27 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefenisikan dengan tepat, akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran
relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang
ditetapkan sebelumnya. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk jasa
memenuhi spesifikasinya. Berdasarkan perpektif TQM Total Quality Management, kualitas
dipandang secara lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber
daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch Davis 1994 yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan
Universitas Sumatera Utara
28 dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas adalah segala sesuatu yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap kebutuhannya yaitu selera konsumen yang selalu berubah dan meningkat dan ekspektasi konsumen terhadap produk pemenuhan kebutuhan tersebut
memiliki kualitas baik Yuri Nurcahyo 2013 : 12. Sementara menurut Robbins Coulter 2010 : 136 kualitas adalah
kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan. Sementara menurut Menurut Heizer dan Render 2006 :
253, defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas
dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan
yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
