33 pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturaperundang-undangan,
e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja kantor pelayanan pada
instansi pemerintah termasuk BUMN BUMD dan BHMN, yang secara langsungmaupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan,
f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,
g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,
i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau
sebutan apapun sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh
pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan.
j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable
Universitas Sumatera Utara
34 penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan.
k. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang apapun. Untuk itu dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai berikut:
a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuanpemberi dan
penerima pelayanan
dengan tetap
berpegangan pada prinsipefisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakadalam penyelenggaraan
pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi,kebutuhan, dan harapan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
35 e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial,dan lain-lain.
f. Keseimbangan
hak dan
kewajiban, yaitu
pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa
dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik
dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance. Dwiyanto 2008 : 20
– 24 menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan
good governance di Indonesia, di antaranya :
a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non
pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas.
Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara
langsung oleh warga dan masyarakat luas.
Universitas Sumatera Utara
36 b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif
lebih mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik
governance dapat
dengan mudah
dinilai dalam
praktik penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik,
keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan
untukmemulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang
dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara
pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan
c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi
pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada
ketiganya Indiahono, 2009.
2.5 Penelitian Terdahulu
Rifki 2014 melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakatterhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan
Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan. Tujuan dari penelitian ini
Universitas Sumatera Utara
37 adalah untuk mengetahui pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna
pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel ysng digunakan adalah sampel incidental.
Dari keempat belas unsur yang di nilai pada Kecamatan Medan Marelan,unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada kemampuan
petugasdalam memberikan pelayanan yaitu sebesar 2,606667 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada prosedur pelayanan sebesar
2,2133.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecama
tan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C”.
Dengan di ketahui nilai mutu pelayanan pada pemerintahan di Kecamatan Medan Marelan
mendapatkan nilai yang kurang baik, maka pihak pemerintahan Kecamatan Medan Marelan harus mengevaluasi kinerjanya, serta memperbaiki beberapa
unsur yang di nilai masyarakat tidak memuaskan. Sementara
Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Labuhan adalah
66,39. Dari keempat belas unsur yang di nilai pada Kecamatan Medan Labuhan, unsur yang mendapatkan
nilai yang paling tinggi yaitu pada keamanan pelayanan sebesar 2,82 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu padakepastian biaya pelayanan
sebesar 2,611667. Dapat di ketahui bahwa mutu pelayanan Pemerintahan Kecamatan MedanLabuhan “B” yaitu Baik. Dengan di ketahui nilai mutu
pelayanan pada pemerintahandi Kecamatan Medan Labuhan mendapatkan nilai yang baik secara keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
38 Selain itu, Agustina 2013 juga melakukan penelitian dengan judul
Indeks KepuasanMasyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari keempat belas unsur unsur tersebut terdapat sembilan unsur yang dapat dikatakan
dalam kategori yang baik, sembilan unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah : prosedur pelayanan 3,13, kejelasan petugas pelayanan 3,12, tanggung jawab
petugas pelayanan 3,12, kemampuan petugas pelayanan 3,17, kesopanan dan keramahan petugas 3,13, kepastian biaya pelayanan 3,15, kepastian jadwal
pelayanan 3,15, kenyaman lingkungan 3,20, dan keamanan pelayanan 3,26. Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik
menurut nilai rata-rata dari hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan di Kantor Kecamatan Tulungagung dengan nilai rata-rata 3,12 yaitu
persyaratan pelayanan 3,11, kedisiplinan petugas pelayanan 3,06, kecepatan pelayanan 3,02, keadilan mendapatkan pelayanan 3,06, dan kewajaran biaya
pelayanan 3,03. Unsur yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata unsur adalah unsur keamanan pelayanan, karena di
Kecamatan Tulungagung menyediakan fasilitas tempat parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang di bawa oleh masyarakat pengunjung
serta adanya juru parkir yang berperan juga dalam menjaga keamanan kendaraan yang berada di Kantor Kecamatan Tulungagung, sementara unsur yang menurut
responden paling buruk kondisinya adalah kecepatan pelayanan. Situmorang Rini 2014, melakukan penelitian dengan judul
Satisfaction Index Measurement of Community Service in Serdang Bedagai Sumatera Utara. Dengan menggunakan metode pengukuran indeks kepuasan
Universitas Sumatera Utara
39 masyarakat, subjek penelitian yang diambil adalah 150 responden dengan
menggunakan metode accidential sampling. Penelitian ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2.86,
tahun 2011 adalah 2.98 dan tahun 2012 adalah 2.79. Berarti kualitas pelayanan nya adalah B.
Lain halnya dengan penelitian Nurrizka Saputra 2011, dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan.
Menggunakan teknik perhitungan indekskepuasan masyarakat, maka dihasilkan gambarantentang posisi tingkat pelayanan serta persoalan-persoalanyang muncul
dalam pelaksanaanpelayanan di RSUD Achmad Mochtar. Secaraumum, tingkat pelayanan kesehatan di RSUD Achmad Mochtar sudah masuk dalam katagori
baikdi mana unsur pelayanan yang palingmenonjol adalah kemampuan petugas sertapelayanan keamanan. Dari 14 unsur yang dianalisistersebut, 10 unsur
memiliki kualitas pelayanan diatas rata, dan hanya 4 unsur yang berada dibawahrata-rata. Adapun unsur yang berada di bawah rata-ratatersebut, secara
berturut-turut adalah: 1 kecepatandalam memberikan pelayanan 2 kesesuaian biayayang harus dikeluarkan pasien, 3 kemudahan prosedurpelayanan,4
kesesuaian pelayanan dengan jadwal pelayanan yang ada. Situmorang,Dkk 2009 juga melakukan penelitian dengan judul Analisis
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit-Unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai.Penelitian dilakukan pada
masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Kecamatan, Kantor Pelayanan Terpadu dan Puskesmas
Universitas Sumatera Utara
40 Sei Rampah.Menggunakan teknik perhitungan indekskepuasan masyarakat,
dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori baik.Berdasarkan teknik analisis indeks
kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang adasemuanya mendapat nilai indeks : 72,03.
Sementara Kartikaningdyah 2007 melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T
Kota Tanjungpinang. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan.
Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan
berdasarkan Nomor : 63KEPM.PAN72003. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat Tanjungpinang BP2T dapat
dikatakan dalam kondisi baik yaitu dengan nilai IKM yang telah di konversi sebesar 66,492 dengan mutu pelayanan “B”, dan masih harus ditingkatkan karena
ada beberapa indikator yang menunjukkan indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14 indikator diteliti ada 12 indikator dalam kategori pelayanan yang baik prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan,
dan keamanan pelayanan sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
41
Table 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
No Nama Penelitian
dan Tahun Penelitian Judul
Penelitian Sampel
Penelitian Hasil Penelitian
1 Rifki 2014
Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap
Pelayanan Pemerintah di
Kecamatan Medan Marelan
dan Kecamatan Medan Labuhan
Kota Medan.
Penelitian ini dilakukan pada
masyarakat yang pada saat
pencacahan sedang berada di
kecamatan Medan Marelan,
dan Kecamatan Medan Labuhan,
atau masyarakat yang pernah
menerima pelayanan dari
dua kecamatan tersebut.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa
Indeks kepuasan masyarakat pada
Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72
sehingga mutu pelayannanya dinilai
Kurang Baik, sementara bahwa
Indeks kepuasan masyarakat pada
Kecamatan Medan Labuhan adalah
66,39 sehingga mutu
pelayanannya dinilai Baik.
2 Agustina
2013 Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Unit
Pelayanan Instansi
Pemerintah Kecamatan
Tulung Agung. Masyarakat
yang menggunakan
layanan Kantor
Kecamatan Tulung Agung
Dari 14 unsur atau indikator, ada 9
indikator yang dinilai baik. Dan indikator
yang menurut masyarakat paling
baik yaitu pada keamanan pelayanan
3,26 dengan alasan tersedianya lahan
parkir yang nyaman dan mudah untuk
mengamati kendaraan yang diparkir.
Sementara yang di nilai paling rendah
yaitu pada kecepatan
pelayanan 3,02
Universitas Sumatera Utara
42 3
Situmorang Rini 2014
Satisfaction Index Measurement of
Community Service in
Serdang Bedagai Sumatera Utara
. Masyarakat
pengguna jasa layanan publik di
Serdang Bedagai Sumatera Utara
Dengan menggunakan metode pengukuran
indeks kepuasan masyarakat, subjek
penelitian yang diambil adalah 150
responden dengan menggunakan metode
accidential sampling. Penelitian ini
menunjukkan bahwa indeks kepuasan
masyarakat di Serdang Bedagai pada
tahun 2010 adalah 2.86, tahun 2011
adalah 2.98 dan tahun 2012 adalah 2.79.
Berarti kualitan pelayanan nya adalah
B.
4 Rahmah Hida
Nurrizka 2011
Pengukuaran Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap
Pelayanan Kesehatan
Program Kesehatan
Masyarakat STIKES Hang
Tuah Pekanbaru Tanjung Biru
Research Institute
Penelitian dilakukan pada
masyarakat yang memakai
jasa pelayanan rawat
inap dan IGD Menggunakan teknik
perhitungan indeks kepuasan masyarakat,
maka dihasilkan gambaran tentang
posisi tingkat pelayanan serta
persoalan - persoalan yang muncul dalam
pelaksanaanpelayanan di RSUD Achmad
Mochtar. Secara umum, tingkat
pelayanan kesehatan di RSUD Achmad
Mochtar sudah masuk dalam katagori baik
Gambar 4 di mana unsur pelayanan yang
paling menonjol adalah kemampuan
Universitas Sumatera Utara
43 petugas serta
pelayanan keamanan. Dari 14 unsur yang
dianalisis tersebut, 10 unsur memiliki
kualitas pelayanan diatas rata, dan hanya
4 unsur yang berada dibawah rata-rata.
Adapun unsur yang berada di bawah
ratarata tersebut, secara
berturut-turut adalah: 1 kecepatan
dalam memberikan pelayanan 2
kesesuaian biaya yang harus
dikeluarkan pasien, 3 kemudahan prosedur
pelayanan, 4 kesesuaian pelayanan
dengan jadwal pelayanan yang ada.
5 Situmorang,Dkk
2009 Analisis Survei
Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Unit- Unit Pelayanan
Publik Pemerintah Studi
Kasus Kabupaten Serdang Bedagai.
Penelitian dilakukan pada
masyarakat yangmenggunak-
an jasa pelayanan yang
ada di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil, Kantor
Kecamatan, Kantor
Pelayanan Terpadu dan
Puskesmas Sei Rampah.
Menggunakan teknik perhitungan indeks
kepuasan masyarakat, dengan mengukur 14
unsur
pelayanan secara
umum berdasarkan
kriteria yang
ditentukan termasuk
dalam
kategori baik. Berdasarkan
teknik analisis
indeks kepuasan masyarakat
tersebut atas
pelayanan pengurusan yang
adasemuanya mendapat nilai indeks
: 72,03.
Universitas Sumatera Utara
44 6
Kartikaningdyah 2007
Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Publik
Pada BP2T Kota Tanjung Pinang
Penelitian dilakukan pada
masyarakat yang memakai
layanan publik BP2T
Tanjungpinang Penelitian ini
menunjukkan bahwa Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat setelah di konversi
adalah sebesar 66,492, sehingga
Indeks Kepuasan Masyarakat Pada
BP2T adalah baik dan dari 14 indikator yang
diteliti ada 12 indikator dengan
kategori pelayanan yang baik sedangkan
2 indikator lainnya masuk dalam kategori
tidak baik.
2.6 Kerangka Konseptual