3. Internet Nirkabel
Kongbox juga menyediakan fasilitas internet nirkabel wifi. Hal ini juga membuat pengunjung betah berada di Kongbox. Dari
hasil wawancara dengan informan utama, lima dari delapan informan mengatakan bahwa akses internet di Kongbox memang
menjadi salah satu faktor yang membuat mereka betah berlama- lama di kongbox.
4.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam meningkatkan Kepuasaan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian, pelanggan yang menjadi informan penulis menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas
dengan kebijakan bisnis Kongbox. Begitu pula saat ditanyakan mengenai kebijakan bisnis mana yang paling dominan memberikan kepuasaan bagi
mereka
Tabel 4.4 Jenis Kebijakan Bisnis yang Menciptakan Kepuasan Pelanggan
Nama Pelanggan
Produk Harga Promosi Tempat Orang Proses Bukti
Fisik
Abid .K
√ √
Adnin
√ √
Doan .R
√
Firman
√
Randa
√
Saniah
√ √
Yuli
√ √
Intan
√ Sumber : Penelitian 2016
64
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kebijakan bisnis yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah tempat place. Adapaun
kebijakan tempat yang diimplementasikan Kongbox yaitu memilih lokasi yang jauh dari jalan besar, sehingga tidak ada kendaraan yang berlalu
lalang guna mampu menciptakan kenyaman bagi pengunjung yang datang, Menyediakan ruangan indoor dan Outdoor dan Menyediakan area parkir
yang luas. Menurut Abid dan Randa selain tempat yang nyaman mereka menyukai mengunjungi kongbox karena memiliki lahan parkir yang luas
sehingga mereka tidak perlu bingung untuk memarkirkan kendaraannya. Hal ini sesuai dengan tujuan awal pemilik yang memilih jalan SMTK
ujung sebagai lokasi bisnis nya yaitu agar konsumen
yang berkunjung ke Kongbox Kafe dapat istirahat dari hiruk pikuk kota dan merasakan suasana
yang nyaman.
Selanjutnya kebijakan yang mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu bukti fisik. Kebijakan bukti fisik mencakup fasilitas
seperti akses internet, tata letak, sirkulasi udara dan suasana yang tercipta. Randa mengatakan sangat menyukai tema desain kongbox yang
berhubungan dengan dunia otomotif. Hal ini membuktikan bahwa kebijakan yang berkaitan dengan bukti fisik terbukti mampu menciptakan
pengalaman dengan baik sehingga pelanggan merasa puas. Hasil temuan ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang berjudul
“Pengaruh Store Atmosphere terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kongbox Cafe
Medan” Suci, 2015 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian
65
Universitas Sumatera Utara
konsumen. Tema yang disuguhkan Kongbox Cafe Medan adalah industri dan otomotif dengan lingkungan yang tenang dan nyaman yang cukup
mempengaruhi konsumen untuk datang mengunjungi Kongbox Cafe. Kebijakan yang memiliki tingkat kepuasaan pelanggan yang sama
adalah kebijakan Produk dan orang , Berdasarkan hasil penelitian, menurut pelanggan banyaknya variasi menu makanan dan minuman yang
ditawarkan Kongbox membuat mereka merasa senang. Sedangkan kebijakan orang, dari hasil wawancara penelitian, tidak ditemukannya
keluhan terhadap
pelayanan yang
diberikan kongbox
kepada pelanggannya.
Kebijakan paling sedikit dipilih adalah kebijakan Harga, pelanggan mengakui harga yang ditawarkan masih standar dan hampir sama dengan
para pesaing. Kebijakan mengenai promosi tidak dipilih para pelanggan. Saniah
sebagai pelanggan yang pernah memperoleh promosi juga tidak memilih promosi sebagai faktor pencipta kepuasaan bagi dirinya, Saniah lebih
memilih kebijakan orang dan bukti fisik. Kongbox kafe menyediakan sarana bagi pelanggan yang ingin
menyampaikan pendapat, saran dan keluhan mereka dari pelayanan yang diberikan kongbox. Sistem keluhan dan saran ini dapat di akses melaui
media sosial seperti BBM blackberry messenger dan line. Sistem keluhan dan saran ini sesuai dengan teori Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra
2006:130 dalam bukunya Manajemen pelayanan jasa. Yang mengatakan bahwa ada 4 cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu, memlalui sistem
66
Universitas Sumatera Utara
keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, Ghost Shopping Pelanggan Bayangan, dan analisi pelanggan yang beralih.
4.3.3 Manfaat Kebijakan Bisnis bagi Kongbox
