyarakat Terkadang masyarakat juga hanya mementingkan kepentingannya dengan menginginkan pelayanan yang baik namun tidak memberi saran kepada pemerintah mengenai apa yang diharuskan oleh pemerintah tersebut. Sehingga pemerintah tidak bisa memperbaiki pelayanannya kepada masyarakat. Kurangnya saran dari masyarakat yang mendapatkan pelayanan di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan menjadi salah satu penyebab tidak terwujudnya pelayanan yang baik dan memuaskan pada masyarakat. Universitas Sumatera Utara 140 Dalam hal ini, masyarakat juga diharapkan dapat memberikan saran yang membangun agar petugas di tiap kecamatan dapat memperbaiki kinerja mereka. Kotak saran yang ditempelkan di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan dianggap kurang efektif karena sedikitnya partisipasi masyarakat dalam memberikan saran kepada petugas di Kecamatan. Karena itulah petugas merasa bahwa kinerja yang mereka hasilkan sudah dapat diterima oleh masyarakat. c. Kurang fokus dalam membangun relasi dengan masyarakat Dalam hal ini, Mayoritas masyarakat menilai pelayanan yang diberikan petugas di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sudah baik. Masyarakat beranggapan baik karena mereka sudah dilayani dan mendapatkan hasil yang mereka butuhkan. Namun, sebagian masyarakat merasa petugas juga harus dapat menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat karena tugas penyelenggara pelayanan di tiap kecamatan bukan saja mengeluarkan surat yang dibutuhkan masyarakat tetapi sebagai abdi Negara yang melayani masyarakat dengan baik dan sebagai tempat masyarakat mengadu akan segala yang mereka butuhkan. d. Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik Dari 14 unsur yang telah diteliti, mayoritas masyarakat di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan menilai bahwa pelayanan penyelenggara pelayanan publik sudah tergolong baik. Dilihat dari seluruh unsur yang diteliti bernilai baik, namun petugas di kecamatan harus lebih memperhatikan standar pelayanan yang baik bagi masyarakat karena masih ada Universitas Sumatera Utara 141 beberapa masyarakat yang beranggapan bahwa petugas harus lebih meningkatkan pelayanannya terhadap masyarakat di 14 unsur yang diteliti agar bernilai sangat baik sehingga masyarakat puas akan pelayanan yang diberikan oleh petugas di Kecamatan. e. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan terhadap masyarakat ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja tanpa keunikan atau kesan tersendiri bagi masyarakatnya. Masyarakat berharap sarana dan prasarana di tiap Kecamatan lebih diperhatikan. Masyarakat di Kecamatan Medan Marelan menilai bahwa sarana dan prasarana sudah memadai. Hanya saja, Kecamatan harus lebih memperluas ruang tunggu di Kecamatan agar masyarakat bisa lebih nyaman. Sedangkan pada Kecamatan Medan Labuhan, mayoritas masyarakat menilai sudah memadai. Misalnya, tersedianya ruang tunggu yang nyaman karena luas dan dilengkapi Televisi yang membuat masyarakat merasa tidak bosan ketika menunggu. Begitu pula di Kecamatan Medan Belawan, mayoritas masyarakat menilai bahwa sarana dan prasarana telah memadai. Misalnya halaman yang cukup luas, sehingga masyarakat tidak kebingungan untuk memposisikan kendaraan saat mengunjungi Kantor Kecamatan. Hanya saja, Kecamatan perlu untuk melakukan peremajaan untuk sarana Meja, Kursi dan Alat Tulis Kantor lainnya. Universitas Sumatera Utara 142 Itulah beberapa hal yang menyebabkan perusahaan kurang memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Padahal sebenarnya hal-hal tersebut bisa diatasi apabila perusahaan lebih memperhatikan kebutuhan konsumennya. Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas delight customer atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya Saleh, 2010. a. Memahami customer. Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang. Dalam hal ini, customer yang dimaksud adalah masyarakat yang menerima pelayanan dari petugas di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan. Di tiap kecamatan ini, petugas harus dapat mengerti dan memahami hal-hal apa saja yang dibutuhkan masyarakat dalam proses pelayanannya. Hasil penelitian di ketiga Kecamatan ini menunjukkan bahwa petugas telah dapat memahami hal-hal yang dibutuhkan masyarakat dilihat dari penilaian masyarakat untuk 14 unsur nya yang tergolong baik. b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda. Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produklayanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produklayanan yang Universitas Sumatera Utara 143 perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi. Dalam hal ini, masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan dari petugas di Kecamatan merasa bahwa prosedur pelayanan yang disediakan oleh Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan ini sudah tergolong baik. Sebab mayoritas masyarakat menilai bahwa alur pelayanan yang sederhana dan jelas dengan tersedianya loket-loket pelayanan membuat masyarakat tidak merasa kebingungan. c. Menciptakan kesan positif. Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap. Mayoritas penilaian masyarakat di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan terhadap sikap dari petugas di Kecamatan adalah sopan dan ramah. Masyarakat beranggapan bahwa, setiap kali mereka mengurus surat-surat di Kecamatan, petugas langsung menyambut masyarakat dengan salam yang ramah dan juga memberikan senyuman. Kesan positif atau kesan yang baik akan selalu diingat oleh masyarakat setiap kali datang. Namun sebagian masyarakat di tiga Kecamatan ini masih menilai petugas kurang menghormati dan menghargai masyarakat yang datang. Karena pada saat proses pelayanan, ada petugas yang merokok di depan masyarakat. Sehingga membuat masyarakat tidak nyaman dan Universitas Sumatera Utara 144 kesal dengan petugas yang melayaninya. Hal tersebut dapat menimbulkan kesan negatif dan akan memperburuk citra dari Kecamatan itu sendiri. d. Senantiasa menggunakan kata positif. Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan. Sama halnya dengan menciptakan kesan yang positif kepada masyarakat. Dalam hal ini, petugas di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan juga dapat menggunakan kata-kata yang positif ketika melayani masyarakat. Tutur kata yang baik akan membuat masyarakat merasa dihargai dan diperhatikan. Selain itu, dengan menggunakan kata-kata positif pada saat proses pelayanan berlangsung akan membuat citra yang positif di benak masyarakat. Dari hasil penelitian ini, mayoritas responden menilai di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan pihak penyelenggara pelayanan sudah menggunakan tutur kata dan bahasa yang baik. Hanya saja, sebagian masyarakat beranggapan bahwa ada petugas yang sering marah-marah dan berbicara dengan nada keras ketika melayani. Hal tersebut membuat pandangan masyarakat terhadap petugas buruk dan merusak citra dari Kecamatan tersebut. e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produklayanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang Universitas Sumatera Utara 145 sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik. Dalam hal ini, penilaian masyarakat terhadap 14 unsur di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sudah tergolong baik. Mayoritas masyarakat menilai kinerja petugas telah baik. Untuk itu perlu peningkatan terhadap setiap unsur agar dapat menghasilkan penilaian sangat baik. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat Ratminto dalam penerimaan pelayanan administratif di Kantor Camat dapat dilihat dari beberapa faktor yaitu : a. Kultur Organisasi budaya organisasi Setiap organisasi bertanggung jawab untuk berusaha mengembangkan suatu perilaku organisasi yang mencerminkan kejujuran dan etika yang dikomunikasikan secara tertulis dan dapat dijadikan pegangan oleh seluruh pegawai dalam melayani masyarakat. Pelayanan yang diberikan Pada kecamatan Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sudah tergolong baik. Mayoritas masyarakat yang menilai pelayanan di Kecamatan ini sudah dapat memberikan pelayanan yang dapat membantu masyarakat untuk meangani segala keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Namun masih ada didapati beberapa petugas di tiga kecamatan tersebut yang kurang peduli dengan masyarakatnya. Hal tersebut dikarenakan kurang terbebaninya petugas dan kurangnya komitmen dari petugas dalam memberikan Universitas Sumatera Utara 146 pelayanan kepada maasyarakatnya. Dengan kesopanan dan keramahan dari pihak Kecamatan dapat membuat masyarakat tidak takut kepada petugas saat melakukan proses pelayanan. b. Sistem pelayanan merupakan hal yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik, dimana dalam sistem pelayanan tersebut beroperasinya sistem untuk melayani masyarakat serta mengutamakan kepentingan masyarakat. Sistem yang memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat adalah sistem pelayanan yang berorientasi pada masyarakat merupakan hal yang penting dalam proses pelayanan dimana menciptakan sistem pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dalam mengurus segala jenis pelayanan yang tersedia. Sistem pelayanan yang diterapkan pada Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan adalah dengan mengikuti aturan-aturan yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Standar pelayanan Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan telah mengikuti aturan-aturan yang berlaku. Standar pelayanan yang merupakan suatu acuan dalam melakukan pelayanan yang baik kemasyarakat, dimana suatu pelayanan yang dilakukan dapat dirasakan berkualitas dan selalu menjadi hal yang terpenting untuk terciptanya suatu pelayanan yang berkualitas. Setelah melakukan penelitian ini, Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sudah tergolong baik dan telah menjalankan aturan yang berlaku. Dimana standar pelayanan yang dilakukan mengacu kepada prosedur pelayanan, waktu Universitas Sumatera Utara 147 penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan kompetensi petugas pemberi pelayanan yang sudah tergolong baik. c. Sumber Daya Manusia SDM pelayanan Sumber daya manusia merupakan salah satu aspek penting pelayanan publik. Tercukupinya sumber daya manusia di bagian pelayanan menjadi tolak ukur dalam kesuksesan suatu organisasi. Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sebaiknya mengadakan pelatihan pegawai setiap tahunnya, dengan melaksanakan pelatihan tentunya sangat bermanfaat bagi Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan dimana pegawai yang tersebar dimasing-masing bagian kerja yang ada akan mampu melaksanakan tugas dan fungsi dibagian kerja masing-masing. Kualitas dan kemampuan dari para pegawai tentunya menjadi tolak ukur dalam pelaksanaan kerja yang optimal sehingga mencapai tujuan yang telah direncanakan. Pengguna jasa pelayanan Penilaian kualitas pelayanan ditentukan oleh pengguna jasa layanan, pengguna jasa layanan akan menilai dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dan yang mereka terima. Pelayanan yang diinginkan pengguna jasa layanan adalah pelayanan yang berorientasi pada masyarakat, yang memenuhi sesuai keinginan dan kebutuhan masyarakat. Untuk mendapatkan pelayanan yang berorientasi pada masyarakat dibutuhkan umpan balik feedback dari pengguna jasa layanan dimana Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Universitas Sumatera Utara 148 Medan Belawan menerima aspirasi dari masyarakat baik berupa kritikan, keluhan maupun saran atas pelaksanaan pelayanan yang telah dilakukan. Hal ini perlu agar Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan dapat melaksanakan evaluasi dalam pemberian pelayanan yang bertujuan untuk kesempurnaan pelayanan. Menurut Tjiptono 2008 : 225 mengungkapkan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa mengacu pada berbagai faktor, salah satunya adalah serviceability yaitu : meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan yang memuaskan. Penilaian mayoritas masyarakat di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan akan kecepatan dari pelayanan yang diberikan tergolong cepat. Sebab target waktu yang telah ditentukan oleh petugas sesuai dengan waktu penyelesaiannya. Dilihat dari unsur kompetensi atau kemampuan dari petugas, mayoritas masyarakat menilai bahwa petugas di tiap Kecamatan mampu melayani masyarakat. Masyarakat menilai petugas memiliki keahlian dan keterampilan yang tepat dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanannya kepada masyarakat. Namun beberapa masyarakat masih beranggapan bahwa petugas harus lebih meningkatkan kemampuannya agar masyarakat puas akan pelayanan yang diberikan oleh petugas di Kecamatan. Adapun prinsip-prinsip pelayanan yang berkualitas adalah sebagai berikut : a. Sebelum segala sesuatu dimulai, maka proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal. Universitas Sumatera Utara 149 Pada Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan, prosedur pelayanannya sudah ditetapkan oleh pihak Kecamatan. Loket- loket yang telah tersedia di setiap kecamatan memudahkan masyarakat untuk menuju pelayanan yang mereka butuhkan. b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat. Proses dan prosedur tidak boleh membingungkan dan mengandung interpretasi ganda. Di setiap Kecamatan yang telah diteliti, prosedur pelayanan yang berbentuk bagan belum dibuat oleh masing-masing kecamatan. Sehingga masih ada masyarakat yang masing bingung ketika mereka ingin mendapatkan pelayanan yang mereka butuhkan terlebih tidak adanya petugas yang mengarahkan masyarakat untuk menuju alur mana yang harus mereka lalui. c. Kualitas muncul dari orang-orang yang bekerja dalam sistem, satu mata rantai yang akhirnya membuahkan hasil. Apabila sistem itu baik, maka kecil kemungkinan kesalahan akan terjadi. Mayoritas responden mengatakan di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan telah memiliki sistem yang baik, karena masyarakat menilai petugas dapat menyelesaikan tanggung jawab yang ia miliki. d. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif perlu dilakukan secara periodik dalam arti perlu diadakan penyempurnaan dari prosedur kerja jika dipandang perlu dengan memperhatikan selera pihak yang dilayani. Universitas Sumatera Utara 150 Proses peninjauan kualitas ini dilakukan dengan memperhatikan saran- saran dari masyarakat yang mendapatkan pelayanan di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan. Dengan adanya saran- saran dari masyarakat, pihak kecamatan melakukan evaluasi sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. e. Kualitas pelayanan dapat dicapai hanya apabila para pemimpin organisasi menciptakan suatu iklim budaya organisasi yang memusatkan perhatian secara konsisten pada peningkatan kualitas dan kemudian menyempurnakannya secara berkala. Sikap dari petugas di masing-masing Kecamatan sudah tergolong baik. Mayoritas masyarakat menilai Kesopanan dan keramahan petugas telah sesuai. Sikap yang saling menghargai dari petugas kecamatan harus diperhatikan oleh pihak penyelenggara pelayanan. f. Kualitas berarti memenuhi kebutuhan, keinginan dan selera konsumen atau masyarakat. Mayoritas penilaian masyarakat terhadap Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan sudah tergolong baik. Berdasarkan unsur yang rata-rata tergolong baik, mayoritas responden menilai bahwa petugas di tiap kecamatan telah memenuhi kebutuhan masyarakat dengan baik. Sehingga secara keseluruhan sifat pelayanan publik untuk mewujudkan pelayanan yang baik telah diwujudkan oleh Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan. Namun memandang bahwa kualitas harus terus meningkat, maka Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Universitas Sumatera Utara 151 Belawan dapat melakukan perbaikan untuk meraih nilai sangat baik berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan nilai interval IKM minimal 3,26. Berdasakan penelitian dari yulianus sarira 2013, dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Di Kota Makassar. Dari hasil penelitian mutu pelayanan B dan nilai setelah dikonversi 79.386 serta nilai interval 3,0603. Dari hasil penelitiannya memperlihatkan hasil jawaban responden setelah dihitung melalui IKM dihasilkan 2 unsur kinerja layanan sangat baik dan mutu pelayanan A yaitu kewajaran biaya pelayanan dengan nilai interval 3,83 dan kepastian biaya pelayanan dengan nilai interval 3,51 selebihnya ada pada mutu pelayanan B dengan kinerja unit layanan baik. Pada unsur lainnya tidak ada unsur yang bernilai C dan D. Sedangkan penelitian yang dilakukan di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan, hasil yang didapatkan di keseluruhan unsur tel ah tergolong “B” baik dengan nilai masing-masing Kecamatan yaitu: Kecamatan Medan Marelan 2,9175 dengan mutu pelayanan baik, Kecamatan Medan Labuhan 2,8962 dengan mutu pelayanan baik dan Kecamatan Medan Belawan 2,8970 dengan mutu pelayanan baik. Penelitan yang dilakukan oleh Situmorang et al 2009 dengan judul Analisa Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap unit-unit Pelayanan Publik Pemerintahan Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai. Hasil penelitian unsur paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang paling Universitas Sumatera Utara 152 rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62 dikonversikan menjadi 72,03 dengan mutu pelayanan “B” baik. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan, hasil yang didapatkan di keseluruhan unsur telah tergolong baik dengan nilai masing-masing Kecamatan yaitu: Kecamatan Medan Marelan 2,9175 dengan mutu pelayanan baik, Kecamatan Medan Labuhan 2,8962 dengan mutu pelayanan baik dan Kecamatan Medan Belawan dengan 2,8970 mutu pelayanan baik. Dan setelah dikonversikan, setiap kecamatan yaitu: Kecamatan Medan Marelan 72,93, Kecamatan Medan Labuhan 73,40, Kecamatan Medan Belawan 72,42 dengan mutu pelayanan masing-masing B yaitu Baik. Dalam Rifki 2014 melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan. Unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu sebesar 2,606667 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada prosedur pelayanan sebesar 2,2133 dikonversikan menjadi 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C”. Pada Kecamatan Medan Labuhan, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada keamanan pelayanan sebesar 2,82 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya pelayanan sebesar 2,611667 dengan mutu pelayanan “B” yaitu Baik. Universitas Sumatera Utara 153 Sedangkan penelitian yang terbaru dilakukan di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan, hasil dari keseluruhan unsur telah tergolong baik dengan nilai masing-masing Kecamatan yaitu: Kecamatan Medan Marelan 2,9175 dengan mutu pelayanan baik, Kecamatan Medan Labuhan 2,8962 dengan mutu pelayanan baik dan Kecamatan Medan Belawan dengan mutu pelayanan baik. Dan setelah dikonversikan, setiap kecamatan yaitu: Kecamatan Medan Marelan 72,93, Kecamatan Medan Labuhan 72,40, Kecamatan Medan Belawan 72,42 dengan mutu pelayanan masing-masing B yaitu Baik. Universitas Sumatera Utara 154

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari pemaparan pada hasil analisis data dan pembahasan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian, Indeks Kepuasan Masyarakat IKM pada Kecamatan Medan Marelan adalah baik. Hal tersebut dapat dilihat pada jawaban 150 responden dalam pengisian kuesioner, dimana nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Medan Kota adalah sebesar 72,93 yaitu mendapat nilai “B” atau baik. 2. Berdasarkan hasil penelitian, Indeks Kepuasan Masyarakat IKM pada Kecamatan Medan Labuhan adalah baik. Hal tersebut dapat dilihat pada jawaban 150 responden dalam pengisian kuesioner, dimana nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Medan Labuhan adalah sebesar 73,40 yaitu mendapat nilai “B” atau baik. 3. Berdasarkan hasil penelitian, Indeks Kepuasan Masyarakat IKM pada Kecamatan Medan Belawan adalah baik. Hal tersebut dapat dilihat pada jawaban 150 responden dalam pengisian kuesioner, dimana nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Medan Belawan adalah sebesar 72,42 yaitu mendapat nilai “B” atau baik. Universitas Sumatera Utara