Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam Penelitian Terdahulu

33 pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturaperundang-undangan,

e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja kantor pelayanan pada

instansi pemerintah termasuk BUMN BUMD dan BHMN, yang secara langsungmaupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan,

f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,

g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,

h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,

i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau

sebutan apapun sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan.

j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable Universitas Sumatera Utara 34 penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

k. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang apapun. Untuk itu dalam penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai berikut: a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsipefisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakadalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,kebutuhan, dan harapan masyarakat. Universitas Sumatera Utara 35 e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial,dan lain-lain. f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik

Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance. Dwiyanto 2008 : 20 – 24 menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan good governance di Indonesia, di antaranya : a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas. Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat luas. Universitas Sumatera Utara 36 b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif lebih mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik governance dapat dengan mudah dinilai dalam praktik penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik, keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untukmemulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya Indiahono, 2009.

2.5 Penelitian Terdahulu

Rifki 2014 melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakatterhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan. Tujuan dari penelitian ini Universitas Sumatera Utara 37 adalah untuk mengetahui pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel ysng digunakan adalah sampel incidental. Dari keempat belas unsur yang di nilai pada Kecamatan Medan Marelan,unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada kemampuan petugasdalam memberikan pelayanan yaitu sebesar 2,606667 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada prosedur pelayanan sebesar 2,2133. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecama tan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C”. Dengan di ketahui nilai mutu pelayanan pada pemerintahan di Kecamatan Medan Marelan mendapatkan nilai yang kurang baik, maka pihak pemerintahan Kecamatan Medan Marelan harus mengevaluasi kinerjanya, serta memperbaiki beberapa unsur yang di nilai masyarakat tidak memuaskan. Sementara Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Labuhan adalah 66,39. Dari keempat belas unsur yang di nilai pada Kecamatan Medan Labuhan, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada keamanan pelayanan sebesar 2,82 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu padakepastian biaya pelayanan sebesar 2,611667. Dapat di ketahui bahwa mutu pelayanan Pemerintahan Kecamatan MedanLabuhan “B” yaitu Baik. Dengan di ketahui nilai mutu pelayanan pada pemerintahandi Kecamatan Medan Labuhan mendapatkan nilai yang baik secara keseluruhan. Universitas Sumatera Utara 38 Selain itu, Agustina 2013 juga melakukan penelitian dengan judul Indeks KepuasanMasyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari keempat belas unsur unsur tersebut terdapat sembilan unsur yang dapat dikatakan dalam kategori yang baik, sembilan unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah : prosedur pelayanan 3,13, kejelasan petugas pelayanan 3,12, tanggung jawab petugas pelayanan 3,12, kemampuan petugas pelayanan 3,17, kesopanan dan keramahan petugas 3,13, kepastian biaya pelayanan 3,15, kepastian jadwal pelayanan 3,15, kenyaman lingkungan 3,20, dan keamanan pelayanan 3,26. Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik menurut nilai rata-rata dari hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan di Kantor Kecamatan Tulungagung dengan nilai rata-rata 3,12 yaitu persyaratan pelayanan 3,11, kedisiplinan petugas pelayanan 3,06, kecepatan pelayanan 3,02, keadilan mendapatkan pelayanan 3,06, dan kewajaran biaya pelayanan 3,03. Unsur yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata unsur adalah unsur keamanan pelayanan, karena di Kecamatan Tulungagung menyediakan fasilitas tempat parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang di bawa oleh masyarakat pengunjung serta adanya juru parkir yang berperan juga dalam menjaga keamanan kendaraan yang berada di Kantor Kecamatan Tulungagung, sementara unsur yang menurut responden paling buruk kondisinya adalah kecepatan pelayanan. Situmorang Rini 2014, melakukan penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurement of Community Service in Serdang Bedagai Sumatera Utara. Dengan menggunakan metode pengukuran indeks kepuasan Universitas Sumatera Utara 39 masyarakat, subjek penelitian yang diambil adalah 150 responden dengan menggunakan metode accidential sampling. Penelitian ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2.86, tahun 2011 adalah 2.98 dan tahun 2012 adalah 2.79. Berarti kualitas pelayanan nya adalah B. Lain halnya dengan penelitian Nurrizka Saputra 2011, dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan. Menggunakan teknik perhitungan indekskepuasan masyarakat, maka dihasilkan gambarantentang posisi tingkat pelayanan serta persoalan-persoalanyang muncul dalam pelaksanaanpelayanan di RSUD Achmad Mochtar. Secaraumum, tingkat pelayanan kesehatan di RSUD Achmad Mochtar sudah masuk dalam katagori baikdi mana unsur pelayanan yang palingmenonjol adalah kemampuan petugas sertapelayanan keamanan. Dari 14 unsur yang dianalisistersebut, 10 unsur memiliki kualitas pelayanan diatas rata, dan hanya 4 unsur yang berada dibawahrata-rata. Adapun unsur yang berada di bawah rata-ratatersebut, secara berturut-turut adalah: 1 kecepatandalam memberikan pelayanan 2 kesesuaian biayayang harus dikeluarkan pasien, 3 kemudahan prosedurpelayanan,4 kesesuaian pelayanan dengan jadwal pelayanan yang ada. Situmorang,Dkk 2009 juga melakukan penelitian dengan judul Analisis Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit-Unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai.Penelitian dilakukan pada masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Kecamatan, Kantor Pelayanan Terpadu dan Puskesmas Universitas Sumatera Utara 40 Sei Rampah.Menggunakan teknik perhitungan indekskepuasan masyarakat, dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori baik.Berdasarkan teknik analisis indeks kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang adasemuanya mendapat nilai indeks : 72,03. Sementara Kartikaningdyah 2007 melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan. Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Nomor : 63KEPM.PAN72003. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat Tanjungpinang BP2T dapat dikatakan dalam kondisi baik yaitu dengan nilai IKM yang telah di konversi sebesar 66,492 dengan mutu pelayanan “B”, dan masih harus ditingkatkan karena ada beberapa indikator yang menunjukkan indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14 indikator diteliti ada 12 indikator dalam kategori pelayanan yang baik prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan. Universitas Sumatera Utara 41 Table 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat No Nama Penelitian dan Tahun Penelitian Judul Penelitian Sampel Penelitian Hasil Penelitian 1 Rifki 2014 Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan. Penelitian ini dilakukan pada masyarakat yang pada saat pencacahan sedang berada di kecamatan Medan Marelan, dan Kecamatan Medan Labuhan, atau masyarakat yang pernah menerima pelayanan dari dua kecamatan tersebut. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya dinilai Kurang Baik, sementara bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Labuhan adalah 66,39 sehingga mutu pelayanannya dinilai Baik. 2 Agustina 2013 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kecamatan Tulung Agung. Masyarakat yang menggunakan layanan Kantor Kecamatan Tulung Agung Dari 14 unsur atau indikator, ada 9 indikator yang dinilai baik. Dan indikator yang menurut masyarakat paling baik yaitu pada keamanan pelayanan 3,26 dengan alasan tersedianya lahan parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang diparkir. Sementara yang di nilai paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan 3,02 Universitas Sumatera Utara 42 3 Situmorang Rini 2014 Satisfaction Index Measurement of Community Service in Serdang Bedagai Sumatera Utara . Masyarakat pengguna jasa layanan publik di Serdang Bedagai Sumatera Utara Dengan menggunakan metode pengukuran indeks kepuasan masyarakat, subjek penelitian yang diambil adalah 150 responden dengan menggunakan metode accidential sampling. Penelitian ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2.86, tahun 2011 adalah 2.98 dan tahun 2012 adalah 2.79. Berarti kualitan pelayanan nya adalah B. 4 Rahmah Hida Nurrizka 2011 Pengukuaran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Program Kesehatan Masyarakat STIKES Hang Tuah Pekanbaru Tanjung Biru Research Institute Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai jasa pelayanan rawat inap dan IGD Menggunakan teknik perhitungan indeks kepuasan masyarakat, maka dihasilkan gambaran tentang posisi tingkat pelayanan serta persoalan - persoalan yang muncul dalam pelaksanaanpelayanan di RSUD Achmad Mochtar. Secara umum, tingkat pelayanan kesehatan di RSUD Achmad Mochtar sudah masuk dalam katagori baik Gambar 4 di mana unsur pelayanan yang paling menonjol adalah kemampuan Universitas Sumatera Utara 43 petugas serta pelayanan keamanan. Dari 14 unsur yang dianalisis tersebut, 10 unsur memiliki kualitas pelayanan diatas rata, dan hanya 4 unsur yang berada dibawah rata-rata. Adapun unsur yang berada di bawah ratarata tersebut, secara berturut-turut adalah: 1 kecepatan dalam memberikan pelayanan 2 kesesuaian biaya yang harus dikeluarkan pasien, 3 kemudahan prosedur pelayanan, 4 kesesuaian pelayanan dengan jadwal pelayanan yang ada. 5 Situmorang,Dkk 2009 Analisis Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit- Unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai. Penelitian dilakukan pada masyarakat yangmenggunak- an jasa pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Kecamatan, Kantor Pelayanan Terpadu dan Puskesmas Sei Rampah. Menggunakan teknik perhitungan indeks kepuasan masyarakat, dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori baik. Berdasarkan teknik analisis indeks kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang adasemuanya mendapat nilai indeks : 72,03. Universitas Sumatera Utara 44 6 Kartikaningdyah 2007 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjung Pinang Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai layanan publik BP2T Tanjungpinang Penelitian ini menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah di konversi adalah sebesar 66,492, sehingga Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BP2T adalah baik dan dari 14 indikator yang diteliti ada 12 indikator dengan kategori pelayanan yang baik sedangkan 2 indikator lainnya masuk dalam kategori tidak baik.

2.6 Kerangka Konseptual